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　　關(guān)注需求性變化

　　我國(guó)很多二三線城市由于投資結(jié)構(gòu)因素、大量房產(chǎn)開(kāi)發(fā)配套高檔酒店，導(dǎo)致當(dāng)?shù)鼐频晔袌?chǎng)供求關(guān)系失衡，形成出租率低、酒店間相互壓價(jià)、惡性競(jìng)爭(zhēng)的局面，結(jié)果企業(yè)虧損、業(yè)主不滿、管理者郁悶、員工流動(dòng)大。而目前，大量的國(guó)際品牌酒店相繼進(jìn)入三線以下城市，有些業(yè)績(jī)并不好。業(yè)績(jī)不佳的原因，市場(chǎng)不支撐是其一，管理成本大是其二，會(huì)員共享效應(yīng)難以發(fā)揮是其三。很多本土品牌和單體酒店，投資規(guī)模和結(jié)構(gòu)性把控也存在弊端。因此，產(chǎn)品過(guò)剩、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)欠佳，形成了先天不足。

　　需求是不以人的意志所轉(zhuǎn)移的，市場(chǎng)需求由不同的群體客觀形成，酒店只有以市場(chǎng)為導(dǎo)向，努力調(diào)整好結(jié)構(gòu)與產(chǎn)品，才能贏得主動(dòng)。近兩年全行業(yè)虧損，根本原因還是產(chǎn)能過(guò)剩、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)出了問(wèn)題。

　　值得一提的是，上海去年的情況比較好。今年更好，基本上所有酒店業(yè)績(jī)均呈上漲態(tài)勢(shì)。原因有多方面：一是去年以來(lái)國(guó)家會(huì)展中心投入運(yùn)營(yíng)，帶來(lái)了大量商務(wù)客人;二是自貿(mào)區(qū)使上海國(guó)際化商務(wù)城市功能進(jìn)一步強(qiáng)化;三是上海綜合調(diào)控能力較強(qiáng)，市場(chǎng)結(jié)構(gòu)調(diào)整后，部分酒店轉(zhuǎn)成寫(xiě)字樓、養(yǎng)老公寓等，高、中、低產(chǎn)品依據(jù)市場(chǎng)有序調(diào)節(jié)，供求關(guān)系相對(duì)平衡。相信2016年迪斯尼樂(lè)園開(kāi)業(yè)后，上海酒店業(yè)情況將更為樂(lè)觀，預(yù)計(jì)還會(huì)帶動(dòng)江浙周邊城市產(chǎn)生聯(lián)動(dòng)效應(yīng)。

　　北、上、廣沿海城市與中西部地區(qū)經(jīng)濟(jì)相差甚大，消費(fèi)結(jié)構(gòu)與需求也存在差異。因此，業(yè)者要因地制宜分析市場(chǎng)、設(shè)計(jì)產(chǎn)品、調(diào)整產(chǎn)品，千萬(wàn)不可盲從或采取習(xí)慣性的經(jīng)營(yíng)管理辦法，要在市場(chǎng)需求上做好研究、精準(zhǔn)定位、謹(jǐn)慎決策。

　　關(guān)注網(wǎng)絡(luò)的多面性互聯(lián)網(wǎng)改變了人們的生活方式，也帶來(lái)了酒店業(yè)的巨大革命。酒店實(shí)體企業(yè)大量虧損，而OTA企業(yè)收獲豐厚。網(wǎng)絡(luò)訂房快捷便利，客源范圍擴(kuò)大至五湖四海，這是好事。但是，酒店管理上稍有不慎，網(wǎng)上差評(píng)也會(huì)使企業(yè)美譽(yù)度受損。加上目前網(wǎng)絡(luò)管理存在不足，“水軍”可以利用網(wǎng)絡(luò)顛倒是非、混淆黑白，使酒店處于被動(dòng)狀態(tài)。此外，OTA居高不下的傭金也增加了酒店的負(fù)擔(dān)。

　　鑒于此，酒店一是要扎實(shí)抓好品質(zhì)管理，強(qiáng)化賓客體驗(yàn)，力求做到每個(gè)環(huán)節(jié)不出問(wèn)題，注重每個(gè)細(xì)節(jié)。

　　二是通過(guò)服務(wù)彌補(bǔ)產(chǎn)品功能和管理上的不足。好服務(wù)可以緩解客人的不滿情緒。

　　三是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)宣傳時(shí)，應(yīng)把握廣告美化、適度性原則，讓賓客的期望值低于實(shí)際產(chǎn)品的體驗(yàn)價(jià)值。

　　四是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)建立賓客滿意度反饋渠道。國(guó)際品牌酒店在這一點(diǎn)上做得非常到位。

　　五是酒店建立了微信等各種平臺(tái)、與OTA達(dá)成合作后，要注重企業(yè)會(huì)員的發(fā)展，OTA可借力，但不能完全依靠。目前，國(guó)際品牌酒店會(huì)員訂房占比均在30%以上，而本土與單體酒店會(huì)員則少得可憐。

　　六是目前有大量酒店忽視了官網(wǎng)的利用，許多信息都是幾年前的。其產(chǎn)品推廣、預(yù)訂功能幾乎沒(méi)有發(fā)揮作用。

　　七是要高度關(guān)注網(wǎng)評(píng)，對(duì)每一條網(wǎng)評(píng)都應(yīng)認(rèn)真分析。只要賓客有一點(diǎn)不滿意，都應(yīng)重視、檢查、整改，力求讓所有客人都滿意。

　　關(guān)注特色經(jīng)營(yíng)

　　近幾年來(lái)，特色、文化、主題、精品、時(shí)尚型酒店層出不窮。這是市場(chǎng)成熟的標(biāo)志。不同的消費(fèi)群體有不同的消費(fèi)習(xí)慣與需求。通過(guò)打造特色使酒店形成與眾不同的賣(mài)點(diǎn)，從而增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，是個(gè)正確的選擇。但由于我們對(duì)特色與文化、特色與主題、精品與主題等概念認(rèn)識(shí)不足，國(guó)內(nèi)成功的案例還比較少，以至于出現(xiàn)了東抄西搬、人云亦云、盲目跟風(fēng)等現(xiàn)象。有不少酒店文化特色很濃，但核心產(chǎn)品不到位。

　　調(diào)研中，筆者發(fā)現(xiàn)許多酒店在文化特色上做足文章，房?jī)r(jià)卻與沒(méi)有特色的酒店一樣。如果不能體現(xiàn)文化的附加值，就不能稱之為真正意義上的特色文化酒店。精品酒店房?jī)r(jià)不能高于同區(qū)域相同檔次酒店的，也不能稱之為精品。精品，首先是品質(zhì)過(guò)硬，同時(shí)應(yīng)具有一定的豪華度，再加上文化特色，三者具備了，價(jià)格自然能上去。特色酒店的概念，不僅體現(xiàn)在設(shè)計(jì)、建筑、裝修、產(chǎn)品上，還應(yīng)在服務(wù)、經(jīng)營(yíng)、管理模式等軟件方面得到展示。

　　酒店的核心產(chǎn)品是客房、餐飲，讓客人住得舒適、飯菜可口是基本的要求。同時(shí)，休閑、健身產(chǎn)品也很重要。產(chǎn)品是根本，文化與特色是錦上添花，如果本末倒置，任何文化特色都是海市蜃樓。

　　關(guān)注衛(wèi)生管理

　　近期，某網(wǎng)絡(luò)媒體報(bào)道了杭州4家酒店均存在員工在客房衛(wèi)生間清掃時(shí)，用同一抹布擦臺(tái)盆和馬桶的問(wèn)題。其中，兩家是經(jīng)濟(jì)型酒店，兩家是國(guó)際品牌的四、五星級(jí)酒店。盡管只是個(gè)別現(xiàn)象，但通過(guò)視頻在網(wǎng)上發(fā)布后，受到了社會(huì)各界的關(guān)注。

　　高星級(jí)酒店衛(wèi)生管理涉及面廣，難度大。餐飲衛(wèi)生監(jiān)管包括原輔材料采購(gòu)、加工制作、餐具清潔消毒等多個(gè)環(huán)節(jié)。廚房有洗滌消毒設(shè)備，餐具消毒相對(duì)比較安全可控。有些酒店在食品的原料檢驗(yàn)上還做得很到位，比如，山東大廈成立了專業(yè)機(jī)構(gòu)，配置專用設(shè)備，全方位、全過(guò)程把控。

　　客房監(jiān)管難度較大，如杯具的清潔。常規(guī)的模式是每個(gè)客房樓層配有洗滌、消毒間。問(wèn)題是清掃工是計(jì)件制的，在用工緊張的情況下，一個(gè)人每天清掃超過(guò)12間房，忙時(shí)達(dá)到16間以上，因而衛(wèi)生質(zhì)量很難保證。按照規(guī)定，是不準(zhǔn)在房?jī)?nèi)清潔杯具的，但就算是搬到規(guī)定樓層清潔，如果不設(shè)專人清洗，還是讓清掃工清洗的話，質(zhì)量仍難以保證。這就需要酒店改革工作流程，一是清掃房間數(shù)應(yīng)限量，二是杯具應(yīng)與布草一樣，撤換成已清潔消毒過(guò)的，換下來(lái)的杯具，設(shè)專人清洗消毒。蘇州南園賓館不僅客房杯具專人清洗消毒，而且客房電視遙控器也一客一消毒，床墊每?jī)蓚�(gè)月一次臭氧消毒，做得很到位，值得同行學(xué)習(xí)。

　　至于衛(wèi)生間清掃，規(guī)定有6塊抹布分類使用，擦灰、鏡子、臺(tái)盆、浴缸、馬桶、地坪各用一塊。但關(guān)鍵是如何監(jiān)督，清潔人員一個(gè)人在房間操作，并沒(méi)有監(jiān)督，全憑自覺(jué)和職業(yè)素養(yǎng)。只要有一個(gè)人意識(shí)不到位，出了問(wèn)題，造成的負(fù)面影響就難以挽回。因此，客房清掃究竟如何變革，尤其是衛(wèi)生間清掃能否實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)管等等，需要業(yè)界共同探討。

　　四、五星級(jí)酒店基本上都有洗衣房，并配有專業(yè)的設(shè)備、專用的洗滌原料、專人管理，應(yīng)該可以放心。但大量的中小規(guī)模酒店，由于體量小，一般不配洗衣房，都送外加工。問(wèn)題是品質(zhì)管理能否達(dá)標(biāo)，使用什么品牌的原料、能否分類洗滌、消毒是否到位，這些均需要配套相應(yīng)的措施，如協(xié)議約定、監(jiān)督檢查、處罰與賠償?shù)鹊�。除此之外，酒店還涉及游泳池的消毒，飲用水系統(tǒng)活性炭的定期更換，空調(diào)管道濾網(wǎng)的定期清潔等等。

　　總之，酒店管理層要強(qiáng)化衛(wèi)生安全意識(shí)，扎實(shí)工作措施，真正做到以客人為中心開(kāi)展一系列工作，讓賓客在酒店安全消費(fèi)是最起碼的要求，然后才是舒適、滿意和快樂(lè)的個(gè)性化體驗(yàn)。

　　關(guān)注經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新

　　“酒店+”，說(shuō)到底就是運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品延伸。延伸可以是行業(yè)內(nèi)的，也可以是跨界的，這是資源的整合，是當(dāng)下和未來(lái)的探索方向。酒店各經(jīng)營(yíng)區(qū)塊也可以導(dǎo)入專業(yè)品牌公司參與經(jīng)營(yíng)，比如：SPA、休閑、健身、特色餐廳等。揚(yáng)州迎賓館在跨界整合、產(chǎn)品延伸方面有較好的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

　　該酒店把部分區(qū)塊外包，一是為了形成特色實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收，二是減少經(jīng)營(yíng)壓力。客觀上說(shuō)，多數(shù)酒店都不同程度地存在著外包現(xiàn)象。有的酒店引進(jìn)品牌，形成了自己的特色，收益較好。如上海錦江飯店北樓引進(jìn)甬府美食，做得很成功。但也有些酒店劃區(qū)承包，只顧收租金，不給予配套支持，監(jiān)督協(xié)調(diào)均不到位，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)品質(zhì)下降、欺客宰客等現(xiàn)象。還有的酒店把商場(chǎng)外租后大量經(jīng)營(yíng)工藝品，標(biāo)價(jià)數(shù)萬(wàn)甚至幾十萬(wàn)元一件，成交價(jià)僅數(shù)千元。這種狀況如不加以改變，久而久之會(huì)對(duì)酒店信譽(yù)造成影響。賓客會(huì)聯(lián)想，酒店的商場(chǎng)如此虛開(kāi)價(jià)格，賣(mài)的什么貨?餐飲的產(chǎn)品原料又是什么樣的?

　　總之，新常態(tài)下需要新的經(jīng)營(yíng)模式，應(yīng)探索共同發(fā)展的盈利機(jī)制，互相借力，發(fā)揮特長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)共贏。

　　企業(yè)成敗靠管理，企業(yè)發(fā)展靠創(chuàng)新，亮點(diǎn)賣(mài)點(diǎn)靠特色，可持續(xù)發(fā)展靠品牌，國(guó)際品牌本土化，本土品牌國(guó)際化，單體酒店品牌化，將是未來(lái)的發(fā)展方向。傳統(tǒng)的酒店管理模式一定要逐步更新，隨著市場(chǎng)、隨著消費(fèi)者需求大膽變革。其實(shí)，經(jīng)營(yíng)管理中新的關(guān)注點(diǎn)遠(yuǎn)不止這五點(diǎn)，本文只是拋磚引玉罷了。