隨著我國社會主義法制化進程的不斷加快，游客法律意識日益提高，旅游服務糾紛呈現多元化、多樣化、復雜化的特點。圓滿解決各類涉旅糾紛，應注意以下幾點：

一、堅持及時、便捷、高效的調處理念。及時、便捷、高效的調處理念是做好旅游服務糾紛調處工作的基本要求。在旅游服務糾紛案件中，司法救濟因時間長、成本高、耗精力，很少被維權者所采用。而自行協商或行政調解，簡便靈活、經濟高效、易于執行，在合法權益受到侵害時，旅游者通常會采取與旅游企業協商或是求助相關行政管理部門的方式。

為做好旅游服務糾紛的調處工作，對于旅游企業而言，首先要建立相應的旅游質監機構或配備專門的旅游質監人員，做到一旦發生服務糾紛，游客有部門可尋、有人員可找；其次要暢通旅游投訴渠道，在經營場所公布或是在旅游合同中載明本單位以及當地旅游管理部門的投訴電話，便于游客投訴；最后，及時、高效受理并妥善處理游客投訴，爭取在第一時間、第一現場及時化解糾紛，使游客感到備受尊重，避免糾紛擴大造成不良影響。

對旅游投訴處理機構而言，應牢固樹立依法行政、高效便民、客觀公正的旅游投訴調處理念，堅持一次性告知制、首問負責制等便民舉措，為雙方當事人架起溝通交流的平臺，化干戈為玉帛，使雙方當事人消除矛盾，化解積怨。

二、堅持平等、自愿、合法的調處原則。堅持平等、自愿、合法的調處原則是做好旅游服務糾紛調解和處理工作的基本準則。《旅游投訴處理辦法》第十六條規定：旅游投訴處理機構處理旅游投訴，除本辦法另有規定外，實行調解制度。因此，旅游投訴處理機構應當在查明事實的基礎上，遵循平等、自愿、合法的原則，對當事人進行調解，促使投訴人與被投訴人之間相互諒解，最終達成一致意見。

在旅游服務糾紛行政調解中應當把握以下原則：一是充分尊重當事人意見。只要是雙方當事人不違背法律、法規的強制性規定自愿達成一致的意見，該調解協議就具備合法性和有效性。即使是在事實不清、責任不明的情況下，只要是在雙方真實意思表達的基礎上形成的調解協議，就是合法、有效的。比如，在行政調解過程中，有的旅游經營單位或為了留住客戶、或避免浪費過多的時間成本，而在經濟補償方面做出一定的讓步，我們就應當尊重當事人的意見而不要過多干涉。二是堅持客觀、公正、合法的原則。我們必須對當事人提出的事實、理由及證據進行審查，在查明事實、厘清責任的基礎上，客觀、公正地進行調解。

三、堅持規范、完善、全面的調處制度。建立制度化、規范化、程序化的旅游糾紛調解機制是做好旅游服務糾紛調處工作的保障。首先，要明確調處范圍。按照《旅游投訴處理辦法》，要明確旅游投訴處理機構的調處范圍，并在適當場所或以適當方式予以公布，便于游客了解可以通過旅游行政管理部門進行調處的具體內容；其次，公示調處程序。按照《旅游投訴處理辦法》，將審查期限、證據提供、自行協商、調解安排、調解書制作等程序性的規定以文字或圖表形式予以公示。再次，適時提出調解。調解可以由當事人主動提出，也可由執法人員提出，還可以在事實清楚、證據充分的基礎上確立初步的調解方案，供當事人選擇。最后，制作《旅游投訴調解書》。投訴雙方達成調解后，應當制作載明投訴請求、查明事實、處理過程和調解結果，并由當事人雙方簽字、加蓋旅游投訴處理機構印章的調解協議；對調解不成的，終止調解，旅游投訴處理機構應當向雙方當事人出具《旅游投訴終止調解書》。對于調解不成，或者調解書生效后沒有執行的，投訴人可以按照國家法律、法規的規定，向仲裁機構申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。

四、堅持科學、靈活、多樣的調處方法。科學、靈活、多樣的調處方法是做好旅游服務糾紛調處工作的有效途徑。在旅游服務糾紛調處時，我們不僅要以豐富的法律知識做支撐，還要具有一定的技巧，做到以情動人，以理服人。

具體而言，在調處過程中，可以把握“一個中心、三個基本點、五個步驟”的“135”調處方法。“一個中心”即調處過程中的所有工作都必須圍繞和服務于雙方當事人自愿達成一致意見、簽訂調解協議，最終實現相互理解和諒解。“三個基本點”即一是找準爭議焦點，在調處過程中緊抓焦點問題，有針對性地做當事人的工作，減少或避免節外生枝；二是找準利益平衡點，積極尋找當事人之間的利益平衡點，引導當事人做出一定讓步；三是找準情與法的結合點，善于捕捉法律規定與道德規范的結合點，做到法理與情理的高度統一，達到于法有據、于理有情。“五個步驟”，一是就焦點問題涉及的有關法律、法規，向雙方當事人進行闡述和解釋；二是就焦點問題涉及的賠償事項，告知當事人相關國家或行業規定或標準；三是分別與當事人進行交流和溝通，做好雙方當事人的思想工作、以期通過各退一步，實現共進一步的目的；四是與雙方當事人就案件的證據、事實、法律適用發表意見，不要與任何一方發生爭論，以免中立性受到質疑，引起誤解；五是根據案件的事實、證據和依據，擬定調解方案，促成當事人雙方達成一致，并簽訂調解協議。

只要秉承及時、便捷、高效的調處理念，堅持平等、自愿、合法的調處原則，實施耐心、細致、科學的調處方式，就一定能夠及時化解矛盾，妥善處理糾紛，把旅游業培育為人民群眾更加滿意的現代服務業。