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同程郵輪產品現霸王條款 10月嬰兒與成人同價稱是慣例

文旅界文章來源：北京商報 2015.08.14 10:50 閱讀量：30316

霸王條款給火熱的暑期郵輪市場潑了一盆冷水。有消費者近日向北京商報記者反映，在同程旅游網購買皇家加勒比郵輪旅游產品時，10個月的嬰兒被要求必須按……

　　霸王條款給火熱的暑期郵輪市場潑了一盆冷水。有消費者近日向北京商報記者反映，在同程旅游網購買皇家加勒比郵輪旅游產品時，10個月的嬰兒被要求必須按照成人收取費用，而這一規定并未事先告知消費者。對此，同程表示，這是收費慣例，不會在售賣時做出特殊說明。律師認為，消費者有知情權知曉兒童的收費標準，銷售方也有充分告知的義務。對不滿周歲的嬰兒不占用旅游資源的情況下，收取成人價的做法有失公平。

　　事先未說明嬰兒收全價

　　消費者張女士（化名）向北京商報記者反映，自己在同程旅游網“秒殺”到的9月中旬皇家加勒比海洋量子號郵輪旅游產品，之后在提交護照等相關材料時才被告知，不滿周歲的嬰兒需要按照成人的價格收費，此前預訂的雙人房需要調換至三人房。

　　張女士對此表示不理解，10個月大的嬰兒不會占據床位，也不會享受船上的娛樂設施和飲食，這樣的“成人價”究竟是怎樣制定的？而且不論是在預訂時還是預訂后的消息提醒中，同程旅游網均未對兒童的費用做出說明。

　　據張女士反映，其多次與同程客服協商，但最終仍需補交成人價格。同程客服稱，按人頭收費是慣例，不會做出特殊說明。協商未果后，同程客服表示張女士可以選擇退款，然而，按照同程給出的退改規則，張女士花費27596元購入的郵輪旅游產品，需繳納80%的費用，即22076元。張女士無法接受。

　　兒童價格模糊非個案

　　北京商報記者瀏覽同程旅游網發現，銷售郵輪產品的頁面并未說明兒童的收費標準，只在“預訂條款”中的最后一項提到：孕婦不收，85周歲（包含）以上不收，不足6個月以下嬰兒不收。70周歲以上需境內三甲醫院3個月內的體檢證明，18周歲以下和80周歲以上的游客需同時有家屬陪同。

　　對于沒有在預訂之前明確告知消費者兒童收費標準，同程客服表示，國外以及國內其他品牌的郵輪產品都是這樣的收費標準，不會做出特殊說明。“除非是針對兒童做活動，不然都是跟大人一樣的。”此外，同程方面還表示，嬰兒補交的費用實際上是交給郵輪公司。

　　不過，北京商報記者注意到，同程旅游網上旅游產品兒童價格不清楚的情況不在少數。一款“青島黃海飯店雙飛三日自助游”的產品規定，2-12周歲兒童不占床僅含上海往返青島經濟艙機票，但兒童與成人同價，且需繳納800多元的補價。其客服表示，這款產品比原價優惠近千元，但優惠是針對成人的，兒童不能享受該優惠，因此需補交差價。此外，在同程旅游網上，有些產品僅顯示成人票價，待問及客服兒童票價時才被告知需在成人價的基礎上補交差額。

　　律師：銷售方有失公平

　　北京匯佳律師事務所律師邱寶昌對此案例分析，消費者有權知曉兒童的收費標準，銷售方也有告知義務。對不滿周歲的嬰兒收取成人價的做法有失公平。他指出，售票方一般是銷售給有行為能力的人，但是10個月大的嬰兒顯然沒有行為能力。“如果兒童占用床位當然可以收費，但10個月大的嬰兒按成人標準收費，顯然有失公平”。邱寶昌表示，郵輪公司應該是按照人群售票，針對兒童，可根據身高等信息制定全票、半票、免票等不同的標準。易觀分析師朱正煜也指出，10個月的嬰兒并不占床位，沒有對郵輪公司和銷售方形成運營成本，不應該收費。

　　隨著郵輪旅游方式的興起，國內有關郵輪產品產生的消費糾紛日益增多。朱正煜分析，在郵輪消費爆發式增長的情況下，國內分銷商的相關經驗不多，運營能力有些跟不上。

OTA 同程旅游投訴