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主題:旅行社網(wǎng)絡(luò)營銷八問
嘉賓:欣欣旅游網(wǎng)聯(lián)合創(chuàng)始人、CEO賴潤星
時(shí)間:2013年2月21日晚7:30-9:00
地點(diǎn):中青旅大廈1909會(huì)議室
魏總:
各位朋友,大家新年好,今天晚上的沙龍馬上開始,非常感謝大家在新年伊始來到旅游中國會(huì)現(xiàn)場,我是勁旅網(wǎng)魏長仁,感謝大家的到來。旅游中國會(huì)在大家的支持和幫助下,今天正式舉行第十期,我們勁旅網(wǎng)和搜狐旅游作為主辦方,接下來還會(huì)邀請更多像賴總一樣的旅游知名人士,來跟大家做更多的分享。說起來傳統(tǒng)旅行社網(wǎng)絡(luò)營銷這塊,對于很多傳統(tǒng)旅行社的朋友,可能又愛又恨,愛是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)營銷的效果越來越好了,恨可能是之前或多或少交過很多學(xué)費(fèi),在營銷中遇到各種問題。今天我們有幸請到了欣欣旅游網(wǎng)的賴總,來和大家分享一下旅行社在網(wǎng)絡(luò)營銷中遇到的問題,我不多說了,下面用熱烈地掌聲有請賴總為大家做精彩的分享。
賴總:
大家晚上好,非常感謝勁旅和搜狐旅游、中青旅給我這個(gè)機(jī)會(huì),在此跟大家交流。在此先給各位旅游同仁拜一個(gè)晚年,祝大家在2013年財(cái)源廣進(jìn),心想事成。
我先自我介紹,我是來自欣欣旅游網(wǎng)的賴潤星,我今天從廈門過來,我們的公司和網(wǎng)站一直是在廈門運(yùn)營,很多人認(rèn)為我們是北京的公司,覺得廈門這個(gè)地方不可能做一個(gè)全國性的平臺,但是我們還真的就是完全扎根在廈門,用了四年的時(shí)間,做到今天的局面。剛剛大家看到PPT的介紹,我再全面介紹一下。
欣欣旅游是我在2009年2月份開始操作的一個(gè)項(xiàng)目,當(dāng)時(shí)項(xiàng)目的起始算起來是8個(gè)人,其中2、3個(gè)人還做別的事情,外加100萬元的現(xiàn)金,沒有任何行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和旅游資源的基礎(chǔ),就殺進(jìn)旅游電商的行業(yè),做了差不多四年的時(shí)間。從09年2月19號,剛剛滿4年,現(xiàn)在做成整個(gè)行業(yè)入行最晚,投入的人員和資金最少的一個(gè)前十名的網(wǎng)站。現(xiàn)在網(wǎng)站每天流量差不多在200萬以上,產(chǎn)生的電話量大概在5、6萬通,網(wǎng)絡(luò)訂單將近5000單的樣子。去年比較保守的估計(jì),整個(gè)平臺的交易流水在10個(gè)億左右,F(xiàn)在整個(gè)平臺的人數(shù),內(nèi)部的員工70多個(gè)人,是處于一個(gè)正面盈利的狀態(tài)。然后有一些風(fēng)投機(jī)構(gòu)、金融機(jī)構(gòu)對我們平臺整個(gè)估值差不多是在5個(gè)億左右。這個(gè)是我和欣欣的一些情況。
今天沙龍的主題源自于我這幾年做欣欣的一個(gè)經(jīng)歷。這幾年做欣欣,我一直全國各地跑,前前后后見了大概有1000多家旅行社的老總或者現(xiàn)場的操作人員甚至導(dǎo)游,我都有接觸過,經(jīng)常接收他們提出的各種各樣的問題。今天我把這幾年累積下來的問題做了一個(gè)歸集,這些問題比較有代表性,是一個(gè)思路的一部分,沒有完整的答案,而從我的角度看過去的。
我們先快速瀏覽一下。第一,網(wǎng)絡(luò)的目標(biāo)如何定;第二,團(tuán)隊(duì)如何組建;第三,技術(shù)如何落實(shí);第四,產(chǎn)品如何整合;第五,品牌如何定位;第六,流量與轉(zhuǎn)化率哪個(gè)更重要;第七,口碑如何打造;第八,如何保持創(chuàng)新并抓住新趨勢。
我們先開始第一個(gè)問題。
第一問:網(wǎng)絡(luò)目標(biāo)如何定?
現(xiàn)場很高興遇到了楊博士,跟他問了一個(gè)數(shù)據(jù)確定,大概是這樣,從我的渠道了解到,去年2012年全國旅游行業(yè)全行業(yè)的流水是在1.9萬億的規(guī)模,在線的旅游比例是在1700多億的規(guī)模,差不多占到10%的比例,2012年的增長比例比2011年的增長比例差不多多了30%。
也就是說,其實(shí)網(wǎng)絡(luò)營銷在線的旅游比例已經(jīng)非常大。我們可以想想,這么大的一個(gè)盤子,你可以考量一下在進(jìn)行自己業(yè)務(wù)操作的時(shí)候,自己占到在線的比例有多少。所以,網(wǎng)絡(luò)營銷是每個(gè)人都想做的事情。網(wǎng)絡(luò)營銷并不是說代表一個(gè)現(xiàn)狀,而是一個(gè)未來,它是會(huì)日積月累,越做越大的。所有的研究者、所有行業(yè)從業(yè)人員都是非?春镁W(wǎng)絡(luò)營銷。從我進(jìn)入這個(gè)行業(yè)之前到操作這個(gè)的時(shí)候,就一直在提。大家都非?春眠@個(gè)東西,但是又一直在頭疼這個(gè)問題,就是剛才魏總說的“又愛又恨”,落實(shí)到現(xiàn)在,可能我們看到了很多成功的或者不成功的案例。
但是回到我們企業(yè)的本身,我覺得第一個(gè)問題就是網(wǎng)絡(luò)營銷在你心里面的比重是怎么樣的,你的目標(biāo)怎么來定?你到底是向業(yè)務(wù)去試水,做一做看看大概能賺多少錢,還是前面去布局,進(jìn)行一個(gè)豪賭。因?yàn)槲覀冎罉I(yè)務(wù)試水得到的支持是非常少的,只是試一試,有就有,沒有就沒有,也不會(huì)去重視,但是前面布局的話,會(huì)有非常大的風(fēng)險(xiǎn),因?yàn)槟闳繓|西都賭上去了,你所有的業(yè)務(wù)都投到里面去作為一個(gè)賭本。我們會(huì)發(fā)現(xiàn)很多人猶猶豫豫,又想試,又想賭,在中間一直在想這個(gè)問題。
我們很高興看到了一些變化,現(xiàn)在全行業(yè)里面,旅行社大概的表現(xiàn)是什么樣的?大社,一般來講,知道這個(gè)事情,接受網(wǎng)絡(luò)營銷的理念概念比較早,但本身體積非常龐大,而且整個(gè)資源的組織非常難,就是領(lǐng)導(dǎo)有這個(gè)意愿,然后大家也看好這個(gè)東西,但是沒有得到很好的兌現(xiàn),所以現(xiàn)在大社里面比較成功的案例不多。中小型的旅行社開始做了一些嘗試,也沒有什么成功的案例,之后我會(huì)說到一些因素,造成它們沒有做到非常好的案例。反倒是一些小的包桌包位的旅行社,在網(wǎng)絡(luò)營銷取得一個(gè)很好的成績,但是這些小的旅行社本身的業(yè)務(wù)規(guī)模、接待實(shí)力、服務(wù)水準(zhǔn)都沒有辦法達(dá)到很高的高度,目前也沒有很好的案例。然后我們所有旅行社在信息化的基礎(chǔ)建設(shè)上面都比較薄弱。
我們現(xiàn)在唯一看到稍顯比較成功的,已經(jīng)火了好幾年的途牛,這種純粹的在線旅行社,它的定位就是通過互聯(lián)網(wǎng)做旅行社的業(yè)務(wù),反倒這種慢慢冒起來,F(xiàn)在像悠哉,各種各樣的在線旅行社慢慢誕生,而且越做越多。今年據(jù)說途牛的流水已經(jīng)做到20個(gè)億。我們可以想想,一個(gè)(在線)旅行社做到20個(gè)億,如果是傳統(tǒng)的話大概是在什么樣的層次。
所以,在這樣的情況下,我們會(huì)看到?jīng)]有什么好的案例,我們怎么去定目標(biāo)?我的建議是取一個(gè)中間值。既不要業(yè)務(wù)試水,也不要全面去布局,獨(dú)立成立一個(gè)比較重要的部門,然后從自己的本身業(yè)務(wù)體開始去做,這是我的一個(gè)建議。但是很多人去落實(shí)的時(shí)候,還是只是在業(yè)務(wù)試水。因?yàn)橐坏┠愠蔀橐粋(gè)目標(biāo)去落實(shí)的時(shí)候,有很多要素,這個(gè)要素提供給他很多的支持,你給他批了一筆錢,但是財(cái)務(wù)供給的時(shí)候有很多問題,產(chǎn)品供給有很多問題。因此我覺得既然目標(biāo)確定了以后,一旦定位清楚以后,一定要取一個(gè)中間值,一定要給足夠的保證。這是第一個(gè)問題,不是最好的,也不是最壞的,取一個(gè)中間值?赡芙酉聛硭械膯栴}都是這樣的答案,但是我會(huì)把兩極給大家說清楚,因?yàn)檫@兩極其實(shí)是我目前看到最多的情況。
第二問:團(tuán)隊(duì)如何組建?
有個(gè)情況很有意思,像我們傳統(tǒng)做業(yè)務(wù)的時(shí)候,大家都是朝九晚五,但是做網(wǎng)絡(luò)營銷團(tuán)隊(duì)的話,他們凌晨2點(diǎn)可能還有人在值班。而且在網(wǎng)絡(luò)營銷的時(shí)代,我們會(huì)知道每天有很多流量高峰期,比如上午10點(diǎn)、下午3點(diǎn)、晚上8點(diǎn)、凌晨0點(diǎn),這是每天流量最大的時(shí)候,很多QQ的詢單、在線的訂單都是在那個(gè)時(shí)候誕生的。但是我們會(huì)發(fā)現(xiàn)很多傳統(tǒng)的旅行社做了網(wǎng)絡(luò)營銷,但是它沒有人值班,甚至下了訂單以后,這個(gè)訂單就跑了。因?yàn)橄铝艘粋(gè)訂單以后,這個(gè)客人會(huì)等待你的回復(fù),或者直接付款,但是沒有人給他做服務(wù)的話,就會(huì)造成一個(gè)缺失。你想想如果一個(gè)客人到了一個(gè)柜臺里面,等了15分鐘還沒有人給他做任何的講解,或者他已經(jīng)掏錢要買這個(gè)東西了,還是沒有人理他,那么他肯定就會(huì)跑掉。
所以,我為什么會(huì)提到這個(gè)問題,就是有一個(gè)操作思路的問題,F(xiàn)在大部分的旅行社在組建團(tuán)隊(duì)的時(shí)候,都是很極端的。一個(gè)就是強(qiáng)制原有人員的轉(zhuǎn)型,或者完全不信任自己人,覺得不好,然后是獨(dú)立的外聘,就是完全拉一個(gè)會(huì)做技術(shù)的,會(huì)做運(yùn)營的團(tuán)隊(duì)進(jìn)來。但是我們會(huì)發(fā)現(xiàn),這些外部進(jìn)來的人,在培養(yǎng)他們的行業(yè)習(xí)慣,就是說會(huì)做電商的人不一定會(huì)做旅游,這時(shí)候有一個(gè)很長時(shí)間累積期,要付出很大的成本。這就是兩個(gè)極端,要么就是原有的人員轉(zhuǎn)型,他有很多互聯(lián)網(wǎng)上的習(xí)慣接受不了,如果外聘的話,他的經(jīng)驗(yàn)又不足,這個(gè)時(shí)候我們也同樣還是取一個(gè)中間值,就是原有的人員可能占到一定的比重,外聘的人員也需要有一定的比重。
第三問:技術(shù)如何落實(shí)?
欣欣本身是一個(gè)技術(shù)型的公司,我們比較核心的價(jià)值也是在于我們的技術(shù),老是被問,我的技術(shù)應(yīng)該是我自己建團(tuán)隊(duì),還是外包給其他的信息公司來做。我舉一個(gè)例子,我們想打電話,沒有必要去建一個(gè)手機(jī)工廠,做一部手機(jī)出來,我們其實(shí)只要去買就可以,買蘋果、安卓都可以。但是現(xiàn)在很多的旅行社都自己建了一個(gè)團(tuán)隊(duì),本身不是做這塊業(yè)務(wù)的,但是它做做就變成這樣,很多人跟我說“賴總,我自己下面有個(gè)信息公司”,我說“為什么會(huì)有信息公司”,他說“我在做平臺的時(shí)候,請了很多人,然后這些人沒有去處,就順勢成為了一個(gè)信息公司”,結(jié)果做了以后,因?yàn)樽鲆粋(gè)網(wǎng)站,去養(yǎng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)。養(yǎng)技術(shù)是一個(gè)很吃力的活,因?yàn)榧夹g(shù)人員都比較貴,像我這種公司,技術(shù)人員比較好養(yǎng),因?yàn)槲覀冇谐掷m(xù)開發(fā)的業(yè)務(wù),他會(huì)持續(xù)去做,但如果一個(gè)旅行社建一個(gè)技術(shù)團(tuán)隊(duì),除了不斷要發(fā)工資以外,還要不斷培養(yǎng)提供題材去做,你今天要擺著什么東西,明天要擺什么,后天要有客戶的開發(fā),要不斷刺激技術(shù)去做。如果一個(gè)技術(shù)在你公司呆了很久,你又付很高的成本給他的話,他就會(huì)瞎想,或者跳槽或者干嗎,你之前花的心血全部都白費(fèi)了。
所以,這個(gè)時(shí)候其實(shí)很簡單,你只要把你的需求給出來,給外包公司就可以了。但給外包公司大家有一個(gè)疑問,我的數(shù)據(jù)、資源都向外部公司開放的話,我的保密性、安全性怎么去保證。這時(shí)候有一個(gè)建議,你不要去養(yǎng)一個(gè)團(tuán)隊(duì),你找一個(gè)相對靠譜、懂技術(shù)的人幫你去操作這個(gè)外包項(xiàng)目,就是所有意見由這個(gè)人來提,但是相對來說這個(gè)人是比較靠譜的,由他去落實(shí)。這個(gè)時(shí)候又是一個(gè)兩邊極端取一個(gè)中間值的答案。所以,技術(shù)這邊,我還是建議在你有懂得技術(shù)人的情況下,有一、兩個(gè)人,還是用外包,有很多的好處。
目前在旅行社里邊進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷有三種方式。第一種方式,其實(shí)就是跟攜程、途牛、跟一些在線的平臺簽一個(gè)產(chǎn)品供給的協(xié)議。就是說由這些人去幫你賣產(chǎn)品,你只是做一個(gè)產(chǎn)品的提供商。你會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)時(shí)候沒有你的品牌露出的,往外賣的時(shí)候,它只會(huì)說這是攜程、途牛的產(chǎn)品,而不是你旅行社的產(chǎn)品,會(huì)有很多壓盤問題、競爭問題,利潤相對來說比較低。因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候,你只是一個(gè)產(chǎn)品的提供商,你沒有什么話語權(quán)的,客源和所有的宣傳渠道是掌握在這些平臺上面,它是偽網(wǎng)絡(luò)營銷方式。第二種方式,像欣欣、淘寶旅行這樣的網(wǎng)店平臺去開一個(gè)網(wǎng)店,做初步網(wǎng)絡(luò)營銷嘗試。好處是快速地兌現(xiàn)和部署,但它只是一半。如果完全基于欣欣平臺或其他網(wǎng)店平臺,永遠(yuǎn)你品牌的價(jià)值沒有得到很大的宣傳,因?yàn)樗皇且粋(gè)營銷渠道,沒有辦法完全落實(shí),而且你要參與整個(gè)平臺的競爭,還有一個(gè)很大的問題,有可能你的客戶的信息是整個(gè)平臺要共享的。第三種方式,是我們提到的自建一個(gè)網(wǎng)站,然后在百度、去哪兒等投廣告。這也有一個(gè)問題,它雖然能保障你的品牌獨(dú)立、客戶資源獨(dú)立,但是你會(huì)發(fā)現(xiàn)非常難。初期的流量累積是很難的,之后的日常維護(hù)也很難,流量成本會(huì)很高。
但是不管怎樣,我們還是覺得自建網(wǎng)站、自建一個(gè)平臺的方式,是我們非常建議采取的。大家會(huì)發(fā)現(xiàn)又有很多問題,做做之后又會(huì)做一個(gè)技術(shù)公司出來。很多人會(huì)把技術(shù)問題當(dāng)成運(yùn)營問題,老是覺得銷量上不去,并不是因?yàn)槲覀冞\(yùn)營上面的問題,是技術(shù)上面的問題。比如說欣欣或者攜程他們的技術(shù)是多么的牛,他們的頁面是多么好看,他們的流量多大,是因?yàn)樗麄兊募夹g(shù)很好。這些公司比較專業(yè),付出的成本比較高,而且技術(shù)力量可以保證,因?yàn)樗龅氖虑榫褪沁@樣,如果一個(gè)旅行社跟他們做相應(yīng)的競爭的話,其實(shí)是很難,你為了想跟他們競爭,又會(huì)投入更多的技術(shù)力量,做來做去又變成一個(gè)大的信息化公司。所以,在技術(shù)上還是強(qiáng)烈建議找一個(gè)懂技術(shù)的靠譜的人,采用外包的形式,因?yàn)橥獍某杀鞠鄬碚f比較低。
第四問:產(chǎn)品如何整合?
產(chǎn)品是一個(gè)平臺或者機(jī)構(gòu)的核心競爭力,我們會(huì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在旅行社的電商部門很難拿到優(yōu)勢的產(chǎn)品。比如說拿到一個(gè)周邊項(xiàng)目,它包了很多房,快賣不出去了,給電商,電商給我想想辦法吧,這個(gè)押款任務(wù)很重,這時(shí)候才拿到一個(gè)。很多電商部門會(huì)發(fā)現(xiàn),它在內(nèi)部得不到信任,其他的部門寧可把產(chǎn)品拿出去給團(tuán)購網(wǎng)站做活動(dòng),也不會(huì)給電商部門,電商部門在平時(shí)你要讓它獨(dú)立產(chǎn)生一個(gè)產(chǎn)品很難。電商部門一直在一個(gè)夾縫里面生存,得不到有利的產(chǎn)品。
另外一種,就是說會(huì)有很多部門聯(lián)合供給。它給的東西很雜,必須通過整合,然后對電商部門產(chǎn)品整合力又是一個(gè)很大的要求。我們發(fā)現(xiàn)在整個(gè)行業(yè)里面這個(gè)能力強(qiáng)的話,都是非常有競爭力的。但是我們現(xiàn)在從旅行社行業(yè)看到產(chǎn)品整合能力強(qiáng)的話,并不是旅行社那部分,還是旅游網(wǎng)站像攜程、藝龍、途牛類的。
這也不是很好的辦法,還是取一個(gè)中間值。電商部門強(qiáng)制要求約定,當(dāng)你的產(chǎn)品到什么程度的時(shí)候,有一定的配置。比方說平時(shí)你不愿意給我,但是你在團(tuán)購的時(shí)候有一個(gè)相應(yīng)的比重。而且要求很多部門來參與這種電商產(chǎn)品的包裝,并不是說我不想要了,這個(gè)東西就給電商賣。所以這個(gè)也是一個(gè)很大的問題,如果這個(gè)問題解決好了的話,不管你的產(chǎn)品怎么去做,不管你的品牌怎么去推,你的產(chǎn)品的競爭力都會(huì)很強(qiáng)。你想想如果全國有一種產(chǎn)品只有你們能賣的時(shí)候,這個(gè)電商競爭力就非常強(qiáng),而且它帶動(dòng)很多銷量也會(huì)上去,整個(gè)企業(yè)內(nèi)部的信心也會(huì)上去。
第五問:品牌如何推?
這邊也有兩個(gè)極端,品牌獨(dú)立或品牌延續(xù)。像中青旅推的是遨游,而我們看到更多的包括像廣之旅還是沿用他們品牌。這其實(shí)有兩個(gè)極端,如果是傳統(tǒng)的品牌做延續(xù)的話,本身傳統(tǒng)的知名度已經(jīng)很大了,你很好去做,而且獨(dú)立品牌很自由,突破很多限制。
這也是比較多人問的問題,但是這個(gè)問題我暫時(shí)沒有什么答案,因?yàn)橐鶕?jù)企業(yè)本身的理解。目前的話,肯定有這兩種形式,要么獨(dú)立,要么延續(xù)。我的建議是大社考慮品牌延續(xù),小社無所謂,本身的品牌在線下不是很強(qiáng),你可以想很多問題。比如有途牛的話,可以有牛途之類的,我覺得可以去考慮的。但是大社你去考慮獨(dú)立品牌的時(shí)候,再去想這個(gè)問題,可能就不行了,你還是有強(qiáng)烈的延續(xù),因?yàn)檫@種大社在線下積累的品牌是經(jīng)過幾十年的累積,做了很多的宣傳和定位。
第六問:流量與轉(zhuǎn)化率哪個(gè)更重要?
我們可以看到兩大現(xiàn)象,包括我們欣欣平臺上那么多用戶也是,他們首先看的就是流量。經(jīng)常有旅行社會(huì)找我說,“賴總,你們網(wǎng)頁的流量下來了”,我說“下來是什么概念?”原來從1000到了800,他認(rèn)為下來了。我說“那有2000的時(shí)候呢?”他說“2000的時(shí)候轉(zhuǎn)化率不行”。
所以,很多時(shí)候流量和轉(zhuǎn)化率會(huì)提到一起。我們在別的教材里面有一個(gè)漏斗原理,流量、詢單、轉(zhuǎn)化率,流量是一個(gè)上面的,詢單是中間的,轉(zhuǎn)化率是下面的,但是很多人只會(huì)去看這個(gè)東西。包括我們本身平臺也是,平臺在前幾年一直在做的事情就是流量,想把流量做大,我們發(fā)現(xiàn)其實(shí)到后面轉(zhuǎn)化率也非常重要,F(xiàn)在我們跟淘寶旅行做了一個(gè)對比,像淘寶旅行比較大的像番茄假期都有入駐我們,淘寶旅行的轉(zhuǎn)化率是非常高的,達(dá)到3%,欣欣只能到千分之六,也就是說他們100個(gè)人里面就有3個(gè)人會(huì)形成訂單,而我們1000個(gè)人里面才有6個(gè)訂單,所以這個(gè)比例很大。但是他的流量成本很高,淘寶旅行流量的成本差不多是1.8元,但欣欣的流量一個(gè)只要8分錢,所以這兩邊去算,而且淘寶旅行的整個(gè)維護(hù)成本很大,像番茄假期在淘寶旅行整個(gè)團(tuán)隊(duì)差不多70個(gè)人,但做欣欣的只要一個(gè)人。
所以,流量、轉(zhuǎn)化率都是大家很看中的,我們也是給了一個(gè)比較中間的值,流量是決定轉(zhuǎn)化率的一個(gè)重要因素,但也不能光看流量。如果轉(zhuǎn)化率很高的話,流量也是很高的。欣欣如果有這么低的成本,轉(zhuǎn)化率能有3%,其實(shí)也是非常好的,等于我們的流量迅速增長了好幾倍,這也是我的一個(gè)理想。很多旅行社問流量怎么來,轉(zhuǎn)化率怎么來,我暫時(shí)不說。我的建議是大家要一定重視流量和轉(zhuǎn)化率的關(guān)系,不能只看一邊。每天有一千個(gè)流量,但是一個(gè)訂單都形成不了,都會(huì)下來;你的轉(zhuǎn)化率非常高,你的客服每接一個(gè)電話成一個(gè)訂單,但是一天一個(gè)流量都沒有,那你的客服也是沒事干的,所以這是同樣重要的東西,一定要平衡。
第七問:口碑如何打造?
像麗江、廈門、三亞等慢慢做起來,包括現(xiàn)在自助游為什么會(huì)這么火,慢慢把跟團(tuán)游的比例往下壓,就是靠口碑。之前傳統(tǒng)做業(yè)務(wù)的時(shí)候,他出去玩了,哪里好玩,他回來只會(huì)告訴他的親朋好友,這個(gè)帶動(dòng)不大,但是有互聯(lián)網(wǎng)以后,它們在互聯(lián)網(wǎng)形成了口碑。有人說我去廈門的時(shí)候,去鼓浪嶼很好等等。然后第二個(gè)人想去看的時(shí)候,會(huì)通過互聯(lián)網(wǎng)去搜,一搜就會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)很好,就會(huì)形成第二個(gè)人再去,然后第三個(gè)人再去,會(huì)變成更多人去。一個(gè)人影響好幾個(gè)人,好幾個(gè)人影響更多的人。所以我們才會(huì)看到像廈門的珍珠奶茶,平常的小店只要七塊錢一杯,但是“張三瘋奶茶”要36塊錢一杯,甚至口味還不如普通的小店,為什么它們能賣得更好?因?yàn)樗诒浅:谩?/p>
另外,口碑是雙刃劍。很多旅行社說“賴總,你認(rèn)不認(rèn)識哪里的人,幫我刪一個(gè)帖,因?yàn)槟沁吿釉诹R我們,說我們是騙子”。他會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)帖子可能是05年發(fā)的,到現(xiàn)在還在為這個(gè)所困擾,那個(gè)人一直不改,問題是我錢也賠給他了,但是它永遠(yuǎn)在那邊,成為了一個(gè)污漬。所以,口碑是一個(gè)很好的東西,可以造就一個(gè)品牌,也可以毀一個(gè)品牌。口碑也是我們中小型旅行社迅速長大的一個(gè)好的機(jī)會(huì)。我們想想你要形成一個(gè)很大的品牌或者事件營銷的話,如果傳統(tǒng)當(dāng)中你要砸很多的錢、打很多路牌甚至到央視打廣告,但是在互聯(lián)網(wǎng)上一個(gè)很小的旅行社可以通過一個(gè)很簡單的事件,通過一定的炒作就能形成很大的,它的成本非常低,可能幾千塊錢可以博得跟別人投入幾百萬的比例,所以這個(gè)口碑我們一定想辦法去做,口碑也是旅行社又愛又恨的東西。
我們可以了解一下口碑的一個(gè)渠道,今天來參會(huì)的很多是通過微博知道這個(gè)活動(dòng)。微博的話,也是一個(gè)口碑的累積的入口。現(xiàn)在SNS的這種應(yīng)用,包括微博、微信、人人、QQ空間都是口碑的入口。我們會(huì)發(fā)現(xiàn)我們天天用的這些東西其實(shí)是每天感知的一個(gè)渠道,我們做過統(tǒng)計(jì),現(xiàn)在的人每天接受的信息,大概是3000個(gè)廣告,是怎么來的?現(xiàn)在可以抬頭看這邊是欣欣的LOGO,這邊有中國會(huì)的標(biāo)志,有搜狐的、勁旅的,包括電腦品牌、你們手上的包、礦泉水、手機(jī)品牌、窗戶、樓下的牌子、路上面對的每一個(gè)招牌,你看到的網(wǎng)站、網(wǎng)站鏈接、網(wǎng)站的LOGO,各種各樣的東西全部湊起來。但是你快速掠過的時(shí)候,你不會(huì)去有感知,因?yàn)檫@些已經(jīng)很成熟了。但一個(gè)品牌在你面前強(qiáng)調(diào)六次,如果我在你面前大叫六次欣欣旅游,一直在說這個(gè)事情,我估計(jì)你們十年以后也會(huì)記得這個(gè)事情。
所以,在信息量非常大的情況下,怎么去打造這個(gè)口碑,每個(gè)渠道都會(huì)有不同的點(diǎn)和辦法。我這里給一個(gè)提醒,這些成本已經(jīng)非常低了,大家應(yīng)該去看,而且口碑一定要去打造好,任何一個(gè)小的事情都可能變成大的事情。比如“微笑局長”現(xiàn)在已經(jīng)下臺了,華山游客滯留的事件也造成很大的影響。任何一個(gè)小的東西都能變成一個(gè)大的東西,一個(gè)壞的東西也可以變成好的東西,只是說你怎么去掌握流程和辦法。
第八問:如何保持創(chuàng)新并抓住新趨勢?
我們會(huì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在很多旅行社的老總都是40、50歲甚至更大一點(diǎn),你跟他說微博是什么,他根本不懂。你跟他說什么東西,“我要做一個(gè)很牛的東西,我要打造一個(gè)很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)”,然后你跟他申請,比如在微博里面申請一個(gè)官方帳號的時(shí)候,叫他蓋一個(gè)章的時(shí)候,不蓋,干嘛蓋這個(gè)章。
所以,如何保持創(chuàng)新,我的建議是一定要這個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者知道這個(gè)東西。比如說像我,如果我不知道微博這個(gè)事情,我估計(jì)欣欣也做不到這一點(diǎn)。一線的人要完全精通,業(yè)務(wù)的主管要起碼知道這個(gè)東西是怎么玩,然后企業(yè)的老總應(yīng)該懂得有這個(gè)東西。我們舉個(gè)例子,旅行社的老總應(yīng)該懂得現(xiàn)在有微博、微信、二維碼、LBS之類的東西。下屬向你匯報(bào)要做這個(gè)的時(shí)候,你大概清楚。你中間層面的人要知道,甚至是說中間層面的人也需要精通,一線的操作人員,當(dāng)一個(gè)客戶問你的時(shí)候,比如他想來青島玩,青島有個(gè)“作業(yè)本”的時(shí)候,當(dāng)你知道“作業(yè)本”這個(gè)人的時(shí)候,你就會(huì)跟他有個(gè)很好的互動(dòng),但是他問你“作業(yè)本”的時(shí)候,你完全不清楚,就沒什么意思,你的話題就會(huì)少很多。比如移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)出來的時(shí)候,帶來很多機(jī)會(huì),每年有很多新的業(yè)務(wù)模式、新的技術(shù)帶沖擊,像前兩年的團(tuán)購,我們發(fā)現(xiàn)很多人去學(xué)、去應(yīng)用,產(chǎn)生很多交易機(jī)會(huì)。所以,一定要牢牢掌握這些新的趨勢,并且我們一線的工作人員一定得跟著這個(gè)東西。比如他們要申請買智能手機(jī)的時(shí)候,我們是不是給一定的補(bǔ)貼,提高他們的興趣,他們的微博粉絲漲到一定的數(shù)量,是不是給他一個(gè)的獎(jiǎng)勵(lì),而且他的微博粉絲到了一定的程度以后,對他的業(yè)務(wù)本身也會(huì)有很大的提升。比如我們了解了二維碼以后,把它作為訂單確認(rèn)的一個(gè)方式,包括LBS是不是可以推出相應(yīng)的應(yīng)用,給游客相應(yīng)地服務(wù),這些都是我們需要掌握的一些東西。
這些都是旅行社經(jīng)常會(huì)問到的一些問題,我今天準(zhǔn)備的不是非常充分,說到后面有點(diǎn)亂,我先做一個(gè)道歉。然后大家來問一些問題吧,我發(fā)現(xiàn)在場的旅行社不多,如果在場是旅行社的話,他對這些問題的響應(yīng)會(huì)很多,但是我發(fā)現(xiàn)在場網(wǎng)站的比較多,所以接下來我把交流的時(shí)間給大家,你們?nèi)绻嘘P(guān)與網(wǎng)絡(luò)營銷上面的問題,或者網(wǎng)站的一些問題,或者其他的問題,都可以問。
提問1:
我們現(xiàn)在做的是歐洲地接部分,希望有微信方面的推廣,請問在這方面您有什么建議?
賴總:
你知道公眾平臺這個(gè)事情嗎?
提問1:
我們現(xiàn)在在做公眾平臺。
賴總:
做一問一答嗎?
提問1:
目前,這個(gè)平臺我們感覺比較小,因此,對于這方面人力、物力投入不是特別高,很想知道在這樣的情況下,我們還需要怎么做?因?yàn)槲覀冊谶@個(gè)方面是有管理的。
賴總:
微信不能說它小,因?yàn)閯倓傄研加?億用戶,我知道你是做B2B的。
提問1:
我們也在做B2C。這個(gè)平臺現(xiàn)在在建公眾平臺,我們也有自己的網(wǎng)站,官微也在推這個(gè)東西,我們想知道后續(xù)的在微信發(fā)布之后,包括在反饋、建構(gòu)以及客服方面的東西。
賴總:
你們先不要關(guān)注推的,先把一問一答做好。如果你做德國地接,你就應(yīng)該是最權(quán)威的德國旅游專家。不管是同行或者是游客去德國旅游,都會(huì)有很大的了解的需求。我們知道,會(huì)來找你們問德國旅游的人他的主觀性很強(qiáng),成單幾率也很高。現(xiàn)在的問題是去哪里找更多的對德國旅游感興趣的人,所以在微信里面,包括在命名上面,還是通過微博宣傳事情的技巧上面也要注意。
我們知道,微信的用戶來源是通過微博發(fā)展出來的,通過各種各樣的活動(dòng),通過刷二維碼去關(guān)注。本身微信里面通過硬關(guān)系的積累是很少的,因?yàn)槲⑿攀且粋(gè)封閉常關(guān)系的圈子,微博是一個(gè)開放的弱關(guān)系的圈子,可以想辦法從那邊導(dǎo)過去。
提問2:
咱們用戶獲取成本非常低,有什么方式審核互聯(lián)網(wǎng)方面的用戶獲取成本?
賴總:
我們有51000多家的旅行社會(huì)員,大家看到的數(shù)字好像是商家,但是,從我的角度看過去,其實(shí)5萬多家會(huì)員是我們的編輯。欣欣現(xiàn)在將近200萬的信息產(chǎn)品和旅游產(chǎn)品對于商家來說是可以賣的產(chǎn)品,對游客來說可以看到的東西,可以訂購的產(chǎn)品。但是,從我的角度看過去它是產(chǎn)品信息,有5萬多個(gè)編輯每天在幫我編這么多數(shù)據(jù)。包括從各個(gè)平臺,搜索引擎、網(wǎng)址站,這種是靠流量帶動(dòng)的,包括像去哪兒、酷訊也好,他們也都垂涎這么大的數(shù)據(jù)量,而且每天有更新的數(shù)據(jù)量,包括商家也是,當(dāng)他發(fā)現(xiàn)里面的信息都是他自己的聯(lián)系方式,他會(huì)自己主動(dòng)去推。雖然我們只是70多人的團(tuán)隊(duì),但是我的公司非常大,有5萬多人做同樣事情,大家在做這樣事情的時(shí)候,所付出的努力和能得到是成正比的。想一想,如果有5萬多人幫你做這個(gè)東西,它的流量肯定不會(huì)很低。
我們始終堅(jiān)持的一點(diǎn)是只做旅游的內(nèi)容,不去做其他的。你到欣欣上看的東西,純粹是旅游的東西,這樣也保證了流量的純度,到這兒來不是看電影、小說,只是來看旅游產(chǎn)品。如果上面只提供這個(gè)東西,會(huì)變成一個(gè)流量,我講的流量相對來說是一個(gè)比較純的流量的成本。
5萬多家一起做這個(gè)事情,會(huì)采取各種各樣的辦法,比如:會(huì)打在名片上、會(huì)打在夾包上面,會(huì)打在戶外媒體上面。包括搜索引擎會(huì)看到這么多信息的東西會(huì)自動(dòng)收入,網(wǎng)站也會(huì)自動(dòng)收入,合作單位甚至?xí)ㄥX跟我們買數(shù)據(jù),就變成我們在不花錢的情況下拿到這么多的流量。并不是我們一家在努力,是大家一起在努力,模式是這樣,所以成本會(huì)比較低。但是,換另一個(gè)模式,成本相對會(huì)比較高,這是模式?jīng)Q定的。
提問3:
我是淘寶B2C平臺的廠商,學(xué)習(xí)您這種模式可以降低成本嗎?
賴總:
按道理來講,淘寶本身的品牌很強(qiáng),它的內(nèi)容都是由用戶來產(chǎn)生的。我跟淘寶有區(qū)別,它的流量是拿來賣錢的,我的流量是因?yàn)槟曩M(fèi)收了直接給的,并不是說我的流量是不用錢,只是我定價(jià)訂的很低,它的定價(jià)很高而已,并不是說我們的獲取成本很低,是因?yàn)槎▋r(jià)的問題。淘寶也可以把它訂成幾分錢一個(gè),但它不會(huì)去訂。淘寶旅行是淘寶體系里面比較小的一支,不會(huì)因?yàn)檫@一支去改變它整個(gè)結(jié)構(gòu),因?yàn)樗蓖ㄜ嚨膬r(jià)格就是那么高。
提問4:
欣欣在幫助中小企業(yè)做好B2C,B2C實(shí)現(xiàn)信息流的同時(shí)又能實(shí)現(xiàn)資金流,怎么樣讓大家實(shí)現(xiàn)交換流量的平臺。
賴總:
在四年前做欣欣的時(shí)候,把整個(gè)行業(yè)劃分了五大塊,第一大塊叫上游資源,即旅游的“零件”提供商,包括景區(qū)、酒店、車隊(duì)、航空公司之類的,就像一個(gè)提供商,像手機(jī)的生產(chǎn)觸摸屏的CPU的那種,但僅僅是零件的提供商;接下來是大的批發(fā)商和傳統(tǒng)大的代理,這是產(chǎn)品的生產(chǎn)方,這種人把所有的產(chǎn)品拼成一個(gè)手機(jī),接下去有一大批分銷商就是中小型旅行社來幫忙賣東西,中小型旅行社通過各種各樣的傳統(tǒng)渠道或者網(wǎng)絡(luò)的渠道去把這些產(chǎn)品賣給游客,這是從我們角度看過去的整個(gè)行業(yè)的布局。
大家會(huì)看到前四年我們做的很多事情是圍繞著幫中小型的旅行社找到游客,我們是網(wǎng)絡(luò)的提供者,而且每個(gè)渠道都是只對下一級負(fù)責(zé)的,在傳統(tǒng)當(dāng)中,上游的資源指導(dǎo)產(chǎn)品供應(yīng)商,產(chǎn)品供應(yīng)商指導(dǎo)分銷商,分銷商再去找游客,F(xiàn)在發(fā)現(xiàn),上游的資源也會(huì)去找分銷商,供應(yīng)商也會(huì)想去做下游,但是整個(gè)的格局不會(huì)有太大的變化,還是這個(gè)格局再走。我們之前做的是幫中小旅行社找到游客,做完這項(xiàng)事情之后,累計(jì)了很多的中小型旅行社,而這些中小旅行社對批發(fā)商來說是非常感興趣的。就像這位女士說的,接下去,會(huì)不會(huì)建這樣一個(gè)平臺,答案是肯定的,因?yàn)槲覀兿胱觥?萬多家的分銷渠道,對任何一個(gè)供應(yīng)商都是很有吸引力的一個(gè)點(diǎn)。除了在推銷.com以外我們還在推銷.net,而且我們已推了一個(gè)同業(yè)的軟件,叫同業(yè)詢價(jià)。而我們做事情永遠(yuǎn)是從事情開始做,因?yàn)樗械漠a(chǎn)品在我們眼里都是一個(gè)信息,我們就是要打造一個(gè)信息的平臺,自然而然慢慢就會(huì)形成一個(gè)營銷的平臺,說不定慢慢會(huì)有旅行社、供應(yīng)商在我們這邊形成在線的采購,肯定會(huì)有的。現(xiàn)在同業(yè)詢價(jià)的軟件安裝量也差不多7、8萬了,沒有一個(gè)非行業(yè)的人會(huì)去裝這個(gè),但目前還只會(huì)做信息而已,做交易太復(fù)雜了。
提問5:
成本的問題。淘寶因?yàn)榻灰琢康膯栴},按交易收取傭金,欣欣是每年收到5000或7000的基本運(yùn)營費(fèi)用,而后續(xù)的交易不收取傭金,是因?yàn)檫@個(gè)原因你們對中小旅行社來講,成本比淘寶低嗎?
賴總:
我們算流量成本的話,就是你說的那種方法。流量成本是能算出來,但是每個(gè)平臺訂流量價(jià)格的權(quán)利,比方說你在這里成交,他收2%或3%按是由他而訂的。因此,任何一個(gè)平臺它獲取整體的流量都需要有成本的,只是我們成本談的比較薄,因?yàn)橛?萬多家?guī)臀覀冏隽髁,因此定的流量成本比較低,而淘寶定價(jià)就是這樣,訂的比較高,我們訂的比較低,可是,我的成本是有的,因?yàn)槲业某杀居?萬多家旅行社幫我分擔(dān)了,比如說我要請5萬多個(gè)編輯的話,每個(gè)月要給他多少錢啊,所以是有成本的,還是定價(jià)的問題。
提問6:
通過你們平臺購買產(chǎn)品,一旦遇到問題,維權(quán)找你們還是找旅行社。
賴總:
都是找旅行社。我們的定位做品牌退隱的,不希望讓游客認(rèn)為是通過欣欣來預(yù)訂,而是認(rèn)為是跟旅行社再預(yù)訂。只是給旅行社提供了網(wǎng)上的展示和銷售的平臺。當(dāng)游客真的產(chǎn)生糾紛的,我們也會(huì)有機(jī)制幫他做,比方說,我們專門的客服跟進(jìn)這個(gè)事情,如果它產(chǎn)生的投訴旅行社不去解釋或處理,它的產(chǎn)品在我們網(wǎng)站會(huì)被降權(quán),或者產(chǎn)品會(huì)被凍結(jié),或者第二年花錢續(xù)費(fèi)的時(shí)候,不讓他續(xù)費(fèi),跟淘寶的用游客互評是不大一樣的。
提問6:
您是2009年開始做這個(gè)平臺,現(xiàn)在你們收費(fèi)模式就是收旅行社年費(fèi),你一開始做的時(shí)候,估計(jì)沒有人愿意交年費(fèi),這個(gè)時(shí)間持續(xù)多久?
賴總:
從2009年2月份開始推,真正收費(fèi)在2010年的3月1日,差不多1年的時(shí)候。
提問6:
在那個(gè)時(shí)候數(shù)據(jù)達(dá)到什么程度,旅行社、日均流量是怎樣,是100萬還是怎樣?
賴總:
差不多,我們收費(fèi)是因?yàn)橥掏顺隽瞬砰_始收。
提問7:
請您分享一下欣欣旅游的奮斗史,你們在最困難的時(shí)候怎么渡過的。
賴總:
欣欣上線2009年2月份,立項(xiàng)在2008年底,2008年的時(shí)候,我太太剛好生小孩,我兒子是5歲,欣欣4歲。我是在怎樣的情況下做這個(gè)事情:沒有請?jiān)律,半夜我還得起來泡奶粉的狀態(tài),通常加班到2點(diǎn)睡覺,4點(diǎn)起來泡奶,6點(diǎn)起來泡奶,9點(diǎn)鐘之前必須到公司,等于是這種狀態(tài),在迷迷胡胡的狀態(tài)下做了很多事情。比如說,當(dāng)時(shí)我們進(jìn)這個(gè)行業(yè)的時(shí)候完全不懂旅游行業(yè),手下的同事也不懂這個(gè)行業(yè),沒有旅行社資源,我當(dāng)時(shí)找了很多分析:當(dāng)時(shí)分析了差不多幾百個(gè)旅游網(wǎng)站,做了一個(gè)很詳細(xì)的表,了解他們的創(chuàng)業(yè)的團(tuán)隊(duì),整個(gè)背景、模式、大概盈利的方式,業(yè)務(wù)的規(guī)模、推廣的渠道和大概的流量,做了一個(gè)很細(xì)的分析,最后發(fā)現(xiàn)了同程,相對來說比較接近的。同程里面有一個(gè)論壇,有很多的帖子,我把把帖子全部掃了一遍,將近一個(gè)月的時(shí)間,一萬多個(gè)帖子、包括評論我都看了一遍,所以整個(gè)對行業(yè)的理解就是在迷迷胡胡的狀態(tài)、在很艱苦的時(shí)候做出來的。就變成了很準(zhǔn)確的定位—做旅行社的平臺,跟同程一樣。當(dāng)時(shí)我很想要同程的后臺帳號,因?yàn)闆]有行業(yè)資源,同程后臺帳號是要花錢去買,花幾千塊錢,我沒有去買。于是,我拼命去找,最終在幫助中心看到它后臺的樣子,真的是如獲至寶,把幫助中心每個(gè)圖截下來,去做分析,本身是做架構(gòu)的有一定的認(rèn)識、一定的經(jīng)驗(yàn),就拿過來去分析它的屬性,感覺這個(gè)東西是旅行社需要的,做了第一版本欣欣的后臺。
后來有第二個(gè)問題,只有第一層頁面,第二層頁面無法獲取,不知道第二層頁面長什么樣子,所以只好按第一層頁面分析接下來會(huì)什么樣子,就去分析后面的頁面是什么樣子,通過我自己的優(yōu)化和翻譯之后發(fā)現(xiàn)比它還好,因?yàn)檫@個(gè)原因慢慢把整個(gè)后臺給架設(shè)出來。當(dāng)時(shí),同程要發(fā)布一個(gè)產(chǎn)品要很久很久,而我們當(dāng)時(shí)訂了幾個(gè)技術(shù)指標(biāo),比如一分鐘要發(fā)一條旅游產(chǎn)品,訂了這個(gè)技術(shù)指標(biāo),結(jié)果通過技術(shù)手段去實(shí)現(xiàn)了,后來又訂了其他的指標(biāo),比如十分鐘要讓互聯(lián)網(wǎng)看上看到這個(gè)信息,也作為一個(gè)指標(biāo),慢慢的把各種各樣的指標(biāo)結(jié)合起來,把欣欣整個(gè)產(chǎn)品層面做起來。
欣欣做了三個(gè)月開始盈利,才八個(gè)人要養(yǎng),從第四個(gè)月開始不用賬上的錢,直接用盈利的錢可以來養(yǎng)活了,走到現(xiàn)在比較順,這是我比較感激的一個(gè)地方。
提問7:
欣欣如何在旅行社同行做推廣的?
賴總:
因?yàn)楫a(chǎn)品好用,口碑介紹。我們從來不給旅行社打電話,從來不去要求旅行社,也不逼他給錢,反倒是其他平臺做的比較夸張一點(diǎn),天天打電話給旅行社,我們做的有點(diǎn)效果,不去打擾旅行社,也沒辦法去打擾,我們的20個(gè)客服大概要服務(wù)5萬多家旅行社,有些重要有些不重要,服務(wù)的方式不一樣,但是平均一個(gè)人要服務(wù)3000家旅行社,這時(shí)候他的被動(dòng)服務(wù)已經(jīng)很多了,所以我們不想去打擾用戶,也沒有時(shí)間去打擾,反倒是這樣子產(chǎn)品還好,不會(huì)騷擾客戶,客戶反倒認(rèn)為這個(gè)網(wǎng)站比較有底氣,是值得推廣和宣傳的,當(dāng)然不是一瞬間起來的,是慢慢做了這幾年起來的。另外一個(gè)很重要的原因是同程的退出,還有其他網(wǎng)站的慢慢轉(zhuǎn)型,整個(gè)行業(yè)需要這樣一個(gè)旅行社平臺,我們才有機(jī)會(huì)慢慢出來。
提問8:
為什么同程會(huì)退出呢?
賴總:
同程退出原因很多,我自己的理解:同程的痛苦跟我現(xiàn)在的痛苦有點(diǎn)像,那么多信息有很多違規(guī)的信息,或者說不好的信息,當(dāng)時(shí)同程的流量獲取成本比我高,而且它的心比較大。會(huì)發(fā)現(xiàn)他在外面花了很多錢做廣告,把客人帶進(jìn)來以后,發(fā)現(xiàn)看到的都是無效的信息,會(huì)有損它品牌。從一開始進(jìn)入的時(shí)候,它不是做品牌退隱的,它是做強(qiáng)勢品牌,跟旅行社宣傳的時(shí)候也是同程,我們其實(shí)這個(gè)就不會(huì)有。
提問9:
每人3000家旅行社,怎么樣保證信息的有效,因?yàn)槊刻煨畔⒍荚谧儯趺幢WC信息的有效以及過期或者產(chǎn)品已經(jīng)沒有了的問題。
賴總:
有技術(shù)手段,我們有個(gè)團(tuán)隊(duì)在掃描無效信息,每天在欣欣平臺上有3000—4000條一塊錢的或幾塊錢的信息產(chǎn)生,就是人為地,但是我們有很多的手段,會(huì)讓他不亂來,我們的技術(shù)還是可以,通過降權(quán)。
提問10:
我在你們網(wǎng)站上投過產(chǎn)品,我們只做國外,境外。我在投的過程當(dāng)中,比如說南非,我做的時(shí)候總是比別人貴1000元錢,怎樣讓我貴的產(chǎn)品,脫穎而出,后臺搜索的時(shí)候,按最便宜和最貴排過序,沒有發(fā)現(xiàn)我的產(chǎn)品,差不多南非有個(gè)50來篇吧,怎么樣讓我的產(chǎn)品脫穎而出呢?
賴總:
這是關(guān)于我們站內(nèi)排序的問題,你應(yīng)該有專屬的客服吧,基本的規(guī)則客服比較清楚,我們不可能一家一家告訴這些規(guī)則,如果問客服應(yīng)該會(huì)告訴你。因?yàn)槲覀兊臋C(jī)制是誰活躍誰受益,看你這樣應(yīng)該是比較活躍,可能是方法不對,可以問客服。
提問11:
數(shù)據(jù)上寫有幾十家上千萬的流水公司,有多少家是國內(nèi)游產(chǎn)生的,有沒有做到統(tǒng)計(jì),有沒有配比的分析。
賴總:
有,不大方便說。這些數(shù)據(jù)是從去年下半年有意識去做,以前是放養(yǎng)的。后來是幫大家做優(yōu)化,去年下半年的時(shí)候自己平臺把流量的重心移到轉(zhuǎn)化率上,又開始做分析,這個(gè)比例國內(nèi)游比較大。
提問12:
網(wǎng)站在做的時(shí)候?qū)W習(xí)同程模式,現(xiàn)在同程也退出市場了,你感覺是因?yàn)樗顺隽,您做得比較好了,還是您做得比較好了,所以他退出了,如果同程沒有退出的話,這個(gè)市場有兩個(gè)企業(yè)有怎樣的均衡?
賴總:
同程不是因?yàn)樾佬纴砹硕顺隽,是因(yàn)樗约旱膯栴}。我在任何場合都不回避說同程是欣欣的老師。去年跟同程也有合作,我們網(wǎng)店銷售是包給同程的,當(dāng)時(shí)也說過這個(gè)問題,想跟他聯(lián)合推出一個(gè)產(chǎn)品,比方說欣欣網(wǎng)店和同程網(wǎng)店打通的產(chǎn)品,我一直往這個(gè)方向去努力,條件還是不允許,它的東西做的太重了,沒辦法做這個(gè)打通。如果兩家競爭的話,也有兩家不同的優(yōu)勢。因?yàn)橛邢矚g同程而不喜歡欣欣的,也有喜歡欣欣而不喜歡同程的,但是,欣欣比較好的一點(diǎn)是我們堅(jiān)持在做的是一個(gè)平臺,不會(huì)自己碰業(yè)務(wù),如果同程繼續(xù)存在做這個(gè)事情的話,自己碰業(yè)務(wù)對同行的說服力會(huì)少一些。但是如果他堅(jiān)持做這個(gè)事情的話,我們很難超越它。中國網(wǎng)絡(luò)市場的特點(diǎn)是第一名的生意是最佳的,我們是運(yùn)氣好,第一名的同程退出了,我們就成了第一。
提問13:
我看到欣欣的訪客的日訪問量是300萬人,訪客是從0到300萬是怎樣發(fā)生這種變化。
賴總:
怎么樣做到0—100萬的,有5萬多個(gè)編輯在幫你推這個(gè)事情。
提問13:
通過什么樣的渠道、媒體,是百度搜索媒體呢,還是像新浪這樣的門戶網(wǎng)站。
賴總:
最開始肯定不是付費(fèi)的,一開始旅行社也是將信將疑的態(tài)度進(jìn)來。不是因?yàn)樾佬烙辛髁窟M(jìn)來,是因?yàn)楣δ芎茫M(jìn)來以后發(fā)現(xiàn)提交的人多了以后,變成數(shù)據(jù)庫以后,一些平臺、網(wǎng)站、搜索引擎會(huì)認(rèn)為這是一個(gè)有效的資源庫,就會(huì)來抓,抓了以后會(huì)給很多大的權(quán)重,因?yàn),每天都?huì)有更新,慢慢的流量起來后,對它有很好的刺激,發(fā)現(xiàn)這個(gè)網(wǎng)站發(fā)的線路還是有流量的,會(huì)再試著發(fā),帶動(dòng)這個(gè)數(shù)據(jù)庫越來越龐大。欣欣第一年流量也不高,所以是免費(fèi)的。
2010年開始3月份開始收錢的時(shí)候,整個(gè)公司都不同意,當(dāng)時(shí)已經(jīng)遇到瓶頸了。當(dāng)時(shí)我已經(jīng)確定,明年這個(gè)時(shí)候要收錢,不管項(xiàng)目做得怎么樣,如果不收錢就取消掉,感覺已經(jīng)到了那個(gè)時(shí)候了,那個(gè)時(shí)候用戶數(shù)也做的差不多了,結(jié)果所有人都反對,現(xiàn)在已經(jīng)遇到瓶頸了還收錢,不如再養(yǎng)個(gè)半年或者一年,用戶數(shù)到一定數(shù)量再收錢。結(jié)果,就一直不同意,一直堅(jiān)持說如果不收錢的話,這個(gè)項(xiàng)目就取消,讓大家之前該干嘛就干嘛,當(dāng)時(shí)團(tuán)隊(duì)是13個(gè)人,每一個(gè)人都談心、吃飯、疏理,大家還是被我說服了,就開始收錢,收錢的時(shí)候,大家很高興,因?yàn)槟且惶炀褪樟藢⒔?00家付費(fèi)的,因?yàn)橛袎褐频膹埩υ诶锩妗H缓,在他們都再看收多少錢的時(shí)候,我是在看數(shù)據(jù)的變化。從我的理解當(dāng)中,商家只有付了錢以后才重視這個(gè)事情,欣欣的流量爆發(fā)和起點(diǎn)是源自于收費(fèi),付了錢以后,他會(huì)感覺這個(gè)錢花了我一定把這個(gè)平臺用起來,以前三天五天發(fā)一條,現(xiàn)在旅行社的老總會(huì)說在這個(gè)平臺花了多少錢進(jìn)去,就要用起來,但沒有花錢的人認(rèn)為這個(gè)平臺是有價(jià)值的;ㄥX也不是說我們現(xiàn)在隨便做一個(gè)平臺,馬上收錢就可以,因?yàn)橛袝r(shí)間節(jié)點(diǎn),剛好已經(jīng)有用戶基數(shù)的情況下,那天看到我們的數(shù)據(jù)更新量增長了很多倍,我就覺得這個(gè)路走對了。
提問13:
您收費(fèi)那會(huì)有多少用戶?
賴總:
大概有2萬多,其實(shí)有蠻大的水分,可能一個(gè)人注冊很多,F(xiàn)在5萬多里面可能也有水分,但是力求盡量做到單人單店、單社單店,接下來往這個(gè)方向去努力,把很多虛假的用戶給清除出去。
提問13:
增長到300萬的日訪客的狀態(tài),現(xiàn)在吸引游客注冊的方式是什么樣的?
賴總:
現(xiàn)在吸引游客一方面還沒有把游客當(dāng)作第一用戶,現(xiàn)在的第一用戶還是旅行社,我是做對游客品牌退隱的,不希望游客在欣欣上預(yù)訂這個(gè)東西。游客有將近一千萬的注冊用戶,他是通過訂單,我本身有個(gè)游客社區(qū)都把它弱化掉了,可能是不對的,但是目前階段只能這么去訂,因?yàn)橐粋(gè)很小團(tuán)隊(duì)去運(yùn)營這個(gè)大的平臺,也只能做這樣的取舍。
提問13:
剛才您提到擴(kuò)展到5萬多,還要去拓展這樣的平臺來介紹,還是有其他的想法,像通過什么手段比如微信、微博啊?
賴總:
需要,比如說來參加旅游中國會(huì)。我們評估過,全國有旅行社經(jīng)營許可證26000家,但欣欣有56000家不是吹牛嗎,其實(shí)欣欣的是中小型的旅行社,我們都?xì)g迎,只要你具備旅游接待的資質(zhì),我們算過一個(gè)許可證下面差不多派生出50個(gè)適合在欣欣開網(wǎng)店、注冊欣欣的旅游從業(yè)人員、旅游從業(yè)者或網(wǎng)店。如果2.6萬乘50差不多有100萬,如果有100萬的用戶,我們才做到5萬家,還不夠。起碼應(yīng)該10萬、20萬的“編輯”做這個(gè)事情。
提問14:
無論是欣欣,包括淘寶旅行,實(shí)際上做平臺性的服務(wù)機(jī)構(gòu),怎樣看待未來大的批發(fā)商或大的旅行社也有可能進(jìn)入平臺的業(yè)務(wù),怎樣看待平臺的未來發(fā)展? 第二個(gè)問題,從欣欣現(xiàn)在的業(yè)務(wù)來看,5萬個(gè)供應(yīng)商,實(shí)際上中國有2萬多家旅行社,這樣的服務(wù)有一半以上的是個(gè)人,像這樣的服務(wù)怎樣保證比較好。原來是一千萬的用戶,未來是不是會(huì)隨著用戶量的發(fā)展,去介入到C業(yè)務(wù),比如說你的酒店用的同程,同程用的藝龍。
賴總:
先回答第二個(gè)問題,絕對不會(huì)去碰C的業(yè)務(wù),因?yàn)闆]有實(shí)力去做。多個(gè)人的團(tuán)隊(duì)要去支撐這個(gè)業(yè)務(wù)的不大可能不大。還有就是說OTA已經(jīng)很多人去做了,已經(jīng)很不容易做到旅行社的第一名了,去競爭很末位的位置。我一旦自己做業(yè)務(wù),平臺的客人會(huì)跑掉,而且同程的退出傷害了很大批旅行社的心,當(dāng)時(shí)很多人會(huì)認(rèn)為旅行社平臺是不可信的,因?yàn)槲覀儙湍阕隽诵麄鳎m然我自己賺錢,可是你的數(shù)據(jù)是不可信的,你會(huì)拿著數(shù)據(jù)干嘛干嘛,我們不去再做這樣的事情,再做這個(gè)事情整個(gè)行業(yè)就毀掉了。
關(guān)于平臺的發(fā)展,我相信將會(huì)是多點(diǎn)開花,百家爭鳴的狀態(tài),我們非常歡迎相應(yīng)的競爭。從行業(yè)的理解來講,我們會(huì)比淘寶旅行更了解旅行社,比如說淘寶旅行會(huì)強(qiáng)制地推行互評、推支付寶,但在我們的平臺里面我們不做強(qiáng)制,從這兩點(diǎn)可以看出我們是比較了解旅行社的,當(dāng)然有更多旅行社的禁忌和當(dāng)時(shí)操作方法,每時(shí)每刻都可能會(huì)有變化,但是我們會(huì)根據(jù)變化確保旅行社平臺這塊一直做到最好。包括現(xiàn)在在推的欣內(nèi)欣外,我們開始在做類似于淘里淘外的事情,就是有一個(gè)網(wǎng)店加一個(gè)網(wǎng)站,只要通過一個(gè)后臺管理里面所有的產(chǎn)品,有所有訂單的時(shí)候,也同時(shí)在一個(gè)后臺里面過去,剛才也提到很想把同程的、51766的網(wǎng)店打通。有自己做平臺的辦法,注意的點(diǎn)是技術(shù)的落實(shí),做業(yè)務(wù)的落實(shí)我們可能比較差。
提問15:
從經(jīng)營的角度上看,您有5萬多個(gè)編輯幫您工作。作為中小旅行社來說,是不是意味著我們加入欣欣以后要面對49999個(gè)競爭對手,現(xiàn)在旅游產(chǎn)品同質(zhì)化很嚴(yán)重。
賴總:
我認(rèn)為不是競爭對手,競爭本身在線下已經(jīng)很激烈了,在線上看得更集中一點(diǎn),你應(yīng)該感謝欣欣提供競爭的平臺,在任何地方只要你努力,肯定也能收獲。像美食街一樣,各地美食街生意比零零碎碎的小店生意好很多,美食街里面有川菜、韓國燒烤、火鍋,我認(rèn)為是好的現(xiàn)象,只是把你的味道做到最好,我們做的就是把平臺做成美食街,讓好吃的店來開店,讓更多的游客進(jìn)來吃。
提問16:
一直在講平臺,平臺有單獨(dú)的個(gè)體經(jīng)營商或電商,更多的強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品越多越好,但是很難聽到有人可以打造出精品區(qū)。原來講國內(nèi)游很重要,畢竟是占70%,不管是什么情況下,而我們是真正的個(gè)體戶,很難聽到一個(gè)人在講,我有一個(gè)精品區(qū)。而這個(gè)平臺怎么樣讓老百姓知道什么產(chǎn)品是最好的,而不是在比價(jià)錢,因?yàn)楫a(chǎn)品越來越多,又到了價(jià)格至上。
賴總:
這是一直再做的,去年3月份已經(jīng)在推欣欣旅游商城,在平臺的定位是欣欣的品牌退隱,但是欣欣的旅游商城是在注入欣欣的強(qiáng)勢品牌,如果平臺我們在做企業(yè)導(dǎo)入的話,我們商城在做產(chǎn)品導(dǎo)入,導(dǎo)入優(yōu)秀的產(chǎn)品。
提問16:
就是說如何讓你的團(tuán)隊(duì),你的平臺的運(yùn)營跟旅行社的經(jīng)營者是有一定的不同,旅行社的經(jīng)營者更認(rèn)為我的產(chǎn)品是最好的,不希望賣那么大量,只希望明白我產(chǎn)品的人去買我的產(chǎn)品,也希望你的平臺明白如何去營銷。
賴總:
我之前做的是旅游淘寶,我現(xiàn)在是旅游的天貓。而且我們有一個(gè)有意思的藝名“欣貓”,現(xiàn)在已經(jīng)在投了。
提問17:
欣欣自己不用做營銷嗎?
賴總:
欣欣自己不需要營銷的,如果是平臺,自己不需要做營銷的事情。如接下來如果做旅游天貓的話,就需要。欣欣前三年基本上沒有任何的聲音,慢慢地出來,我們覺得已經(jīng)可以開始做這件事情,不發(fā)出聲音的話,不能吸收更新的產(chǎn)品內(nèi)容。
提問18:
怎樣提高網(wǎng)站的轉(zhuǎn)化率,欣欣的網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率是在千分之六,能不能養(yǎng)活5萬多家人,我們公司也做了一個(gè)網(wǎng)站,我們怎樣去提高我們網(wǎng)站的轉(zhuǎn)化率?
賴總:
網(wǎng)站的轉(zhuǎn)化率應(yīng)該是多方共建的,平臺把你的UI、用戶體驗(yàn)做到很好,用戶體驗(yàn)做好,整個(gè)的流程做的比較好,之前做過比較,在線支付的網(wǎng)站可能要七個(gè)環(huán)節(jié),我們通過技術(shù)力量把它優(yōu)化到三個(gè)環(huán)節(jié),因?yàn)榄h(huán)節(jié)多了用戶會(huì)跑掉。第二個(gè),不斷提醒商家,比如說剛才提到的一點(diǎn)像在線時(shí)間要長,不要有訂單過來了沒有人做服務(wù),整個(gè)服務(wù)的語氣語調(diào)跟進(jìn)都要提高。如果是純粹的互聯(lián)網(wǎng)上的轉(zhuǎn)化率是很簡單的,你該做的要做好,F(xiàn)在是訂單的轉(zhuǎn)化率,也要做好平臺的事情,做好用戶的事情,除了要優(yōu)化結(jié)構(gòu)之外還要教會(huì)用戶做好互聯(lián)網(wǎng)上的營銷,在我們網(wǎng)站上面有很多相關(guān)的資料可以提供。
魏總:
由于時(shí)間關(guān)系,我們再次用熱烈地掌聲感謝賴總的演講。今天的旅游中國會(huì)到此結(jié)束,謝謝大家!
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