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在線旅游屢遭投訴背后折射監(jiān)管“窘境”

文旅界文章來源：新華網(wǎng) 2015.07.20 09:54 閱讀量：23088

《旅游法》重點解決團隊游客的問題，但是對在線旅游平臺如何監(jiān)管、散客的權(quán)益如何保障上還存在空白。“消費者一定要養(yǎng)成在旅游出行前簽訂合同的習(xí)慣，和合同‘多較真’，最大程度保護自身利益。”

　　進入暑期旅游旺季，打開電腦、拿起手機，足不出戶地在旅游電商平臺上規(guī)劃好旅程、預(yù)定好出行產(chǎn)品，成為了許多消費者的“首選動作”。

　　然而，記者日前從北京市消費者協(xié)會了解到，當(dāng)前涉及對旅游電商的投訴不斷增加，一些案例顯示，在旅游電商快捷方便的背后也暗藏陷阱。專家表示，亟需完善政策法規(guī)，實現(xiàn)對旅游新業(yè)態(tài)的有效監(jiān)管，保障消費者權(quán)益。

　　便利沒享卻遭“人在囧途”

　　“在網(wǎng)上預(yù)訂了國慶杭州往返青島的自由行套餐，出票后，網(wǎng)站卻通知我酒店無法預(yù)訂。”日前，消費者王女士遇到了“糟心”事，更令她沒想到的是，本以為很劃算的套餐，在扣除酒店費用后，已出票的機票竟比其它網(wǎng)站單訂機票貴很多。

　　無獨有偶，今年五一期間，郭先生在一家旅行網(wǎng)站上訂了兩個房間，在根據(jù)網(wǎng)站提供的地址尋找酒店時，最后卻只找到一個居民樓，且登記的電話也是空號，所謂的住宿酒店在注明的地點并不存在。

　　本想享受一番在線旅游的便利，卻沒想到等來的是“人在囧途”。近期以來，類似的相關(guān)在線旅游的投訴日漸增多。據(jù)北京市消費者協(xié)會統(tǒng)計，2015年1月至5月，協(xié)會共受理調(diào)解旅游服務(wù)類投訴798件，其中，合同方面引發(fā)的糾紛占總投訴的89.9%位居高位，達到718件。

　　國家工商行政管理總局7月15日發(fā)布的消息也印證了上述問題。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)購物投訴增速迅猛，旅游、餐飲問題凸顯。其中，受理在線旅游服務(wù)投訴2123件，同比增長1.7倍。

　　記者發(fā)現(xiàn)，消費者反映的問題主要集中在退票扣費比例高、訂單產(chǎn)品被更改或取消、網(wǎng)上宣傳與實際不符合等方面。

　　——退票費高。不少消費者反映，一些在線旅游網(wǎng)站的“旅行套餐”改簽費用高，有的甚至不支持退款。據(jù)消費者網(wǎng)在線投訴平臺統(tǒng)計，消費者由于操作失誤、突發(fā)情況改變行程，被扣取高額退改票費的投訴，占到在線旅游投訴總量的67%。

　　——訂單取消。一名消費者曾通過某在線旅游網(wǎng)站預(yù)訂了臺灣自由行的產(chǎn)品，付款前客服未告知入臺證辦理時間延長，付款后該網(wǎng)站未能按時辦理入臺證，導(dǎo)致該消費者未能按預(yù)定日期赴臺。該網(wǎng)站自認無責(zé)任過失，認為是第三方責(zé)任，消費者購買的自由行產(chǎn)品無法取消及退款，損失需消費者自己承擔(dān)。

　　——虛假宣傳。上海的蔡先生曾參加某旅游網(wǎng)站組織的歐洲高端旅行團，報名時承諾各種豪華服務(wù)，結(jié)果不僅行程景點縮水，餐廳也改了。同行消費者屢次與該網(wǎng)站協(xié)商要求賠償，但對方反應(yīng)冷淡。

　　投訴背后折射監(jiān)管“窘境”

　　根據(jù)艾瑞監(jiān)測數(shù)據(jù)，2014年中國在線旅游市場交易規(guī)模達3077.9億元，同比增長38.9%。業(yè)內(nèi)專家分析指出，隨著在線旅游市場規(guī)模快速增長，問題頻出也反映出這一新興市場的監(jiān)管難題。

　　首先，在線旅游業(yè)競爭激烈，旅游網(wǎng)站打“價格戰(zhàn)”爭搶用戶，導(dǎo)致服務(wù)大打折扣。今年春節(jié)期間，國家旅游局緊急叫停途牛“一元出境游”，部署開展對“不合理低價”為主要特征的擾亂旅游市場秩序行為的專項整治。在線旅游“以利潤換市場”的行為還將持續(xù)，代理商管理不到位、噱頭營銷等行為影響了部分消費者的體驗。

　　其次，缺少管理細則，目前對在線旅游的監(jiān)管仍無法可依。北京市旅游委相關(guān)負責(zé)人介紹說，目前一些黑旅行社通過旅游電商和團購網(wǎng)站“轉(zhuǎn)戰(zhàn)”線上，發(fā)布低價“一日游”產(chǎn)品，擾亂市場秩序，游客接受黑導(dǎo)游或黑旅行社提供的服務(wù)時，易引發(fā)糾紛，而且往往維權(quán)無門。

　　2013年出臺的《中華人民共和國旅游法》(以下簡稱《旅游法》)雖然遏制了旅游市場亂象，但在線旅游網(wǎng)站多為“平臺”性質(zhì)，《旅游法》并沒有針對在線旅游的專門規(guī)定。記者了解到，2014年7月，《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營和服務(wù)要求》《旅行社服務(wù)網(wǎng)點服務(wù)要求》等5項旅游業(yè)行業(yè)標準開始實施，對在線旅游經(jīng)營服務(wù)首次作出規(guī)范。但從效果來看，法規(guī)執(zhí)行尚未落到實處。

　　此外，對在線旅游的旅游電子合同的規(guī)范及管理難度系數(shù)較大，網(wǎng)上交易經(jīng)常產(chǎn)生糾紛，由于取證及日常監(jiān)管難度大，使得發(fā)生糾紛后，不能及時作出處理。北京市消費者協(xié)會投訴與社會監(jiān)督部主任陳鳳翔指出，由于互聯(lián)網(wǎng)的特殊屬性，在網(wǎng)上訂立電子合同的一方如果采取強勢手段行使對電子合同訂立過程中的技術(shù)管轄權(quán)，電子合同的公正、公平和有效性就遭到質(zhì)疑，消費者的合法權(quán)益難以得到保障。

　　漸成習(xí)慣的在線預(yù)訂如何讓人省心?

　　專家認為，面對高速擴張的在線旅游業(yè)，除不斷完善法律法規(guī)，加大落實力度外，還需要建立對旅游新業(yè)態(tài)的有效監(jiān)管，為游客提供舒適安全的在線旅游環(huán)境。

　　首先完善有關(guān)法規(guī)，出臺對在線旅游業(yè)進行全面規(guī)范的部門規(guī)章，制定在線旅游業(yè)監(jiān)管具體化、可操作的規(guī)范;加快制定在線旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標準等行業(yè)標準，便于有關(guān)部門具體監(jiān)管，也便于在線旅游企業(yè)在服務(wù)過程中進行自我參照。

　　業(yè)內(nèi)人士呼吁，還應(yīng)建立完善的監(jiān)管環(huán)境。對于旅游企業(yè)，工商、旅游等部門應(yīng)加強溝通協(xié)調(diào)，搭建公共監(jiān)管平臺，合作處理消費糾紛，并根據(jù)糾紛數(shù)量對在線旅游分銷企業(yè)及加盟企業(yè)進行信用分類管理。

　　專家提醒消費者，“天上不會掉下餡餅”。北京旅游學(xué)會副秘書長劉思敏表示說，消費者要注意“低價的誘惑”，當(dāng)前在線旅游網(wǎng)站“價格戰(zhàn)”仍然激烈，消費者對價格的敏感程度仍然很高，在面對價格優(yōu)惠時，消費者尤其要當(dāng)心，價格的縮水是否意味著產(chǎn)品服務(wù)的縮水。

　　劉思敏表示，《旅游法》重點解決團隊游客的問題，但是對在線旅游平臺如何監(jiān)管、散客的權(quán)益如何保障上還存在空白。“消費者一定要養(yǎng)成在旅游出行前簽訂合同的習(xí)慣，和合同‘多較真’，最大程度保護自身利益。”

　　北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益法律事務(wù)專業(yè)委員會主任邱寶昌表示，如果旅游電商因為操作失誤造成消費者損失，消費者可通過舉證對電商進行投訴，要求其賠償誤工費。若電商涉及虛假宣傳或故意欺詐消費者，則要承擔(dān)刑事責(zé)任。

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