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杭州市旅行社網(wǎng)點(diǎn)有了統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范

文旅界 2014.03.07 09:50 閱讀量：107029

門口店招上有醒目的形象標(biāo)識，門楣上有LED屏滾動播放產(chǎn)品報(bào)價;店內(nèi)自助查詢終端可以實(shí)時查詢產(chǎn)品信息，

　　門口店招上有醒目的形象標(biāo)識，門楣上有LED屏滾動播放產(chǎn)品報(bào)價;店內(nèi)自助查詢終端可以實(shí)時查詢產(chǎn)品信息，更重要的是還有統(tǒng)一著裝的服務(wù)員微笑接待，專業(yè)解答客戶的疑問。乍一看還以為是走進(jìn)如銀行業(yè)、通信業(yè)等成熟服務(wù)業(yè)的服務(wù)窗口，事實(shí)上卻是杭城一家旅行社的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，這家省中青旅體育場路營業(yè)部是杭州市旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的試點(diǎn)示范門店，今后全城的旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)都將向其看齊，提升自身設(shè)施和服務(wù)規(guī)范。

　　3月4日，杭州市旅游委員會和杭州市旅行社行業(yè)協(xié)會召集各個旅行社負(fù)責(zé)人舉辦服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點(diǎn)培訓(xùn)班，首期除省中青旅體育場路營業(yè)部作為試點(diǎn)示范門店外，還有包括杭州市中國旅行社有限公司湖墅門市部、杭州海外旅游有限公司西湖大道營業(yè)部等在內(nèi)的10家試點(diǎn)單位，試點(diǎn)成功后將向全市“復(fù)制”實(shí)施《旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置與服務(wù)規(guī)范(DB3301)》這一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

　　“這可以說是全國第一個全面的旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)地方標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。”負(fù)責(zé)牽頭制訂這一標(biāo)準(zhǔn)的浙江旅游職業(yè)學(xué)院任鳴教授說，這套標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范特別對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)流程做了比較詳細(xì)全面的規(guī)范，涉及咨詢工作流程、簽約工作流程、售后工作流程、投訴接待工作流程和退費(fèi)工作流程。

　　記者留意到，該標(biāo)準(zhǔn)要求接待投訴旅游者除了登記旅游者信息及投訴內(nèi)容外，還應(yīng)“告知回復(fù)時限，轉(zhuǎn)辦旅行社相關(guān)部門”。據(jù)悉，目前旅行社接待投訴常規(guī)回復(fù)時限在72小時以內(nèi)，“遇到不能及時處理的投訴，必須告知對方多少時間內(nèi)給予回復(fù)。”任鳴教授強(qiáng)調(diào)。(本站編輯唐佩摘編)

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