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　　錯在哪兒

　　在通報的名單中，受到嚴(yán)重警告的5A級景區(qū)是遼寧沈陽植物園景區(qū)，受到警告的5A級景區(qū)分別是河北保定安新白洋淀景區(qū)、山西忻州市五臺山風(fēng)景名勝區(qū)、黑龍江哈爾濱市太陽島公園、江蘇南京夫子廟秦淮風(fēng)光帶景區(qū)、浙江杭州市千島湖風(fēng)景名勝區(qū)、山東棗莊市臺兒莊古城景區(qū)、河南洛陽市龍?zhí)洞髰{谷景區(qū)、陜西渭南市華山景區(qū)、廣州清遠市連州地下河旅游景區(qū)。

　　這些景區(qū)大多全國聞名，是當(dāng)?shù)匚�引游客、打造旅游目的地的重要名片，此次緣何“黑榜”上有�?

　　記者了解到，被嚴(yán)重警告的沈陽植物園景區(qū)主要存在六方面問題：一是淡季基本停業(yè)，服務(wù)功能基本喪失。淡季時，景區(qū)大部分公共設(shè)施，包括停車場、售票處、廁所、小賣部、內(nèi)部觀光車等均停止服務(wù)且無人值守，衛(wèi)生環(huán)境較差。二是從內(nèi)部布局看，游客服務(wù)中心有一部分已被劃為中國移動營業(yè)廳辦公區(qū)域。三是向游客提供的服務(wù)單一。景區(qū)內(nèi)部除玫瑰園(溫室)正常開放外，大部分均已關(guān)閉。四是景區(qū)存在多處安全隱患，如多處電線裸露，唯一開放的玫瑰館緊急出口被鎖死，護欄等部分設(shè)施設(shè)置不合理。五是環(huán)保管理有漏洞。部分垃圾桶沒有任何標(biāo)識且沒有環(huán)保分類，垃圾處理不及時。六是景區(qū)存在園中園票中票現(xiàn)象。據(jù)售票人員介紹，除大門票50元之外，每年5月至10月，景區(qū)內(nèi)部有兩個另收費項目，一是白鶴塔，門票35元;二是森林樂園，按具體項目收費，每項10元至60元。

　　浙江杭州千島湖景區(qū)和江蘇南京夫子廟景區(qū)是被警告景區(qū)中扣分相對較少的。按照《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》國家標(biāo)準(zhǔn)評定細則，5A級旅游景區(qū)需達到950分。而此次暗訪中，千島湖景區(qū)獲評958分，超出達標(biāo)分?jǐn)?shù)8分。夫子廟景區(qū)獲評942分，離達標(biāo)分?jǐn)?shù)相差8分。

　　“我們接到國家旅游局對千島湖5A級景區(qū)的警告，第一反應(yīng)是震驚。”浙江省旅游局規(guī)劃處處長張雄文說，從暗訪報告來看，景區(qū)有員工未穿著工作服、未佩戴工牌;景區(qū)周邊黃牛、黑導(dǎo)、小販頗多;景區(qū)廁所數(shù)量不足;垃圾清理不及時;有不少標(biāo)識標(biāo)牌設(shè)立不規(guī)范。當(dāng)暗訪人員進行投訴時，工作人員存在推諉扯皮的現(xiàn)象。

　　至于南京夫子廟景區(qū)，主要問題是廁所建設(shè)管理不到位、交通組織混亂與停車場面積不足、游客中心及引導(dǎo)標(biāo)識功能不夠完善、個別垃圾清理不及時、購物及餐飲設(shè)施還有較大提升空間5方面。

　　今年3月25日，全國旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定委員會委派專家對臺兒莊景區(qū)進行了現(xiàn)場暗訪考察。暗訪組認(rèn)為：作為近兩年新評定的5A級景區(qū)，臺兒莊景區(qū)部分設(shè)施、服務(wù)與管理尚需改進，主要體現(xiàn)在：景區(qū)游客中心建設(shè)管理較差，觸摸屏、自助購票機、咨詢服務(wù)等功能不完善;部分景區(qū)標(biāo)識牌老舊破損，缺乏游船安全宣講等服務(wù)內(nèi)容;衛(wèi)生管理需提高、廁所尚需改進;購物、咨詢服務(wù)需要加強、夜間酒吧噪音大等問題。

　　白洋淀景區(qū)主要存在“景區(qū)環(huán)境總體比較臟亂、價格不透明、服務(wù)管理缺位，旅游安全和環(huán)境保護存在隱患”等問題;五臺山風(fēng)景名勝區(qū)旅游環(huán)境雜亂、服務(wù)管理缺失;太陽島景區(qū)存在不合理低價游、違法“一日游”和“環(huán)境衛(wèi)生不達標(biāo)”等擾亂旅游市場秩序因素;龍?zhí)洞髰{谷景區(qū)的“停車場管理混亂”、住宿環(huán)境較差等問題;華山景區(qū)外圍拉客叫客現(xiàn)象嚴(yán)重;連州地下河景區(qū)安全隱患、休憩設(shè)施缺乏和外部交通不暢等問題。這些問題都是全國旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定委員會委派專家在暗訪考察中發(fā)現(xiàn)的。

　　各地表態(tài)

　　國家旅游局對這些景區(qū)的警告引起了各地的重視，相關(guān)地區(qū)的主管部門和被警告的景區(qū)均表示接受批評，積極回應(yīng)社會輿論。

　　世界文化遺產(chǎn)地、五臺山風(fēng)景名勝區(qū)被警告一事在山西省引發(fā)了重大反響，山西省委書記王儒林、省長李小鵬、副省長王一新分別做出批示，要求對國家旅游局指出的問題進行積極全面整改，整頓景區(qū)秩序，整治不作為行為，建立長效機制，確保五臺山風(fēng)景區(qū)乃至整個山西省旅游業(yè)健康發(fā)展。

　　浙江省委書記夏寶龍則在浙江省旅游局上報的《關(guān)于全省旅游景區(qū)環(huán)境百日專項整治情況的報告》做出批示，要求三年提升，行動、計劃要狠抓落實，讓百日行動有變化，計劃變成現(xiàn)實。

　　河北省委、省政府針對白洋淀存在的問題做出重要批示，要求加強督導(dǎo)，做好有針對性的整改工作。針對河南洛陽市龍?zhí)洞髰{谷景區(qū)存在的問題，河南省委常委、洛陽市委書記陳雪楓在批示中指出，“要進行嚴(yán)厲批評，徹底整改，在洛陽大力發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)的時候，再出現(xiàn)有損洛陽形象的事，必要時重罰且嚴(yán)處。”

　　連州地下河景區(qū)被通報警告后，上至廣東省政府主管副省長，下至連州市市委市政府都高度重視，均對景區(qū)加快整改做出指示。

　　“我們承諾力爭在規(guī)定的期限內(nèi)整改完成全面整改，大刀闊斧，決不頭疼醫(yī)頭、腳疼醫(yī)腳，同時要以沈陽植物園為鑒戒，舉一反三，在全市旅游景區(qū)實施提質(zhì)達標(biāo)工程，推進全市景區(qū)實現(xiàn)科學(xué)化管理。”沈陽市政府相關(guān)負責(zé)人表示。

　　記者了解到，洛陽、連州、渭南等市主要領(lǐng)導(dǎo)和相應(yīng)的省市縣旅游局有關(guān)負責(zé)人，均在第一時間前往景區(qū)現(xiàn)場進行檢查，同時通過成立檢查小組、旅游秩序綜合整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組等方式，快速啟動整改方案制定工作，力爭在整改期“大限”到來之前，集中整改問題，取得實實在在的效果。

　　如何整頓

　　被警告之后將如何整改?記者日前聯(lián)系了這10家“榜上有名”的景區(qū)。

　　在整頓過程中，投入更多的錢成為在短時間內(nèi)完成整改任務(wù)、保住5A牌子的必要投入。

　　“我們將投入2億元專項資金，對主體建筑、游客中心、旅游廁所等進行升級改造。”沈陽市旅游協(xié)會相關(guān)負責(zé)人透露，他們還將調(diào)整植物園領(lǐng)導(dǎo)班子，面向社會公開招聘職業(yè)經(jīng)理人，建立健全企業(yè)管理制度，同時提升服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)。“我們將大刀闊斧地全面整改，力爭在3個月內(nèi)完成整改，以沈陽植物園為戒，實現(xiàn)景區(qū)科學(xué)化管理。”

　　2013年松花江發(fā)洪水使太陽島風(fēng)景區(qū)道路、木棧道、園林樹木等設(shè)施、景觀水毀嚴(yán)重。景區(qū)負責(zé)人介紹，今年計劃自籌資金，徹底完成景區(qū)道路維修、木棧道維修加固，保證車輛及游人游覽通行。還計劃于今年上半年建設(shè)一處面積近300平方米的游客中心，完善購票、醫(yī)療救助、咨詢投訴等多項綜合服務(wù)功能。“我們會在近期完成統(tǒng)一規(guī)劃，進行環(huán)境治理，營造良好的旅游環(huán)境。”

　　連州地下河景區(qū)負責(zé)人焦德強說，景區(qū)將加強交通旅游管控、標(biāo)識標(biāo)牌整治、環(huán)境衛(wèi)生整治、旅游安全整治、服務(wù)質(zhì)量等多方面整治工作，僅設(shè)施設(shè)備更新投入預(yù)計將超過百萬元。

　　華山景區(qū)、龍?zhí)洞髰{谷、臺兒莊古城、夫子廟秦淮河和五臺山風(fēng)景名勝區(qū)等也都出臺了相應(yīng)的整治工作方案。華山景區(qū)表示，本次整改工作為4月2日至9月30日，在旅游市場，旅行社、導(dǎo)游員和賓館飯店市場，景區(qū)物價和票務(wù)市場，基礎(chǔ)設(shè)施及環(huán)境，旅游綜合服務(wù)，景區(qū)外圍地帶等六方面開展綜合整治。龍?zhí)洞髰{谷景區(qū)已著手對服務(wù)質(zhì)量、基礎(chǔ)設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、安全、商戶經(jīng)營管理等方面進行深入細致地排查和整改。夫子廟景區(qū)已對游客中心設(shè)施布局進行全面調(diào)整，將空間最大限度地供游客使用;動員景區(qū)商家免費開放內(nèi)部廁所，增加廁位數(shù)量;在西廣場主入口處加強旅游大巴臨時停靠管理，增設(shè)出租車、電瓶車及非機動車臨時停靠點，增加交通引導(dǎo)標(biāo)識;在東西牌坊主入口增設(shè)導(dǎo)游全景圖，并著手對景區(qū)全景圖、導(dǎo)覽圖進行電子化改造。

　　白洋淀景區(qū)針對《暗訪報告》提出的重點問題，采取完善景區(qū)淡季停業(yè)管理、加強安全管理、完善基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施、加強景區(qū)環(huán)境治理等多項措施。“目前，白洋淀景區(qū)已完成部分整改任務(wù)，其他整改任務(wù)正按計劃穩(wěn)步推進。”河北省旅游局相關(guān)負責(zé)人透露，為確保白洋淀景區(qū)如期完成整改任務(wù)，河北省旅游局還專門成立了由局紀(jì)檢專員任組長的白洋淀景區(qū)整改現(xiàn)場督導(dǎo)工作小組，對發(fā)現(xiàn)的問題及時糾正，并堅持每周定期溝通調(diào)度，委派專家加強技術(shù)指導(dǎo)，確保各項整改目標(biāo)落實到位。同時要求白洋淀景區(qū)要把這次警告變作主動提升的契機，立足當(dāng)前，謀劃長遠，打造“升級版”白洋淀，重塑國家5A級旅游景區(qū)的良好形象。

　　五臺山風(fēng)景區(qū)將持續(xù)開展旅游環(huán)境全面排查整頓、重點排查，落實入山秩序、宗教活動場所、非宗教活動場所、假僧假尼、“黑導(dǎo)”“黑車”、環(huán)境衛(wèi)生、旅游服務(wù)等方面的管控和整治，嚴(yán)厲打擊坑蒙欺詐游客等不法行為，不斷加大執(zhí)法力度，建立健全長效管理機制，有效規(guī)范市場秩序，努力把五臺山建成管理先進、服務(wù)優(yōu)良、游客滿意的國際知名旅游目的地，真正成為全省旅游產(chǎn)業(yè)的“示范基地”。景區(qū)負責(zé)人表示，力爭一個月內(nèi)初見成效，三個月內(nèi)完成全部整改任務(wù)。

　　五臺山管理局局長劉炳龍表示：“將集中開展交通管控、衛(wèi)生清潔、整治資源、提升服務(wù)等方面的工作，進行全方位整頓和提高，爭取在最短時間內(nèi)讓景區(qū)環(huán)境有明顯改善。”

　　千島湖景區(qū)在收到警告后連夜發(fā)布了《千島湖：開展旅游目的地環(huán)境秩序綜合整治》的通知，開啟為期一個月的專項整治。以中心湖區(qū)旅游碼頭區(qū)域、主干道等集散區(qū)域為重點，通過媒體宣傳、檢票系統(tǒng)升級、發(fā)放提醒卡、強化巡邏勸導(dǎo)、規(guī)范報團等手段，確保整治取得實效。“聞過即改，整治不到位決不收兵。”千島湖風(fēng)景旅游委員會副主任范亞明表態(tài)。

　　棗莊市旅服委相關(guān)負責(zé)人表示，景區(qū)制定了明確的整改措施，下一步，市旅游景區(qū)評定委員會將同臺兒莊區(qū)共同根據(jù)暗訪組反饋的意見逐一督促，在全面完成整改工作的同時，進行景區(qū)復(fù)核檢查。

　　后續(xù)處理

　　根據(jù)《旅游景區(qū)質(zhì)量等級管理辦法》，對景區(qū)處理方式包括簽發(fā)警告通知書、通報批評、降低或取消等級。旅游景區(qū)警告通知書、通報批評、降低或取消等級的通知后，須認(rèn)真整改，并在規(guī)定期限內(nèi)將整改情況上報相應(yīng)的等級評定機構(gòu)。

　　對于整改期完成后的復(fù)核工作，國家旅游局規(guī)劃財務(wù)司有關(guān)工作人員做了解釋。“被嚴(yán)重警告的景區(qū)將有6個月整改期，被警告的景區(qū)將有3個月整改期。這意味著沈陽植物園必須在今年9月底前完成整改工作，其他9家景區(qū)必須在今年6月底前完成整改工作。”該工作人員介紹，在整改期結(jié)束后，各省旅游景區(qū)評定機構(gòu)將采取各種形態(tài)的自查，在此基礎(chǔ)之上，國家旅游局將再次組成檢查組，前往景區(qū)復(fù)核檢查。“我們將視復(fù)核的整改情況做出進一步處理決定。”

　　那么在什么情況下，被警告的5A景區(qū)會被“摘牌”呢?

　　國家旅游局規(guī)劃財務(wù)司有關(guān)負責(zé)人介紹，目前在兩種情況下會撤銷A級旅游景區(qū)質(zhì)量等級，一是景區(qū)停業(yè)予以撤銷(2家4A級景區(qū)均因此摘牌);二是在旅游部門對旅游景區(qū)進行復(fù)核檢查發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重服務(wù)質(zhì)量問題時予以撤銷，即在2014年度的復(fù)核檢查過程中，一些景區(qū)存在經(jīng)營管理水平滯后、功能設(shè)施破損嚴(yán)重的問題，景區(qū)服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量等水平下降，達不到相應(yīng)的質(zhì)量等級要求;一些景區(qū)則存在安全隱患嚴(yán)重、游客投訴較多等問題，不再具備接待游客的能力。各地旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定委員會在景區(qū)進行警告和通報批評處理后，對整改期滿仍未達標(biāo)的景區(qū)，給予其摘牌處理。

　　南京師范大學(xué)旅游管理專業(yè)博士生導(dǎo)師黃震方教授坦言，“5A”不僅是一塊金字招牌，更代表著國家景區(qū)的最高等級和最高標(biāo)準(zhǔn)。目前景區(qū)數(shù)量日趨增多，其中不排除為了創(chuàng)建而創(chuàng)建的案例，他們對照標(biāo)準(zhǔn)做了階段性的提升，通過程序獲得了牌子，但卻忽略了常態(tài)化的管理和維護，而暗訪的形式就較好地解決了常規(guī)檢查中發(fā)現(xiàn)不了的問題，對景區(qū)而言起到很好的監(jiān)督、鞭策作用。黃震方表示，景區(qū)自身首先學(xué)習(xí)和領(lǐng)悟標(biāo)準(zhǔn)，不斷貫徹執(zhí)行和自查自糾，同時要以滿足消費者需求為導(dǎo)向，以產(chǎn)品品質(zhì)為核心，追求內(nèi)涵式發(fā)展，通過優(yōu)化管理提升市場影響力，創(chuàng)造良好的旅游體驗。“只有當(dāng)5A的牌子和消費者心目中的品牌價值達到契合的時候，景區(qū)才更有生命力。”

　　據(jù)了解，截至4月底，這10家5A級景區(qū)的整頓效果漸顯，他們的軟硬件設(shè)施正在經(jīng)歷著或大或小的變化。整治在旅游安全管理、環(huán)境衛(wèi)生、市場秩序、服務(wù)質(zhì)量等方面存有不足的5A景區(qū)，使其恢復(fù)健康，充滿活動地服務(wù)游客，是此次整頓的重要目標(biāo)，這實際上是一次“涅槃”，但這些景區(qū)能否“振翅高飛”，還要看各地在整頓上是敷衍塞責(zé)還是真抓實干。