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聚焦旅游供給側(cè)改革破解“供需錯配”是關(guān)鍵

文旅界 2016.01.22 15:51 閱讀量：30121

隨著人們旅游消費需求的多元化，現(xiàn)有的旅游產(chǎn)品過于單一，無法滿足日益增長、變化的消費需求，而行業(yè)低價競爭的惡性循環(huán)更影響了供給的質(zhì)量，旅游投訴事件層出不窮。

　　可以說，旅游業(yè)在迎來黃金發(fā)展期的同時，也處于矛盾凸顯期。

　　對于旅游業(yè)而言，供給側(cè)改革迫在眉睫。

　　筆者認為，要進行旅游供給側(cè)改革，首先應(yīng)厘清改革的方向。

　　當(dāng)前，市場上旅游產(chǎn)品數(shù)量極多，跟不上消費需求升級的不是數(shù)量，而是攸關(guān)旅游體驗的質(zhì)量。因此，提高供給質(zhì)量，便是改革重點之一。

　　另外，質(zhì)量也間接地與供給的速度，或者說效率掛鉤。提高供給效率，這是改革重點之二。

　　而不論是進行景區(qū)產(chǎn)品服務(wù)升級，又或是通過技術(shù)創(chuàng)新，對旅游消費場景進行優(yōu)化，最終都將指向這兩個方向。

　　那么，旅游供需錯配究竟要如何破題?

　　可以看見，無論是政府還是旅游企業(yè)，都已經(jīng)開始統(tǒng)籌謀劃，發(fā)揮作用，但筆者認為，在旅游供給側(cè)改革上，還必須一提這樣一個群體——行業(yè)中無數(shù)的旅游從業(yè)者。在過去，他們是產(chǎn)品售賣者，而在供給側(cè)改革快速推進的今天，他們不能再將自己定位成“賣貨郎”，而是更要做服務(wù)提供商，他們是服務(wù)的主體，是資源與消費的連接，因此筆者斗膽評斷，他們便是破“供需錯配”之題的關(guān)鍵。

　　這一群體是智慧的，是富于經(jīng)驗的，然而在移動互聯(lián)高速發(fā)展的今天，這一群體又是渺小的、無力的。智能應(yīng)用的普及，人們消費習(xí)慣的移動化，都催促著旅游從業(yè)者改變收客方式。然而旅游業(yè)的信息化進程發(fā)展長期緩慢，作為單一的個體、旅行社，沒有技術(shù)革新的能力，有些甚至還處在“電話+傳真”的傳統(tǒng)作業(yè)時代，難以形成競爭力。而只有技術(shù)加之“有溫度的人”，才能在游客的出行體驗上演繹出美妙的故事。

　　在這方面，欣欣旅游的“旅游顧問”服務(wù)模式倒是很值得行業(yè)借鑒。讓我們看看，欣欣旅游對破題之戰(zhàn)做了哪些努力?

　　一、建立強聯(lián)系，破“供需信息不匹配”之題

　　所謂“生產(chǎn)過剩”很多時候其實是“生產(chǎn)錯誤”，當(dāng)下行業(yè)窘境的根源是旅游資源供需雙方的信息資源不匹配。而欣欣旅游為旅游顧問們搭建了從行前、行中到行后的整套體系，將顧問與游客快速建立起緊密的聯(lián)系，解決信息資源不匹配的問題，對游客而言，就好比是“把顧問裝進手機”，帶著一本“活攻略”出游;而對顧問而言，“朋友式互動”更有助于打造顧問個人品牌，沉淀口碑。

　　二、依托大數(shù)據(jù)，破“供給品質(zhì)不佳”之題

　　移動互聯(lián)網(wǎng)的崛起帶來的最大觀念轉(zhuǎn)變就是真正做到了“以用戶為中心”，對旅游行業(yè)來說，也給了顧問們啟示：在成功吸引消費者的注意后，要融入更多的互動和情感因素，傾力打造良好的服務(wù)體驗，以提升用戶黏著度。

　　互聯(lián)網(wǎng)離不開大數(shù)據(jù)，欣欣CRM客戶管理系統(tǒng)依托大數(shù)據(jù)深度分析，旅游顧問通過它能對客戶的個人屬性、喜好和消費習(xí)慣進行分析，知道哪位游客喜歡出境購物，哪位游客需要親子游，哪位游客對價格敏感。這些數(shù)據(jù)都可以有效幫助顧問科學(xué)決策，進行準確貼心的推薦。顧問既可以通過它挖掘潛在顧客，提升轉(zhuǎn)化率，也能進行客情維護，增加客戶忠誠度，從而將游客變成回頭客。

　　三、高效后臺管理，破“供給低效”之題

　　欣欣旅游為旅游顧問提供OTS系統(tǒng)，基于對旅游業(yè)務(wù)場景的考慮，將產(chǎn)品、營銷、訂單、客戶、財務(wù)、系統(tǒng)管控等做統(tǒng)一管理，解決了效率難題。另外，順應(yīng)移動辦公趨勢，欣欣旅游為旅游從業(yè)者打造了旅行社助手App，數(shù)據(jù)與PC實時同步，使得顧問們即使吃飯走路乘車，也不會錯失任何成交機會。溝通成本降低了，產(chǎn)品采購成本也降低了，效率翻番，更有精力深耕服務(wù)，讓游客們玩得開心、放心，旅行不留遺憾。

　　欣欣旅游向上接入豐富優(yōu)質(zhì)的旅游資源，中間構(gòu)建業(yè)務(wù)管理、CRM客戶管理系統(tǒng)，向下又通過App、PC、微信等多渠道連接游客，用“大數(shù)據(jù)+人”，連接了供給與消費，為旅游供給側(cè)改革注入創(chuàng)新活力!

欣欣旅游