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　　隨著攜程、去哪兒網(wǎng)等在線票務(wù)代理機(jī)構(gòu)的迅猛發(fā)展，越來(lái)越多的消費(fèi)者希望在網(wǎng)上買(mǎi)到打折、特價(jià)機(jī)票。

　　近日，家住廣東省韶關(guān)的張小姐，在攜程網(wǎng)上預(yù)訂了春節(jié)回家的特價(jià)機(jī)票，但她此后退改簽機(jī)票時(shí)，卻遭遇了被收取高達(dá)60%的退改簽費(fèi)的尷尬。

　　但根據(jù)記者對(duì)航空公司票規(guī)的調(diào)查，張小姐最高應(yīng)被收取的退改簽費(fèi)為票價(jià)的30%。攜程存在多收取退改簽費(fèi)的嫌疑。

　　為此，記者采訪到一位業(yè)內(nèi)資深投資人張先生，他幾乎和國(guó)內(nèi)現(xiàn)在所有做在線旅游的企業(yè)交流過(guò)。他指出，“目前退改簽費(fèi)用、保險(xiǎn)費(fèi)用等各個(gè)環(huán)節(jié)，成為生財(cái)之道的情況是會(huì)出現(xiàn)的。這是因?yàn)閲?guó)內(nèi)的機(jī)票體系越來(lái)越透明，不可能一直存在遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于常規(guī)價(jià)格的機(jī)票。機(jī)票預(yù)訂的服務(wù)總要在其他地方賺錢(qián)。”

　　60%退改簽費(fèi)的貓膩

　　近日，家住廣東省韶關(guān)的張小姐，為了春節(jié)能順利回家，提前在攜程網(wǎng)上訂了一張海南航空(下稱(chēng)“海航”)從北京到廣州的機(jī)票。其航班號(hào)為HU7811，時(shí)間為1月25日。攜程網(wǎng)上顯示，機(jī)票的折扣為6.8折，算上其他附加費(fèi)用，張小姐一共花費(fèi)1310元。

　　此后，張小姐因?yàn)橛喌搅烁哞F，所以想通過(guò)攜程退票。她告訴記者，她選擇通過(guò)攜程的退票程序，但卻發(fā)現(xiàn)退票的手續(xù)費(fèi)將是票價(jià)的60%。這個(gè)損失可謂不小，在低價(jià)折扣的時(shí)候幾乎可以再買(mǎi)一張機(jī)票了。

　　為此，張小姐電話(huà)聯(lián)系了攜程的客服人員，卻被告知如果選擇改簽，除去改簽的手續(xù)費(fèi)為票價(jià)的60%之外，且要補(bǔ)上換乘機(jī)票的折扣差價(jià)。

　　對(duì)于事情處理結(jié)果，張小姐表示非常不理解：“為何退改簽費(fèi)用如此高，退改簽機(jī)票的標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)制定的?”對(duì)此攜程客服表示：“票規(guī)不是攜程定的，所有的扣票款都是各家航空公司的要求。”

　　但有意思的是，迫于事件在微博被曝光的壓力，攜程的客服后來(lái)卻改口稱(chēng)，收取張小姐60%的退票費(fèi)用，是因?yàn)楹笈_(tái)輸錯(cuò)了數(shù)字。

　　為此，記者查到海航的票規(guī)。按照張女士購(gòu)買(mǎi)的海航經(jīng)濟(jì)艙折扣機(jī)票來(lái)看，飛機(jī)離站前改簽的最低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為艙位票價(jià)的5%，最高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為艙位票價(jià)的10%;退票的最低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為艙位票價(jià)的5%，最高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為艙位票價(jià)的30%。

　　按海航的規(guī)定，張小姐退票所需的最高手續(xù)費(fèi)為票價(jià)的30%，而攜程收取的費(fèi)用是這一規(guī)定的兩倍!那么，其多收取的30%的退票費(fèi)最后將會(huì)落入誰(shuí)的腰包?

　　類(lèi)似的情況并非個(gè)案。一位殷女士也向記者反映，她去年12月份在攜程上預(yù)訂了北京到杭州的雙程機(jī)票加酒店產(chǎn)品。但她因故在出發(fā)前取消行程，其北京到杭州的國(guó)航機(jī)票退改簽費(fèi)用為票價(jià)的20%;而從杭州到北京的海航機(jī)票，卻被收取了50%的退改簽費(fèi)用。這顯然高出前述海航的票規(guī)。

　　多名消費(fèi)者在攜程被收取高額退改簽費(fèi)，表明這在攜程內(nèi)部是普遍事件。而被額外收取的高額退改簽費(fèi)，或許正是攜程的一大利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

　　特價(jià)票退改簽無(wú)保障

　　事實(shí)上，在國(guó)內(nèi)，機(jī)票退改簽的規(guī)定亂象叢生。與一般購(gòu)物形式的不同，機(jī)票預(yù)訂需要消費(fèi)者先向票務(wù)代理公司進(jìn)行支付，票務(wù)代理公司再向航空公司申請(qǐng)出票，不少麻煩也就發(fā)生在消費(fèi)者付款之后。

　　作為一名普通的消費(fèi)者，記者向攜程網(wǎng)的客服表達(dá)了對(duì)購(gòu)票后退改簽的擔(dān)憂(yōu)。攜程方面表示，“在購(gòu)票前你就該看清楚購(gòu)買(mǎi)航班機(jī)票的退改簽規(guī)定，做好心理準(zhǔn)備。而如果要辦理退改簽，攜程方面也都是按照每家航空公司的票規(guī)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的。”

　　事實(shí)真是如此嗎?記者登錄攜程網(wǎng)試驗(yàn)了一下，如果要預(yù)定北京到廣州2月17日的海航HU7809航班，經(jīng)濟(jì)艙4.6折機(jī)票，票價(jià)為790元(不算機(jī)建和燃油費(fèi)用)。攜程的退改簽規(guī)定顯示，該機(jī)票不能簽轉(zhuǎn)，起飛前(含)辦理需收取票面價(jià)50%的退票費(fèi)，起飛后不得退票。

　　但是按照海航的票規(guī)，就算是海航的經(jīng)濟(jì)艙特價(jià)票，起飛前退票手續(xù)費(fèi)也只有票價(jià)的30%。顯然，攜程方面的票規(guī)和海航的票規(guī)是不相符的。

　　記者采訪到長(zhǎng)期研究國(guó)內(nèi)在線旅游行業(yè)的分析師龍先生，他表示：“消費(fèi)者如果選擇飛機(jī)出行，應(yīng)該看到合適的機(jī)票價(jià)格后果斷購(gòu)票，不要太過(guò)相信特價(jià)票的存在。一般來(lái)說(shuō)，在票代處購(gòu)買(mǎi)的機(jī)票，越是低價(jià)，其退改簽的限制條件就越多，在值機(jī)、登機(jī)、退改簽等環(huán)節(jié)能享受的服務(wù)就越是沒(méi)有保障。”

　　在攜程網(wǎng)類(lèi)似的在線代理商處購(gòu)買(mǎi)機(jī)票，除了會(huì)遇到退改簽多收費(fèi)的問(wèn)題以外，還會(huì)碰到高艙位的票在票代處也無(wú)法進(jìn)行退改簽的問(wèn)題。

　　龍先生向記者解釋?zhuān)骸皺C(jī)票代理商因?yàn)橥烁暮炇掷m(xù)繁瑣不愿意為乘客進(jìn)行退改簽的情況是會(huì)發(fā)生的。畢竟，航空公司和代理商之間有協(xié)議，費(fèi)用的結(jié)算肯定是一段時(shí)間才能結(jié)算一次。因此，消費(fèi)者從代理商購(gòu)買(mǎi)機(jī)票后，退改簽必須由票代進(jìn)行處理，涉及的費(fèi)用退還是首先從航空公司回到票代手里，然后再返還到乘客手里。”

　　退改簽規(guī)定亂象叢生

　　國(guó)內(nèi)攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)等在線機(jī)票代理商執(zhí)行的退改簽的票規(guī)，大部分消費(fèi)者都不清楚，甚至有消費(fèi)者從未了解過(guò)購(gòu)買(mǎi)的機(jī)票將執(zhí)行什么樣的退改簽費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)，如果遇到自身的利益受到損害時(shí)應(yīng)該找誰(shuí)申訴?

　　帶著這樣的疑問(wèn)，記者以普通消費(fèi)者的身份致電四家航空公司(中國(guó)國(guó)航、海南航空、南方航空和東方航空)，向其了解機(jī)票退改簽的制度。

　　海航、南航和東航的客服明確向記者表示，在機(jī)票代售點(diǎn)購(gòu)入該航空公司的機(jī)票也將執(zhí)行航空公司的退改簽票規(guī)，不存在代理商自定票規(guī)的現(xiàn)象。機(jī)票的退改簽費(fèi)用由機(jī)票艙位、享受折扣、起飛時(shí)間等要素決定。其中僅有國(guó)航客服向記者表示，一般情況下，機(jī)票代理商出售的國(guó)航機(jī)票都應(yīng)該遵守國(guó)航的票規(guī)，但不排除有代理商有自身的票規(guī)。

　　如果消費(fèi)者被機(jī)票代理商多收取退改簽費(fèi)用，將如何處理?海航、南航和東航明確地向記者表示，消費(fèi)者可以將機(jī)票的相關(guān)信息反映到航空公司，他們將調(diào)查情況后協(xié)助消費(fèi)者解決多收退改簽費(fèi)用的問(wèn)題。而對(duì)于消費(fèi)者投訴代理商其他不合理行為，航空公司都可以協(xié)助解決。

　　對(duì)于退改簽費(fèi)用的問(wèn)題，國(guó)航則向記者表示，國(guó)航?jīng)]有辦法協(xié)助消費(fèi)者處理消費(fèi)者在代理商處購(gòu)買(mǎi)機(jī)票的問(wèn)題。消費(fèi)者只能自己與代理商進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。

　　為了讓消費(fèi)者了解所訂機(jī)票的退改簽費(fèi)用，記者整理出消費(fèi)者常用的國(guó)內(nèi)10家航空公司的退改簽規(guī)定。數(shù)據(jù)顯示，各大航空公司經(jīng)濟(jì)艙(折扣、特價(jià))機(jī)票改簽的手續(xù)費(fèi)為票價(jià)的5%~30%，退票的手續(xù)費(fèi)為票價(jià)的5%~80%。其中，東航的部分特價(jià)機(jī)票的退票手續(xù)費(fèi)高達(dá)80%。此外，成都航空和廈門(mén)航空的部分機(jī)票則只退機(jī)建費(fèi)和燃油費(fèi)。

　　鑒于各家航空公司退改簽費(fèi)用的巨大差別，消費(fèi)者在購(gòu)票之前，應(yīng)該清楚自己所買(mǎi)的機(jī)票會(huì)享受到什么樣的服務(wù)，特別是退改簽的規(guī)定。

　　攜程旅游扣費(fèi)亦遭詬病

　　作為在線旅游行業(yè)的老大，攜程除了在機(jī)票訂購(gòu)業(yè)務(wù)中遭到質(zhì)疑之外，其大力推廣的旅游業(yè)務(wù)扣費(fèi)也廣受詬病。

　　“雖然對(duì)于做在線旅游的企業(yè)來(lái)說(shuō)，‘機(jī)票+酒店’的收入仍然是占大部分。但是這種模式已經(jīng)成熟，未來(lái)利潤(rùn)提升空間已經(jīng)不高了。”前述業(yè)內(nèi)資深投資人張先生表示，“像攜程網(wǎng)這樣的OTA(OnlineTravelAgent)企業(yè)，未來(lái)的發(fā)展盈利點(diǎn)和發(fā)展重心肯定會(huì)轉(zhuǎn)移到線路旅游上來(lái)。原因很簡(jiǎn)單，行業(yè)不透明、景區(qū)價(jià)格不明確，消費(fèi)者無(wú)法了解具體的旅游行情。”

　　攜程的最新財(cái)報(bào)也反映了這一趨向。公司2013年第三季度實(shí)現(xiàn)總營(yíng)業(yè)收入為16億元，同比增長(zhǎng)32%;實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)為3.73億元，同比上升92%。從攜程具體業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)情況則能看出，雖然來(lái)自票務(wù)服務(wù)和酒店預(yù)訂的營(yíng)業(yè)收入占總收入的七成以上，但是旅游度假的業(yè)務(wù)卻是同比增長(zhǎng)最快的業(yè)務(wù)。

　　然而，在攜程新的盈利點(diǎn)線路旅游業(yè)務(wù)上，也存在亂收費(fèi)的現(xiàn)象。一位家住北京的王女士和她的女兒，在攜程網(wǎng)預(yù)訂了春節(jié)期間北京到柬埔寨的五鉆(攜程網(wǎng)對(duì)旅游項(xiàng)目級(jí)別定位)旅游項(xiàng)目，兩人共計(jì)花費(fèi)19000元。但是因?yàn)榕畠貉a(bǔ)習(xí)時(shí)間與旅游沖突。王女士在出發(fā)前的14個(gè)工作日決定取消行程。但是攜程方面提出收取80%的業(yè)務(wù)損失費(fèi)，意味著王女士將損失15000元。

　　此后，王女士希望能跟攜程協(xié)商退款的細(xì)節(jié)，希望攜程能告知“業(yè)務(wù)損失費(fèi)”中哪項(xiàng)業(yè)務(wù)受到損失，是機(jī)票還是酒店已經(jīng)預(yù)訂需要賠付，她都愿意承擔(dān)。

　　最后攜程方面告知僅僅預(yù)訂了機(jī)票，并提供了票號(hào)。但是王女士通過(guò)航空公司查到，票號(hào)所對(duì)應(yīng)的乘客名字并不是自己和女兒。她無(wú)法接受在機(jī)票不是自己的名字預(yù)訂，酒店也還未預(yù)訂的情況下，就要付出80%的違約金;她自身都不清楚所謂的五鉆產(chǎn)品享受到什么服務(wù)?

　　張先生向記者解釋?zhuān)�“集合了網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)與旅行社專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力的在線旅行社，將是旅游電子商務(wù)的主流和未來(lái)，這是大勢(shì)所趨。但是在線旅行社缺乏專(zhuān)業(yè)旅游服務(wù)和目的地接待體系的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，更需要事先注意旅游的質(zhì)量和自身權(quán)益的保障，否則維權(quán)很麻煩。”