在人工智能發(fā)展迅速的西方，旅游行業(yè)對人工智能的應(yīng)用也已經(jīng)有很多例子。

　　在圍棋領(lǐng)域小試身手之后，Google很有可能把人工智能的觸角伸向在線旅游。這幾年，Google一直在慢慢向在線旅游滲透，其中包括推出旅行機(jī)票比價(jià)搜索服務(wù)Google Flights等。如果在這一服務(wù)上使用人工智能，將能夠給使用者自動規(guī)劃個(gè)性化的旅游行程，包括機(jī)票、酒店、目的地推薦、旅游線路等。

　　事實(shí)上，今年2月，Google Flights已經(jīng)更新了類似的服務(wù)，用戶輸入模糊的時(shí)間、旅游類型等，就可以獲得相關(guān)的旅游規(guī)劃推薦。

　　行程規(guī)劃是人工智能在旅游領(lǐng)域較為普遍的應(yīng)用形式。旅游元搜索網(wǎng)站Hipmunk推出了一項(xiàng)人工智能支持的旅行計(jì)劃工具Hello Hipmunk。旅行者可以通過郵件咨詢關(guān)于在特定日期旅行的問題，并得到電腦生成的機(jī)票、火車、酒店或度假租賃方面的建議。

　　如果離人工智能更進(jìn)一步，則可能實(shí)現(xiàn)直接的語音對話來進(jìn)行相關(guān)推薦。2014年，IBM 沃森集團(tuán)與Travelocity共同發(fā)布了一款旅游計(jì)劃建議工具WayBlazer，能幫助客戶利用自然語言搜索有哪些景點(diǎn)、活動和航班，并提供推薦。

　　在語音搜索領(lǐng)域最有名的當(dāng)然是蘋果公司的Siri，它也能通過語音實(shí)現(xiàn)酒店、餐廳、航班等推薦功能。與之類似，F(xiàn)acebook 也已經(jīng)在其聊天軟件上測試了個(gè)人智能助理服務(wù)M，能回應(yīng)用戶的提問，并執(zhí)行用戶要求的任務(wù)。Facebook 旅游及消費(fèi)者服務(wù)戰(zhàn)略部門的負(fù)責(zé)人 Lee McCabe 在 World Travel Market大會上曾提到，智能聊天服務(wù)未來可能成為實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者與公司的所有互動的平臺。

　　對人類情感的識別與響應(yīng)是人工智能的高級階段，而這也已經(jīng)變成現(xiàn)實(shí)，并在旅游行業(yè)有了應(yīng)用。去年年底，歌詩達(dá)郵輪集團(tuán)與軟銀集團(tuán)簽署協(xié)議，準(zhǔn)備在旗下歌詩達(dá)郵輪及愛—達(dá)郵輪上，引進(jìn)軟銀集團(tuán)研發(fā)的人型機(jī)器人Pepper，為乘客提供娛樂、指引等服務(wù)。Pepper號稱是全球首個(gè)能解讀人類情感的機(jī)器人，對于單身游客或帶孩子的游客來說，這將是個(gè)很有意思的旅游吸引物。

　　在國內(nèi)，旅游行業(yè)對人工智能的應(yīng)用也初現(xiàn)端倪，并主要集中在智能行程規(guī)劃這一方面。從2014年開始，包括妙計(jì)旅游、玩美自由行、IO定制游等在內(nèi)的一系列旅游定制平臺問世，妙計(jì)旅行還在去年完成2000 萬美金的 B 輪融資。這些產(chǎn)品的主要特征都是面向自由行游客，通過人工智能技術(shù)匹配相應(yīng)的需求，從而為游客提供適合的旅游行程規(guī)劃。這是與定制旅游發(fā)展的大趨勢相呼應(yīng)的。但從整個(gè)技術(shù)層面來看，國內(nèi)旅游行業(yè)對人工智能的應(yīng)用顯然跟西方還不在同一個(gè)量級上。

　　人工智能對OTA的威脅，可以從四個(gè)層面來理解。

　　從搜索推薦、旅游定制的角度，人工智能對OTA最大的挑戰(zhàn)是服務(wù)效率與精準(zhǔn)度。舉例來說，攜程、途牛、同程等都已經(jīng)有定制旅游的服務(wù)，但均依靠人工客服，所需時(shí)間較長。而且基于人工的推薦，從需求匹配度上，難以跟計(jì)算機(jī)對大數(shù)據(jù)的分析處理相提并論。

　　從預(yù)訂、支付等平臺需求來看，人工智能的發(fā)展將實(shí)現(xiàn)用戶與智能系統(tǒng)點(diǎn)對點(diǎn)的溝通，加上人們對個(gè)性化旅游的需求將成為主流，OTA作為綜合性平臺的價(jià)值將被削弱，個(gè)性化“微平臺”可能將成為一種新形態(tài)。而與之相關(guān)的“機(jī)+酒”預(yù)定、費(fèi)用支付等操作環(huán)節(jié)，隨著人工智能的發(fā)展，也將實(shí)現(xiàn)自動化。想象一個(gè)那個(gè)終極畫面：你想去旅游了，只要對著一個(gè)小機(jī)器人說出一個(gè)大概的想法，它就能迅速幫你把剩下的事全干了，你只需要拎包開門就行了。

　　從情感識別、個(gè)性服務(wù)的角度，人工智能可以隨時(shí)隨地、事無巨細(xì)地實(shí)現(xiàn)需求響應(yīng)。而無論是OTA的客服人員，還是OTA所推薦的專業(yè)導(dǎo)游或私人導(dǎo)游，都做不到這一點(diǎn)。有人曾分析Siri能夠給旅游度假者帶來的便利，包括了許多細(xì)節(jié)。比如，你要出去度假，告訴Siri后，它就會自動按照你的囑咐向外發(fā)送電子郵件，告知他人你這段時(shí)間正在度假；如果你度假期間剛好有個(gè)會議，你想讓別人替你參加，Siri會幫你把這個(gè)請求轉(zhuǎn)達(dá)給那個(gè)人；如果你度假提前回來，只要向Siri發(fā)送“Vacation over”的指令，它會再次發(fā)送電子郵件告知他人。這種“貼身秘書”般的服務(wù)需求，在未來不斷提高的旅游需求中會越來越多，而這正是人工智能的優(yōu)勢所在，因?yàn)闆]有多少人能真的帶個(gè)秘書去旅行。

　　從OTA企業(yè)內(nèi)部構(gòu)造來說，人工智能將大量取代人工，對企業(yè)人力結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型提出新的要求。據(jù)說在線旅游業(yè)公司Orbitz已經(jīng)將絕大多數(shù)知識型工作交給機(jī)器完成，仍然需要人工的地方，需要的員工則是“扎實(shí)深入自己專業(yè)領(lǐng)域，同時(shí)涉獵廣泛，對組織整體及其市場優(yōu)勢抱有好奇心”。對于國內(nèi)的OTA來說，人力結(jié)構(gòu)離這一步還很遠(yuǎn)，大量基礎(chǔ)型服務(wù)人員存在，如果有一天真的面臨人工智能普及的局面，這勢必將成為企業(yè)的負(fù)擔(dān)（雖然這一天可能還很遙遠(yuǎn)。而且這不僅是對OTA，對景區(qū)、旅行社、酒店等大量存在基礎(chǔ)性工種的行業(yè)都同樣如此）。

　　雖然人工智能將給OTA乃至整個(gè)旅游行業(yè)帶來挑戰(zhàn)，但它畢竟仍然處于起步研發(fā)階段，人類還有大量的時(shí)間來思考對策。人工智能的最大優(yōu)勢是便利、效率與個(gè)性化，慶幸的是，這也是OTA們這幾年正在努力的方向。同時(shí)，改變旅游消費(fèi)習(xí)慣也是一個(gè)漫長的過程（特別是中國人根深蒂固地覺得，與人打交道總比與機(jī)器打交道靠譜），OTA完全可以利用人工智能技術(shù)，結(jié)合線下資源，提前布局轉(zhuǎn)型，去探索一條將技術(shù)與人性恰如其分地結(jié)合在一起的發(fā)展路徑。

　　畢竟，人工智能的目標(biāo)是成為一個(gè)人，而我們已經(jīng)站在這一起點(diǎn)上，要成為一個(gè)更好的人。