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　　梁建章在朋友圈內(nèi)表示：“開(kāi)放收取服務(wù)費(fèi)之前，攜程將堅(jiān)持免費(fèi)提供便捷的‘無(wú)搭售’機(jī)票的預(yù)訂服務(wù)。此舉肯定會(huì)對(duì)攜程的收入有所影響，但秉承著‘以客戶為中心’的核心價(jià)值觀，即使對(duì)于零收入產(chǎn)品，哪怕是倒貼服務(wù)成本，我們也要竭力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的旅行服務(wù)。”

　　而攜程CEO孫潔也發(fā)表致攜程全體員工公開(kāi)信稱(chēng)，“我們從不放棄服務(wù)理想‘一應(yīng)俱全、一絲不茍、一諾千金’，這是我們獲得消費(fèi)者認(rèn)可的精神源泉。如今，我們更要驕傲且堅(jiān)強(qiáng)得為著“讓旅行更幸福，讓世界更和平”的理想而不斷奮斗。”

　　攜程董事長(zhǎng)和CEO先后發(fā)聲的背后，還是體現(xiàn)了這家公司一直以來(lái)“服務(wù)至上”的思路。這個(gè)思路，不僅是對(duì)消費(fèi)者的負(fù)責(zé)，也將成為在線旅游行業(yè)都該思考的方向。

　　“成長(zhǎng)的開(kāi)始”

　　孫潔在內(nèi)部信中坦言，用戶是攜程發(fā)展至今的源動(dòng)力，用戶對(duì)我們的意見(jiàn)和建議是對(duì)我們的不斷鞭策和鼓勵(lì)，“‘愛(ài)之深，痛之切’，我們從客戶的意見(jiàn)和建議中看到我們的不足，也更激發(fā)了我們不斷改進(jìn)預(yù)訂體驗(yàn)的動(dòng)力”。

　　根據(jù)機(jī)票預(yù)訂的頁(yè)面，攜程目前推出了“普通預(yù)訂”版本。該版本內(nèi)，機(jī)票附加增值產(chǎn)品，根據(jù)歷史操作習(xí)慣等，均不會(huì)“默認(rèn)勾選”。同時(shí)，對(duì)于新注冊(cè)用戶，攜程也沒(méi)有“默認(rèn)勾選”任何附加增值產(chǎn)品，并在消費(fèi)明細(xì)等方面，作了更詳盡的展示。

　　對(duì)此，孫潔認(rèn)為，“經(jīng)過(guò)一周多的努力，我們也聽(tīng)到市場(chǎng)的聲音悄然發(fā)生變化。這對(duì)我們而言，不是一個(gè)問(wèn)題的終結(jié)，而是成長(zhǎng)的開(kāi)始。”

　　(孫潔內(nèi)部公開(kāi)信截圖)

　　收服務(wù)費(fèi)成行業(yè)呼聲

　　針對(duì)行業(yè)現(xiàn)狀，央視特聘專(zhuān)家、《證券日?qǐng)?bào)》副總編董少鵬認(rèn)為，“有的服務(wù)和產(chǎn)品的確需要‘搭售’。買(mǎi)機(jī)票搭保險(xiǎn)是最典型的。買(mǎi)車(chē)被‘搭售’保險(xiǎn)及各種裝修，也是很常見(jiàn)的。有的商家賣(mài)螃蟹，同時(shí)送一點(diǎn)醋和小工具，搭售合理的話，用戶不但不反感，還很會(huì)開(kāi)心。”

　　一些媒體與行業(yè)人士也呼吁：在OTA們“兩頭受氣”的情況下，開(kāi)征服務(wù)費(fèi)應(yīng)成為改革方向。

　　中國(guó)旅游研究院院長(zhǎng)戴斌日前建議，旅游在內(nèi)的服務(wù)業(yè)正在成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)，服務(wù)的價(jià)值應(yīng)得到應(yīng)有的尊重和實(shí)現(xiàn)，“允許旅游企業(yè)向供應(yīng)商收取代理傭金、向消費(fèi)者收取服務(wù)費(fèi)，并接受市場(chǎng)的調(diào)節(jié)，是落實(shí)中央關(guān)于營(yíng)造企業(yè)家健康成長(zhǎng)環(huán)境、弘揚(yáng)優(yōu)秀企業(yè)家精神、更好發(fā)揮企業(yè)家作用意見(jiàn)的具體舉措，也是壯大旅游市場(chǎng)主體的必然選擇”。

　　以上為攜程通稿內(nèi)容，你對(duì)攜程老板的表態(tài)滿意嗎?