據(jù)《中國青年報(bào)》日前報(bào)道，中國青年報(bào)社會(huì)調(diào)查中心通過民意中國網(wǎng)和問卷網(wǎng)對(duì)1512人進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，74.3%的受訪者有過網(wǎng)上預(yù)訂旅游的經(jīng)驗(yàn)。但71.2%的受訪者直言旅游網(wǎng)站的服務(wù)一般或很差。可見，加強(qiáng)旅游行業(yè)監(jiān)管，整治在線旅游行業(yè)亂象，已是迫在眉睫。

　　說好的服務(wù)頻縮水，“人在囧途”傷不起

　　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代里，傳統(tǒng)旅游業(yè)煥發(fā)出了新的生命力。隨著在線旅游產(chǎn)品的興起，線上線下資源的融合，為消費(fèi)者帶來了全新的旅游體驗(yàn)。網(wǎng)站、手機(jī)APP 的普及，讓“說走就走”的旅行變得更加輕松。艾瑞咨詢統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2015Q1中國在線旅游市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)875.0億元，環(huán)比增長(zhǎng)11.7%，同比增長(zhǎng)29.2%。由此可見，在線旅游以其“快捷、方便、實(shí)惠”的特性，搶占了巨大的市場(chǎng)“蛋糕”。

　　但這美味的“蛋糕”卻并不容易分食。在利益的驅(qū)使和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力下，在線旅游業(yè)亂象四起。據(jù)《解放日?qǐng)?bào)》報(bào)道，市民張先生前段時(shí)間通過某在線網(wǎng)站，預(yù)約了曼谷團(tuán)隊(duì)旅游，卻在旅行途中遭遇了各種“坑”：酒店和合同約定不符，星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)明顯降低;行程縮水，隨意刪減景點(diǎn)，合同上承諾最后一晚提供晚餐，實(shí)際也未提供。張先生和領(lǐng)隊(duì)交涉，但對(duì)方一直未予處理。旅程結(jié)束后，他聯(lián)系網(wǎng)站要求退還相關(guān)費(fèi)用。但網(wǎng)站卻推脫稱，需向旅行社調(diào)查后再給說法。

　　其實(shí)，與張先生類似，經(jīng)歷“人在囧途”的在線旅游消費(fèi)者不在少數(shù)。據(jù)《中國青年報(bào)》調(diào)查，71.2%的受訪者直言旅游網(wǎng)站的服務(wù)一般或很差。受訪者最常遇到的服務(wù)問題有：旅游產(chǎn)品與合同承諾不符、旅游行程縮水、退費(fèi)條款苛刻。

　　價(jià)格戰(zhàn)背后，服務(wù)打折補(bǔ)“西墻”成下策

　　近些年，在互聯(lián)網(wǎng)的熱浪下，傳統(tǒng)旅游業(yè)經(jīng)歷了脫胎換骨的變化。消費(fèi)者對(duì)在線旅游產(chǎn)品的鐘愛，促進(jìn)了企業(yè)線上線下資源的深度融合，推動(dòng)在線旅游產(chǎn)品向多元化、個(gè)性化、體驗(yàn)化等發(fā)展。照理說，旅游產(chǎn)品與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合本應(yīng)錦上添花，那么緣何成為消費(fèi)者投訴重災(zāi)區(qū)?綜合看來，主要原因有以下兩方面。

　　其一，價(jià)格戰(zhàn)致利潤降低，服務(wù)打折補(bǔ)“西墻”。在線旅游企業(yè)同質(zhì)化嚴(yán)重，同行競(jìng)爭(zhēng)激烈，價(jià)格戰(zhàn)趨常態(tài)化，已是不爭(zhēng)的事實(shí)。然則，過多的讓利、補(bǔ)貼政策，使不少勒緊腰帶過日子的企業(yè)直呼“吃不消”。于是部分企業(yè)出于利益，在服務(wù)環(huán)節(jié)偷工減料，降低產(chǎn)品成本，任由線下服務(wù)提供商通過縮減行程、降低酒店星級(jí)等方式彌補(bǔ)價(jià)格戰(zhàn)的虧空。

　　其二，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失縱容亂象叢生。除旅游服務(wù)質(zhì)量投訴外，在線旅游企業(yè)提供的霸王條款也廣遭詬病。不少消費(fèi)者投訴旅游產(chǎn)品條款中的“消費(fèi)者違約責(zé)任”部分不合理，甚至存在加重消費(fèi)者責(zé)任、減輕經(jīng)營者責(zé)任的嫌疑。而這些正是由于行業(yè)內(nèi)未形成統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，相關(guān)監(jiān)管未細(xì)化到位，縱容企業(yè)單方面規(guī)定苛刻的“霸王條款”，侵害消費(fèi)者權(quán)益。

　　強(qiáng)化行業(yè)監(jiān)管，遏制“灰色地帶”亂象

　　在線旅游服務(wù)被詬病已經(jīng)是老大難問題，何時(shí)才能真正杜絕行業(yè)亂象，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的道路又該如何走，才能真正得到消費(fèi)者的青睞?或許，產(chǎn)業(yè)鏈各方可以從以下幾個(gè)方面入手。

　　首先，監(jiān)管部門應(yīng)及時(shí)完善相關(guān)法律的規(guī)定，避免在線旅游企業(yè)鉆法律漏洞，打起擦邊球，坑害消費(fèi)者權(quán)益。同時(shí)，建立健全消費(fèi)者投訴網(wǎng)站、投訴電話、微博、等渠道，更多更好地傾聽消費(fèi)者的聲音。對(duì)被投訴較多的企業(yè)進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，通過建立行業(yè)內(nèi)部黑名單，采取停業(yè)整頓、罰款等處罰方式，督促旅游網(wǎng)站遵守規(guī)定，切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　其次，在線旅游企業(yè)能做得遠(yuǎn)不止上演“低價(jià)風(fēng)暴”那么簡(jiǎn)單。企業(yè)必須重視回歸服務(wù)本質(zhì)，一方面合理設(shè)計(jì)線上平臺(tái)在售的旅游產(chǎn)品，適時(shí)開展旅游產(chǎn)品調(diào)查，針對(duì)不同消費(fèi)群體，開設(shè)個(gè)性化、主體化、多元化的在線旅游產(chǎn)品，吸引消費(fèi)者選購。另一方面，加強(qiáng)與線下旅游服務(wù)提供商的溝通交流，健全旅游評(píng)價(jià)機(jī)制，重視消費(fèi)者對(duì)旅游行程、導(dǎo)游服務(wù)、酒店品質(zhì)等內(nèi)容的反饋，督促線下旅游服務(wù)商整改相關(guān)問題，提升服務(wù)質(zhì)量。

　　最后，消費(fèi)者也需擦亮雙眼，在線選購旅游產(chǎn)品時(shí)，要仔細(xì)閱讀旅游產(chǎn)品相關(guān)條款，多與旅游網(wǎng)站與旅游服務(wù)提供商聯(lián)系，核對(duì)具體細(xì)節(jié)，切勿單純追求“低價(jià)”，落入消費(fèi)陷阱，在不斷地“吃塹”中長(zhǎng)智。