投資客戶體驗(yàn)絕對(duì)物超所值。根據(jù) Oracle Corp 的調(diào)查數(shù)據(jù)，81% 的客戶愿意為良好的客戶體驗(yàn)支付更高的價(jià)格，89% 的客戶在遭遇不良客戶體驗(yàn)后會(huì)轉(zhuǎn)而購(gòu)買(mǎi)其他品牌，客戶體驗(yàn)失敗每年會(huì)帶來(lái) 20% 的收入損失。

　　任何一家旅游企業(yè)都不愿意遭遇這樣的局面。然而，旅行涉及多個(gè)環(huán)節(jié)：計(jì)劃、購(gòu)買(mǎi)、去程、游覽、回程、下次計(jì)劃……任何一個(gè)環(huán)節(jié)都可能發(fā)生客戶體驗(yàn)危機(jī)，給企業(yè)帶來(lái)直接收入損失。畢竟，旅客只要在手機(jī)上動(dòng)動(dòng)手指，就能找到企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，轉(zhuǎn)而選擇他們的服務(wù)。旅游企業(yè)面臨的形勢(shì)，可以用危機(jī)四伏來(lái)形容：一招走錯(cuò)，滿盤(pán)皆輸。我們列舉了可能妨礙客戶體驗(yàn)的三個(gè)陷阱。

　　現(xiàn)在的旅客似乎越來(lái)越“內(nèi)向”了——他們匆匆來(lái)去，用手機(jī)或其他電子設(shè)備搞定一切，從出發(fā)地到目的地酒店、景點(diǎn)，再回到出發(fā)地，不與任何人交談，甚至不會(huì)停下來(lái)問(wèn)路。

　　這類(lèi)“沉默”的旅客越來(lái)越多，旅游企業(yè)必須提供和真人服務(wù)同等質(zhì)量的線上服務(wù)，結(jié)合旅客的預(yù)期，提供情景式的豐富體驗(yàn)，支持旅客選擇的任何設(shè)備、使用的任何語(yǔ)言。企業(yè)不僅要保證自己提供高質(zhì)量的內(nèi)容，還要保證第三方OTA提供的內(nèi)容也能同樣滿足旅客的需求。

　　過(guò)去，本地化似乎無(wú)關(guān)緊要。但如今，國(guó)際旅游企業(yè)再也不能僅僅將內(nèi)容翻譯成幾種語(yǔ)言、貼上網(wǎng)站了事了——企業(yè)不僅需要保證語(yǔ)言的種類(lèi)，還要保證內(nèi)容的質(zhì)量。Common Sense Advisory 調(diào)查顯示，75%的受訪者會(huì)選擇用自己的母語(yǔ)提供信息的產(chǎn)品，55%的受訪者甚至表示他們只愿意瀏覽母語(yǔ)網(wǎng)站。SDL 調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)一步說(shuō)明，要觸及全球網(wǎng)絡(luò)上80%的用戶，需要提供20種語(yǔ)言。主流國(guó)際SNS，如推特和Facebook，目前已支持70多種語(yǔ)言。國(guó)際化進(jìn)程中，國(guó)際旅游企業(yè)采用的語(yǔ)言只會(huì)越來(lái)越多。

　　本地化的關(guān)鍵不在于旅客能否讀懂某種語(yǔ)言——即使旅客懂英語(yǔ)，也更傾向于自己的母語(yǔ)。旅客真正想了解的是企業(yè)是否關(guān)注他們的需求。無(wú)論去哪里旅行，都容易給人帶來(lái)壓力，何況是語(yǔ)言文化完全陌生的目的地。語(yǔ)言的重要性在于，企業(yè)不僅要了解到旅客的母語(yǔ)，還要傳達(dá)出對(duì)旅客語(yǔ)言傾向的重視。

　　企業(yè)的網(wǎng)站再好、移動(dòng) APP 再創(chuàng)新，如果客戶不能理解——或者更糟，不能找到——哪還有什么用呢？你是否看到過(guò)設(shè)計(jì)精良的國(guó)際網(wǎng)站……但只提供一種語(yǔ)言？或者本地化過(guò)的先進(jìn)移動(dòng) APP……根本沒(méi)有根據(jù)目標(biāo)語(yǔ)言調(diào)整界面？這些情況是切實(shí)存在的，對(duì)于提供良好的客戶體驗(yàn)來(lái)說(shuō)，實(shí)在是有害無(wú)益。

　　旅途中，旅客一直處于高速流動(dòng)的狀態(tài)。只有在合適的時(shí)間和地點(diǎn)傳遞旅客需要的信息，才能保證內(nèi)容的相關(guān)性，為此，相關(guān)信息必須以極快的速度傳達(dá)。

　　旅客不喜歡在電話上等待客服接線，同樣也不喜歡等待網(wǎng)頁(yè)加載，更不喜歡內(nèi)容沒(méi)有及時(shí)翻譯成他們需要的語(yǔ)言。如果旅行社的客服不懂旅客的語(yǔ)言，旅客肯定會(huì)掛電話；如果一個(gè)旅游app沒(méi)有本地化到旅客使用的語(yǔ)言版本，旅客肯定會(huì)選擇其他app；下載速度慢、不提供預(yù)定信息……結(jié)果都是一樣的。

　　傳達(dá)信息的時(shí)機(jī)也至關(guān)重要。旅游企業(yè)時(shí)常優(yōu)先提供自己的銷(xiāo)售信息，但在潛在客戶眼中，這些內(nèi)容可能是不相關(guān)的，甚至?xí)�產(chǎn)生負(fù)面的品牌影響，潛在客戶因此永遠(yuǎn)無(wú)法成為客戶。尊重旅客的選擇，依照旅客的具體情況提供服務(wù)才是個(gè)性化客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。為此，旅游企業(yè)必須能夠在正確的設(shè)備、正確的時(shí)間向正確的人提供正確的信息。如今，使用合適的分析工具，已經(jīng)可以通過(guò)預(yù)定義參數(shù)針對(duì)每個(gè)訪問(wèn)者自動(dòng)提供個(gè)性化內(nèi)容。

　　看看自己手邊，有多少個(gè)電子設(shè)備？日常生活中使用的電子設(shè)備都可能達(dá)到3至5種，遑論需要頻繁獲取信息的旅途中。科技的發(fā)展下，泛渠道才是核心。國(guó)際旅游企業(yè)若是忽視跨渠道營(yíng)銷(xiāo)整合，將付出極大的代價(jià)。

　　旅客常常在旅途各個(gè)階段選擇不同的渠道。預(yù)定酒店之前，55%的旅客會(huì)查詢5個(gè)以上的酒店信息。實(shí)際上，80%的旅客會(huì)用兩個(gè)月以上的時(shí)間計(jì)劃長(zhǎng)途旅行，很難相信旅客會(huì)一直使用同一渠道。有了跨渠道的存在，就必須保證跨渠道客戶體驗(yàn)。僅僅提供多渠道服務(wù)是不夠的，各渠道的客戶體驗(yàn)還必須保持一致。客戶通過(guò)多渠道與品牌互動(dòng)時(shí)，尋求的是無(wú)縫、一致的互動(dòng)體驗(yàn)。旅客需要在各渠道、通過(guò)各中介獲取同樣優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)，從網(wǎng)站到app、手冊(cè)到說(shuō)明，無(wú)不如是，企業(yè)必須傳遞出始終如一的信息。無(wú)論是企業(yè)自己的平臺(tái)、第三方平臺(tái)還是社交媒體，只要旅客能借此獲取或發(fā)表內(nèi)容，就必須進(jìn)行重視�？缜�道的良好客戶體驗(yàn)將極大地提升品牌忠誠(chéng)度，改善與客戶的關(guān)系。德勤調(diào)查顯示，泛渠道客戶平均每次購(gòu)買(mǎi)的支出高于僅在商店進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)的客戶 82%。只有支持輕松跨渠道獲取相關(guān)信息，企業(yè)和平臺(tái)才能受到旅客的青睞。

　　泛渠道的關(guān)鍵在于移動(dòng)端的興起——62%的旅客認(rèn)為酒店應(yīng)當(dāng)提供移動(dòng)端預(yù)定服務(wù)，56%的旅客使用手機(jī)查詢航班信息，36%的旅客使用手機(jī)搜索機(jī)票價(jià)格。PhoCusWright調(diào)查顯示，2015年，美國(guó)25%的旅行預(yù)定是通過(guò)手機(jī)完成的。移動(dòng)端的重要性不斷增加，泛渠道將不僅是一個(gè)選擇，而是一個(gè)必須。

　　我們可以借鑒馬斯洛需求曲線，推出一個(gè)旅客的“客戶忠誠(chéng)度”金字塔，其中有這樣一些基本層級(jí)：

　　1.找到他們的所需：企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)；

　　2.旅客需要了解，他們獲取的信息是針對(duì)他們的具體情況提供的，應(yīng)用了他們的語(yǔ)言，考慮了他們的文化偏好，推送了他們需要的服務(wù)；

　　3.旅客需要感受到一致性，從網(wǎng)站到移動(dòng) APP，再到社交媒體，都要為客戶量身打造；

　　4.最后，旅客需要確信企業(yè)在業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先地位，企業(yè)掌握了業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從技術(shù)、創(chuàng)新到服務(wù)，都能提高業(yè)內(nèi)最高水準(zhǔn)。

　　科技以人為本，客戶體驗(yàn)將決定一切。旅游企業(yè)要最大化客戶體驗(yàn)，必須使用旅客的語(yǔ)言提供高質(zhì)量信息，保證信息的時(shí)效性和一致性，同時(shí)處理旅途各環(huán)節(jié)生成的大量信息。旅游業(yè)全球化的背景下，客戶體驗(yàn)必須是本地化、情景式、高度相關(guān)的，提供此類(lèi)客戶體驗(yàn)的企業(yè)不僅能提高收入，還能提高品牌忠誠(chéng)度。先進(jìn)的數(shù)據(jù)分析技術(shù)、數(shù)字體驗(yàn)管理工具及語(yǔ)言平臺(tái)都能夠保證客戶體驗(yàn)至臻完美、始終如一。否則，客戶體驗(yàn)危機(jī)只有一步之遙。