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　　旅游3·15投訴平臺(tái)(以下簡(jiǎn)稱“平臺(tái)”)2017年3月旅游投訴輿情今日發(fā)布，平臺(tái)3月共收到有效投訴113條，環(huán)比上漲8%，幫助網(wǎng)友追回旅游損失52687.33元。各省份旅游投訴中，云南、北京、廣東等省份投訴量較多，在線旅游企業(yè)中去哪兒網(wǎng)投訴量排第一。截至今日，3月平臺(tái)綜合回復(fù)率53.3%，每條投訴平均處理時(shí)長(zhǎng)2.6天，因?yàn)?月15日是國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，所以與1月、2月相比，3月各省份和旅游機(jī)構(gòu)處理投訴時(shí)長(zhǎng)提前了近3天。

　　【3月旅游投訴數(shù)據(jù)】

　　據(jù)平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，3月涉及旅行社投訴最多，占比為34.5%，其次為酒店投訴(19%)、航空投訴(18.2%)、景區(qū)投訴(14.2%)、導(dǎo)游投訴(8.3%)和交通投訴(5.8%)。涉及旅行社和酒店的投訴有所下降。網(wǎng)友的投訴主要提及了商品物價(jià)虛高，商家擅自取消訂單、拒絕退款等問(wèn)題。

　　數(shù)據(jù)顯示，各省份旅游投訴中，涉及云南的投訴最多，占全國(guó)各省份旅游投訴量的33.3%，北京排第二，占17.6%，廣東排第三，各占11.8%。在線旅游企業(yè)投訴中，涉及去哪兒網(wǎng)的投訴最多，占在線旅游企業(yè)投訴總量的46.5%，攜程(25.4%)排第二，同程旅游(7%)排第三。其他被投訴的企業(yè)還有途牛旅游網(wǎng)、阿里旅行·去啊、螞蜂窩、驢媽媽旅游網(wǎng)。本月同程旅游、驢媽媽旅游網(wǎng)和螞蜂窩的回復(fù)率均為100%，阿里旅行·去啊回復(fù)耗時(shí)最短，平均回復(fù)時(shí)長(zhǎng)為2.5天。

　　2017年3月旅游企業(yè)投訴回復(fù)率

　　【3月旅游熱門(mén)旅游投訴案例】

　　國(guó)家旅游局整治市場(chǎng) 不合理低價(jià)游受到明顯抑制

　　國(guó)家旅游局通報(bào)了旅游市場(chǎng)秩序綜合整治春季行動(dòng)工作進(jìn)展情況。首輪對(duì)云南麗江、西雙版納等7個(gè)地區(qū)的重點(diǎn)督查取得初步成效，已立案調(diào)查86起旅游違法違規(guī)案件，預(yù)計(jì)罰款逾300萬(wàn)元;取消14家購(gòu)物場(chǎng)所星級(jí)資質(zhì)和團(tuán)隊(duì)旅游接待資格，停業(yè)整頓8家旅游購(gòu)物店，關(guān)停40家涉嫌“不合理低價(jià)游”網(wǎng)站。

　　云南取消所有旅游定點(diǎn)購(gòu)物 徹底斬?cái)嗷疑�利益鏈條

　　針對(duì)旅游購(gòu)物高定價(jià)、高回扣等旅游市場(chǎng)亂象，云南省政府于3月27日出臺(tái)嚴(yán)厲整治措施，決定取消全省旅游定點(diǎn)購(gòu)物，將所有旅游購(gòu)物企業(yè)納入社會(huì)普通商品零售企業(yè)進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)管，徹底斬?cái)嗷疑�利益鏈條。

　　【3月旅游熱門(mén)旅游投訴案例】

　　網(wǎng)友投訴原文：攜程網(wǎng)宣傳與實(shí)際服務(wù)不符

　　攜程宣傳為毛里求斯長(zhǎng)灘酒店贈(zèng)送早晚餐及兩餐中餐，且在特別提示里未說(shuō)明用餐限制，顧客在長(zhǎng)灘酒店確實(shí)消費(fèi)早晚餐及一餐中餐，卻被收取了1251人民幣的費(fèi)用，而攜程方面以“顧客沒(méi)有向他們咨詢”為由不肯退款。

　　攜程旅行網(wǎng)回復(fù)：經(jīng)核實(shí)酒店包含的餐食中不含酒水和其他單點(diǎn)菜單，而酒店方面也的確多收一筆費(fèi)用，已聯(lián)系消費(fèi)者積極處理，消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果滿意。

　　網(wǎng)友投訴原文：去哪兒網(wǎng)嚴(yán)重欺騙消費(fèi)者

　　本人于3月6日在去哪兒網(wǎng)訂了一間3月24日晚入住香港8度海逸酒店的訂單，價(jià)格為654元，并顯示預(yù)訂成功。但3月25日凌晨12點(diǎn)10分左右去到酒店前臺(tái)辦理入住，被告知查詢不到本人的訂單，本人立即打電話給去哪兒網(wǎng)，客服人員一直拖延時(shí)間，表示聯(lián)系不到代理商，要我們第二天才解決問(wèn)題，就意味著我們沒(méi)地方住! 耗時(shí)2個(gè)小時(shí)都沒(méi)有幫忙處理好問(wèn)題。

　　去哪兒網(wǎng)回復(fù)：消費(fèi)者反饋無(wú)法原單安排入住，經(jīng)我司核實(shí)已為消費(fèi)者退款1652元，消費(fèi)者認(rèn)可，協(xié)商成功。