南都制圖：宋小偉

　　議程嘉賓

　　途牛網(wǎng)創(chuàng)始人

　　于敦德

　　“我們對APP的規(guī)劃，目前的任務(wù)是粘人”

　　戈壁人民幣基金合伙人蔣濤

　　“曾有人把途牛網(wǎng)歸為組團(tuán)旅游的服務(wù)商，我覺得不太恰當(dāng)”

　　從一開始，途牛網(wǎng)就選擇了避開攜程的鋒芒，主攻旅游路線。雖然當(dāng)初并不被看好，但無妨途牛網(wǎng)在去年成為一家年銷售收入過十億元的公司。當(dāng)然，這也使得它的經(jīng)營模式和未來發(fā)展戰(zhàn)略備受關(guān)注，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)浪潮之下如何調(diào)整步伐。南都記者邀請了途牛網(wǎng)創(chuàng)始人及其投資方共同探討。

　　APP“粘人”

　　旅游酒店機(jī)票的A PP已不少。去年底，途牛也開始發(fā)力移動互聯(lián)網(wǎng)端，你們在移動互聯(lián)網(wǎng)里的計(jì)劃是怎樣的？途牛的重點(diǎn)是售賣旅游路線，進(jìn)軍此領(lǐng)域?qū)�業(yè)務(wù)有什么幫助？

　　于敦德：在移動互聯(lián)網(wǎng)里，途�，F(xiàn)在上線了兩個(gè)A PP，分別具備產(chǎn)品預(yù)訂和行程分享的功能，未來還會推一個(gè)景區(qū)門票預(yù)訂的移動應(yīng)用。

　　我們對A PP的規(guī)劃，目前的任務(wù)是“粘人”。以我們的“圖�！盇 PP為例，它主要是讓用戶隨時(shí)隨地分享旅程中的見聞，還可以與朋友互動。我一直在強(qiáng)調(diào)一個(gè)觀點(diǎn)，用戶體驗(yàn)的三大要點(diǎn)是人性化，操作簡單一目了然；個(gè)性化，用戶有自主性；社會化，能分享交流“圖牛”滿足這些條件，主要用于“粘人”。

　　在業(yè)務(wù)上來說，A PP應(yīng)用的確對業(yè)務(wù)增長有作用，其特點(diǎn)是簡潔靈活，隨時(shí)都能方便預(yù)訂。不過就途牛而言，可能運(yùn)營的時(shí)間還不長，現(xiàn)在的訂單幾乎還是來自于PC端和電話預(yù)訂。而且，旅游路線產(chǎn)品的單價(jià)較高，用戶更愿意選擇門市支付，所以它對業(yè)務(wù)的拉動還需要一些時(shí)間。

　　蔣濤：移動互聯(lián)網(wǎng)是整個(gè)行業(yè)的趨勢，涌現(xiàn)出的公司、產(chǎn)品也將與用戶需求越來越貼合。途牛如果不積極進(jìn)入的話，就把發(fā)展機(jī)會留給了別人。旅游本身就帶著強(qiáng)烈的移動特性，問題只是如何將潛在的用戶需求開發(fā)出來。(來源:南方都市報(bào) 南都網(wǎng))

　　具體到途牛，目前階段更多的還是將互聯(lián)網(wǎng)上的內(nèi)容轉(zhuǎn)到移動平臺上。但隨著對用戶需求的不斷深入理解，途牛會推出更多的產(chǎn)品來滿足移動需求。最近上線的照片分享和門票A PP就是很好的例子。

　　此外，移動互聯(lián)網(wǎng)也不僅僅限于手機(jī)，PA D也是一個(gè)趨勢。國外已經(jīng)有應(yīng)用將旅游產(chǎn)品以雜志的形式展現(xiàn)在PA D上吸引用戶更便捷完成預(yù)訂。總的來說，我相信移動互聯(lián)網(wǎng)會對途牛的發(fā)展起著越來越重要的作用，對收入所占的比例也將逐步提高。

　　強(qiáng)化控制力

　　途牛網(wǎng)被稱作是互聯(lián)網(wǎng)的旅行社，這意味著既要有互聯(lián)網(wǎng)的IT線上整合能力，又要有線下傳統(tǒng)旅行社的資源。這兩點(diǎn)途牛是如何來優(yōu)化的？你們是否會遭遇對產(chǎn)品和服務(wù)把控力不夠的瓶頸？

　　于敦德：旅游的IT化本質(zhì)是信息流，它也是非常適合互聯(lián)網(wǎng)式生存的領(lǐng)域，線下旅行社的旅游路線等產(chǎn)品是現(xiàn)成的，途牛是把傳統(tǒng)的產(chǎn)品、信息以互聯(lián)網(wǎng)方式清晰傳遞給用戶，輔以呼叫中心、門市等提供服務(wù)。

　　不過，要將二者做到優(yōu)化整合也不是易事。比如旅游產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化的過程比較復(fù)雜，不像實(shí)物有固定的尺寸、規(guī)格保證標(biāo)準(zhǔn)化，它涉及的環(huán)節(jié)多，包括景點(diǎn)、行程天數(shù)、住宿標(biāo)準(zhǔn)、交通工具等多因素，沒辦法統(tǒng)一，但在運(yùn)營中又必須找到相對統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化，以方便用戶查詢、預(yù)訂和出游，我們還在摸索并努力做好旅游市場產(chǎn)業(yè)鏈中的一個(gè)部分。

　　這其中途牛也有一些經(jīng)驗(yàn)。比如產(chǎn)品呈現(xiàn)上，一個(gè)旅游路線產(chǎn)品通常包括幾天，游覽的景點(diǎn)也不同，非常多變。如果光靠文字向用戶形容，不容易理解且生澀。于是，針對一些產(chǎn)品，我們會派專人去實(shí)地拍圖片，像景點(diǎn)、用餐、酒店住宿圖片全部拍回來，然后后臺根據(jù)路線的不同，抓取圖片實(shí)現(xiàn)自組搭配，多變性的路線搭配標(biāo)準(zhǔn)的照片。

　　對產(chǎn)品和服務(wù)把控，途牛主要從幾個(gè)方面來把關(guān)。在上游與供應(yīng)商合作，途牛成立了專門的質(zhì)量管理部門，提升產(chǎn)品品質(zhì)；針對用戶推出了“十大出游保障”；出游過程中，有專門的出游中客服受理解決用戶在旅途中的問題。在熱門旅游目的地設(shè)專人，提供本地服務(wù)，最大化地去完善用戶體驗(yàn)。目前，途牛1500多人的團(tuán)隊(duì)里有一半左右呼叫中心的服務(wù)人員。

　　蔣濤：曾有人把途牛網(wǎng)歸為組團(tuán)旅游的服務(wù)商，我覺得不太恰當(dāng)。區(qū)別于其他在線旅游公司，途牛主要以服務(wù)休閑度假的用戶為主，而不是商旅客戶。途牛既提供團(tuán)隊(duì)游，也提供自由行。

　　關(guān)于旅游品質(zhì)的控制，途牛在品質(zhì)管理上主要體現(xiàn)在三個(gè)方面。

　　首先是產(chǎn)品上線標(biāo)準(zhǔn)，對于零團(tuán)費(fèi)、負(fù)團(tuán)費(fèi)的產(chǎn)品是堅(jiān)決不上的。因?yàn)檫@類產(chǎn)品到地接層面，必然會出現(xiàn)各種形式的斬客現(xiàn)象以補(bǔ)貼零團(tuán)費(fèi)和負(fù)團(tuán)費(fèi)所產(chǎn)生的費(fèi)用，這也勢必使得服務(wù)質(zhì)量下降。其次，線路信息透明，行程安排、購物次數(shù)和時(shí)間、自費(fèi)項(xiàng)目等詳細(xì)信息都透明公開，在網(wǎng)站上均已事先告知用戶。最后，途牛非常重視客戶參團(tuán)后的反饋，其開放的客戶滿意度調(diào)查機(jī)制，使游客出游后對線路的評價(jià)均如實(shí)呈現(xiàn)在網(wǎng)站上，這既能幫助其他游客挑選線路，也利于產(chǎn)品部門對于線路的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控管理。

　　以“牛人專線”業(yè)務(wù)為例。它是途牛和供應(yīng)商一起做的品牌線路系列，途牛旅行社前期策劃旅游線路、制定線路標(biāo)準(zhǔn)，對負(fù)責(zé)后期執(zhí)行操作的旅行社實(shí)施監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)對旅游線路產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化操作，以此加強(qiáng)對產(chǎn)品和服務(wù)的把控，完善游客在旅游過程中的用戶體驗(yàn)。從目前的銷售和回訪情況來看，“牛人專線”的表現(xiàn)都相當(dāng)不錯(cuò)，接下來，途牛也會進(jìn)一步拓展“牛人專線”的產(chǎn)品線。

　　從“旅游線路”到“旅游產(chǎn)品”

　　有人認(rèn)為旅游產(chǎn)品應(yīng)更加垂直、走精品路線，也有人認(rèn)為線上服務(wù)會滲透到旅游過程的每一個(gè)細(xì)節(jié)，大到機(jī)票和酒店，小到租車和門票等都會涉及，業(yè)務(wù)更加橫向化。對途牛來說，你們的發(fā)展更偏向于哪種？為什么？(來源:南方都市報(bào) 南都網(wǎng))

　　于敦德：從頁面架構(gòu)上可以看得很清晰，途牛做的除了旅游線路產(chǎn)品，還有自助游、公司旅游、郵輪、度假酒店、景區(qū)門票等，從最初的旅游路線發(fā)展成旅游產(chǎn)品集群。

　　我們專注旅游，擁有100萬人次的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)以及30萬真實(shí)回訪點(diǎn)評，產(chǎn)品數(shù)量達(dá)到2萬余種，在全國有20個(gè)出發(fā)城市。除了10大出游保證，更提供7×24小時(shí)服務(wù)，并有1萬多篇游客的原創(chuàng)游記供出游者參考查閱。

　　不過核心一樣，圍繞用戶需求服務(wù)。比如現(xiàn)在自助游很興盛，我們會增加自助游路線的產(chǎn)品，還有自駕游等，總之是以用戶為主。