福建寶中旅游集團(tuán)總經(jīng)理、歡兔旅行創(chuàng)始人 林志暉

　　技術(shù)武裝業(yè)務(wù)

　　“從2010年到現(xiàn)在，我們最高一年達(dá)到了30%的增長(zhǎng)，最低平均也在20%。盡管這個(gè)數(shù)字在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下還不錯(cuò)，但對(duì)于我們來說，應(yīng)該是試錯(cuò)后更加清醒。自由行、自駕游等這些品類不是我們傳統(tǒng)旅行社的強(qiáng)項(xiàng)，線上企業(yè)可以直觀地將碎片化產(chǎn)品展示給游客，游客可以自由選擇組合，從資源能力上說，這點(diǎn)就不足以支撐自由行用戶的需求，所以我們聚焦在需要被服務(wù)的用戶身上，首先清晰定位。第二在于工具的使用。我們內(nèi)部投資做了一套ERP系統(tǒng)，這套ERP系統(tǒng)由欣欣旅游提供技術(shù)支持，每年大概投入一兩百萬，對(duì)于線上企業(yè)來說，這點(diǎn)錢雖然不多，但至少對(duì)于工具的提升認(rèn)識(shí)上，我們得到了很多經(jīng)驗(yàn)和方法，特別是互聯(lián)網(wǎng)工具帶來的銷售提升，年?duì)I收達(dá)到10億元，收客過百萬。整體上提升了運(yùn)營(yíng)效率，在市場(chǎng)上獲得更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。”

　　確實(shí)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)重壓和OTA的強(qiáng)勢(shì)介入下，傳統(tǒng)旅行社主動(dòng)擁抱互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型升級(jí)不可避免，被市場(chǎng)定義“日漸式微”的傳統(tǒng)旅行社中已有不少經(jīng)受住來自行業(yè)內(nèi)外的各種挑戰(zhàn)，更懂得利用互聯(lián)網(wǎng)為自己搭橋鋪路。

　　“15年制定培訓(xùn)的時(shí)候，我們做了一個(gè)數(shù)據(jù)。以前我們假設(shè)一個(gè)指標(biāo)性的產(chǎn)品，跟各個(gè)營(yíng)業(yè)部?jī)?nèi)部討論的時(shí)候，他們反饋說客戶老齡化結(jié)構(gòu)明顯。針對(duì)這個(gè)指標(biāo)性產(chǎn)品，我們做了一個(gè)數(shù)據(jù)庫，當(dāng)時(shí)做了四個(gè)月。結(jié)果一拿來，營(yíng)業(yè)部的人就不說話了。普陀山我們每年服務(wù)人數(shù)大概在15000人，購買最多的用戶年齡段是在27到37歲之間，之前預(yù)估的完全被我們低估。因?yàn)槲覀兊挠脩舸蠖嘣?0到65歲之間，從這個(gè)數(shù)據(jù)結(jié)果，27到40歲之間的用戶占到我們用戶群體的47%，20多歲還跟父母出游的占到20%，50到60歲之間的用戶增長(zhǎng)占到28%。這樣看來，我們最大的問題是對(duì)服務(wù)的人群認(rèn)識(shí)不清楚。借助信息化技術(shù)對(duì)旅行社進(jìn)行革新，由傳統(tǒng)粗放式管理向精細(xì)信息化管理轉(zhuǎn)變，才能從根本上解決效率問題。”

　　“被貶下凡”的電商

　　隨著新零售快速發(fā)展，在線旅游平臺(tái)也紛紛開始“著陸”，一路高歌猛進(jìn)，不斷吞噬線下零售份額，從互聯(lián)網(wǎng)的云端向地面空投傘兵部隊(duì)，帶著最先進(jìn)的裝備，攻打傳統(tǒng)零售市場(chǎng)，此舉讓很多傳統(tǒng)零售生意人認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在掏空實(shí)體經(jīng)濟(jì)。

　　“剛聽說同程、途牛走到線下，有近兩個(gè)月沒睡好。現(xiàn)在看來，該來的都會(huì)來，不該來的也會(huì)來。重點(diǎn)在于我們活得下去，我們應(yīng)該給自己鼓鼓掌。旅游市場(chǎng)的前景一定是競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)生的，如果一個(gè)行業(yè)沒有新的東西注入，這個(gè)行業(yè)是不會(huì)進(jìn)步的。但是在進(jìn)步的過程中，其實(shí)我們傳統(tǒng)旅行社是很受傷的。同程當(dāng)時(shí)在廈門開了近200家高大上的門店，招到一批優(yōu)秀店長(zhǎng)，他們的KPI是什么?比如說供應(yīng)商給北京的結(jié)算價(jià)是2000塊，他們的KPI是營(yíng)銷人頭，我們門店在隔壁賣的是2500，因?yàn)榈曜馐俏覀冏约褐Ц叮�電商不一樣，打價(jià)格戰(zhàn)的時(shí)候，他們的量增長(zhǎng)很快，因?yàn)閮r(jià)格低。直到前幾年途牛財(cái)報(bào)出現(xiàn)危機(jī)，同程才意識(shí)到KPI考核應(yīng)該改成利潤(rùn)考核，只是長(zhǎng)期價(jià)格戰(zhàn)換來的市場(chǎng)已經(jīng)讓他喪失了市場(chǎng)的專業(yè)能力。

　　盡管我們傳統(tǒng)旅行社依然活得很好，但是他們?cè)诓煌�等的�?jìng)爭(zhēng)條件下，旅行社又無力反擊，所以說我們受到傷害。現(xiàn)在由于線上用戶增量放緩，他們利用撬動(dòng)渠道的方式對(duì)旅行社進(jìn)行的又是二次傷害。”

　　正如任正非所說，“低價(jià)格、低質(zhì)量、低成本，會(huì)摧毀我們未來的戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)必須有合理的盈利，才會(huì)去持續(xù)投資研發(fā)。沒有適當(dāng)?shù)睦麧?rùn)積累，把利潤(rùn)打這么低的時(shí)候，實(shí)際上是在戰(zhàn)略上破壞這個(gè)產(chǎn)品”。

　　“后來我們通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者其實(shí)是有辨別能力的，像去年云南開始恢復(fù)正價(jià)，我們整個(gè)價(jià)格幅度上升，從人均600多上升到2600到3200這個(gè)幅度，翻了400%。但人數(shù)去年只是下滑了15%。所以說客戶是有甄別能力的，但是受到傷害的依然是我們旅行社從業(yè)者。今年我們實(shí)現(xiàn)25%的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，實(shí)際上證明了一件事情，不要受別人干擾，堅(jiān)持做好自己的事情，把客戶端培養(yǎng)起來，市場(chǎng)還是我們自己的。所謂一次一次洗牌被擠掉的客戶，那他本身就不是我們的客戶。”

　　突圍之路并沒有變得更加容易，對(duì)于旅行社而言，依然面臨著背景各異的新老競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的較量。然而，選擇一個(gè)擅長(zhǎng)的領(lǐng)域發(fā)起進(jìn)攻總能事半功倍。就像林總講的那樣，旅行社的核心競(jìng)爭(zhēng)力源自帶給消費(fèi)者所獲得的更深層次的效用，而非表現(xiàn)形式。