游客與領(lǐng)隊(duì)鬧矛盾, 導(dǎo)游員該怎么辦
[情況簡析] 游客與領(lǐng)隊(duì)之間鬧矛盾, 誰是誰非一時(shí)難以說得清楚。但是, 他們之間的矛盾出現(xiàn)無非有幾種情況:
（1） 領(lǐng)隊(duì)是旅行社的代表, 或許游客與旅行社之間出現(xiàn)合同上的糾紛, 因而游客把矛盾指向領(lǐng)隊(duì);
（2） 領(lǐng)隊(duì)的所作所為游客看不慣也不喜歡;
（3） 游客本身期望值過高, 瞧不起領(lǐng)隊(duì);
（4） 游客與領(lǐng)隊(duì)之間缺乏溝通交流引起誤會(huì), 等等。
游客與領(lǐng)隊(duì)之間鬧矛盾是旅游活動(dòng)順利進(jìn)行的大敵, 這些不穩(wěn)定因素對(duì)導(dǎo)游員帶團(tuán)極為不利, 嚴(yán)重的會(huì)使旅游團(tuán) “翻 船 ”。 面對(duì)部分游客對(duì)導(dǎo)游員訴說與領(lǐng)隊(duì)鬧矛盾的經(jīng)過時(shí), 導(dǎo)游員該如何處理呢?
　
[參考提示]
導(dǎo)游員對(duì)待游客與領(lǐng)隊(duì)之間的矛盾, 總的來說應(yīng)該執(zhí)行 “三要三不要” 的原則。 三要是: 要始終保持中立立場(chǎng)，不偏不倚; 要防止他們之間的矛盾進(jìn)一步惡化; 要從側(cè)面說服教育領(lǐng)隊(duì)與游客。 三不要, 即不要發(fā)表自己的看法和意見, 不要介入他們的矛盾之中, 不要去尋根究底, 弄清是非。
在“三要三不要”的原則中, 導(dǎo)游員重點(diǎn)要把握好 “從側(cè)面說服教育領(lǐng)隊(duì)與游客” 的尺度, 如果弄得不好, 領(lǐng)隊(duì)和游客都會(huì)對(duì)導(dǎo)游員產(chǎn)生意見和看法。 一般來說, 導(dǎo)游員可以通過講解介紹景點(diǎn)或其他事情時(shí), 適當(dāng)運(yùn)用一些 “家和萬事興”的例子, 講解一些歷史故事、名人偉業(yè)等, 從而暗示鬧矛盾是解決不了任何問題, 只有寬宏大量, 平心靜氣地交流與溝通, 才是解決矛盾的有效辦法。