【環球旅訊】Airbnb是過去幾年在硅谷誕生的最具顛覆性的創業公司之一，目前其用戶已在超過55萬個房屋入住超過千萬次。該公司已經募集到了數億美元資金，公司市值已經是天價。然而，對于不想住酒店而經常使用Airbnb來尋找替代性住宿的旅客來說，其服務并非總能令人滿意。事實上，Airbnb提供的旅客體驗有時是完全不可靠的，甚至令人大失所望。

　　常在Airbnb上預訂房間的旅客都可能會遇到以下問題：到達住處時發現，廣告上的圖片和描述與房間的實際情況有著天壤之別；公寓又臟又亂；預訂被取消（甚至最后一刻被突然取消）；花大量時間聯系屋主，對方卻沒有回應。如果你是Airbnb的�？�，就難免會碰到這些問題，還可能會遇到更可怕的事情（比如“腰包門”和“EJ事件”）。

　　Airbnb如今規模更大、用戶更多，出現這樣的問題在所難免，但他們應該加大投入來為旅客提供更好的體驗、更可靠的預訂以及更準確的反饋。在Airbnb上，與旅客直接打交道的是個人和屋主，這個過程中必然會有不可預見的因素存在，但我認為Airbnb在這點上可以做得更好。

　　Airbnb的旅客體驗其實已經有所改善，比如網站提供街區指南以及優化的搜索和發現房源功能。但預訂和與屋主洽談過程中存在的摩擦卻為旅客體驗帶來了負面影響。

　　在Airbnb的努力下，屋主體驗近來已經得到了極大的改善。將自己的家向陌生人開放，屋主需要承擔相當大的風險。而Airbnb依靠房源來發展其核心業務，因此要迎合屋主這一為數不多但發展迅速的群體。但是，旅客體驗這一塊同樣值得關注。

　　在過去的兩年里，我通過Airbnb進行過10次預訂，當過2次屋主。10次預訂體驗中有2次是很棒的經歷，比酒店更好；2次還算不錯，與酒店不相上下；還有2次非常失望（不僅不像圖片上的那樣好，而且還很臟）；有2次因為跟屋主無法溝通所以很快取消了；最后2次是對方取消的，給我造成了極大的不便。

　　對我來說，Airbnb旅客體驗中最出乎意料和令人煩惱的應該是預訂取消這一點。有一次，屋主在我到達的數小時前告訴我公寓的電路有問題，所以等我到的時候，家里可能沒有電。屋主為我提供了幾個別的住處，但我最終還是去了酒店。旅行中若出現這樣的麻煩，會讓人倍感壓力。

　　另一次也是如此，屋主在我即將到達的一周前取消了預訂。如果是屋主取消預訂，那你就能獲得價值100美元的積分，可以用于下次預訂。這是一個好政策，可相比之下，我還是更希望能享受可靠的服務。

　　Airbnb的奇妙之處在于，如果找到好的房源，你就能夠像當地人一樣感受這個城市的魅力。并且，獨特的公寓有時比千篇一律的酒店要好得多。但是服務究竟如何完全取決于屋主是怎樣的人，他們是否坦誠、愛干凈、講禮貌、值得信任，以及他們給出的價格是否公道。

　　Airbnb需要改善其服務，幫助旅客找到“好屋主”、避開“壞屋主”。好消息是，領導Airbnb團隊的是專門研究用戶體驗的設計師，相信他們一定會想到改善旅客體驗的好方法。