游客出錯時,導游員該怎么辦[情況簡析]隨著旅游活動的順利進行,游客之間的熟悉程度和關系也越來越好,他們開始感到格外的輕松愉快。這時,游客的弱點和缺點開始外露,自由散漫、群體意識差、說話隨意等都不同程度地表現出來。在這種特定的氣氛中,游客的言行出錯也在所難免。導游員對待他們的態度,尤其是對待游客言行出錯的態度是至關重要的。 [參考提示]發現游客出錯時,導游員首先可以用手勢、眼神、聲調、態度等來告訴游客的問題所在。這種做法其效果不比用嘴說來得差。如果你直截了當地指出游客的錯誤,他們或許不但不接受,相反會產生逆反心理。因為是你打擊了出錯游客的自尊心和虛榮心,傷害了游客的感情。這好比你用鮮花往他嘴里塞,而不是送到他的手上,游客是不會容忍和接受的。其次,在指出游客的錯誤時要注意自己的態度,最好不要說出“我現在必須告訴你!你的錯誤出在XXX地方,你明白嗎?”這樣的話。它同樣是給游客心理上的打擊,使對方反感,產生敵對心理,即使導游員的態度是端正的,語氣是溫和的,但最終的結果卻是相同的。最好的方法應該是:在指出游客錯誤言行之前要有一個“友好的過度”,既你可采用“我的看法可能不對”,“或許我不一定是對的”,“我有一種想法不知是否該說”,等等。這樣的說法既主動,又能使游客接受。總而言之,要使游客同意你們的觀點和意見,首先要尊重游客,然而再用一些暗示的方法,或婉轉的方法,或誘導的方法,其目的是不傷和氣,不傷感情,是游客在潛移默化中的接受導游員的觀點和意見。
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