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錘煉服務品質欣欣旅游顧問搶占定制游市場制高點

文旅界 2015.07.03 16:19 閱讀量：29055

在定制游步入火熱的背后，決定成敗的唯有服務，而欣欣旅游推出在線顧問的初衷就在于全面提升游客的出游體驗，并已經邁出了堅實而領先的一步。

　　盡管各大在線旅游巨頭們正大打價格戰，但不少業內人士達成一點共識，即在線旅游市場的蛋糕切割戰才剛剛開始。其中，隨著社會消費升級，旅游行業的O2O變革加速，定制游會成為整個在線旅游市場最火熱的領域之一。于是，服務就被擺到了一個最關鍵的位置，傳統在線旅游價格戰或將轉變成一場服務大戰。

　　就定制游，目前不少平臺推出了旅游顧問或者達人模式，幾乎所有的平臺創始人均表示，在線旅游市場并不是一味強調高市場份額，在定制游這個品類上，更多是依靠服務來取勝。然而，達成重視服務的共識很容易，搭建一個平臺也不難，推出顧問模式更不成問題，但問題是如何來重新定義服務？啥樣的服務才是定制游的用戶所需要的？平臺如何控制服務品質、保障游客的利益，同時又能源源不斷地大量引流、保障旅游顧問的穩定收益？顯然，要很好地解決這些問題，對平臺的挑戰是不言而喻的。

　　當很多人還在思考如何解決這些問題時，欣欣旅游已經搶占先機。目前，在定制游領域，欣欣旅游推出的“旅游顧問”服務可謂是當前最為系統完善的平臺，且已漸入運營佳境。

　　首先，作為一個在線平臺，獲取用戶需要承接線下資源，因此對平臺的整體操控能力會有很高的要求。欣欣旅游構建的是一個B2B2C生態體系，B2B同B2C端可以實現無縫對接，旅游產品、酒店、出租車業務、機票、門票、旅行社等等資源全部整合在一起，引流能力強大。目前，平臺上每天已有數百萬流量，每日可產生上萬個網絡訂單。這給旅游顧問提供了強大的生存空間。

　　其次，定制游游客的服務需求是個性化、差異化的，同時對本地化的需求很高，這就要求平臺不斷擴大旅游顧問的規模，而且要求這些旅游顧問同目的地服務提供商有深入的了解和認識、關系密切。目前，欣欣旅游網目前已經吸引了17000名顧問注冊入駐，他們給游客提供了豐富多彩的旅游產品，能服務游客順利、安全地走進任何一個旅游目的地。現已有492061個游客通過旅游定制到全球157個國家473個城市旅行。而隨著欣欣旅游品牌的影響力不斷擴大以及業務的拓展，這一數字會不斷增長。

　　再次，一個良好的具有發展前景的平臺，應該能對旅游顧問進行管理，以便規范、監管顧問的行為，提升其服務水準，保障游客的利益。在這一方面，欣欣旅游做的也十分到位。欣欣旅游不僅通過各類營銷活動、線下服務等提升旅游顧問的品牌知名度，而且通過評級的方式引導顧問成長，提升顧問的服務水準。欣欣旅游將顧問分為6級等級，分別為見習顧問、新晉顧問、中級顧問、高級顧問、資深顧問和金牌顧問。顧問成長等級以信用值作為衡量標準，信用值則根據欣欣旅游顧問訂單在線金額按評價權重累加獲得，體現了顧問在欣欣旅游顧問項目中提供服務的交易金額、信用評價的累積，這其中很大程度上取決于游客對顧問的滿意度。這種成長機制的建立，實現了對顧問行為的一個有效監管，確保了服務水準。

　　此外，除了通過監管顧問的方式實現對游客利益的維護外，欣欣旅游還通過資金托管的方式確保定制游游客的利益。所有的定制游游客接受顧問服務出游，都可以先旅游后付款。在線支付后，資金先托管到欣欣旅游網，待出游滿意后并確認出游，欣欣旅游網才會打款給旅游顧問。若旅游顧問在規定時間內未提供旅游服務，或者該顧問的服務令游客感到不滿，都可以享受退款服務。

　　顯然，在定制游步入火熱的背后，決定成敗的唯有服務，而欣欣旅游推出在線顧問的初衷就在于全面提升游客的出游體驗，并已經邁出了堅實而領先的一步。而這一系列基于服務品質的強化措施，無疑也將幫助欣欣旅游顧問保持高速穩健的發展勢頭奠定堅實的基礎。

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