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在線旅游滲透率緣何上不去？解決服務(wù)問題是關(guān)鍵

文旅界 2015.04.20 13:48 閱讀量：57408

據(jù)了解，目前欣欣旅游顧問已經(jīng)有來自全國16000多名專業(yè)的旅行社從業(yè)人員加入，已向434984個(gè)游客提供全球139個(gè)國家430個(gè)城市的旅游定制體驗(yàn)。

　　日前，易觀智庫發(fā)布了“2015年中國在線度假旅游市場(chǎng)專題研究報(bào)告”。報(bào)告顯示，中國旅游業(yè)總收入2014年達(dá)到3.38萬億元人民幣，其中在線旅游達(dá)到2798.2億元人民幣。雖然在線旅游在營收上較2013年呈現(xiàn)了一定的增長(zhǎng)，但在滲透率上卻仍然偏低，僅為8.3%，這甚至比2013年的8.6%還要低一些。

　　從在線旅游的結(jié)構(gòu)看，機(jī)票和酒店占據(jù)著大半江山，行業(yè)滲透率已達(dá)到30%-40%，但是機(jī)票和酒店的在線運(yùn)營體系已幾近透明，利潤(rùn)微乎其微。由此，各家在線旅游企業(yè)競(jìng)相將戰(zhàn)略重點(diǎn)轉(zhuǎn)向利潤(rùn)更加豐厚的度假游領(lǐng)域。但是，這兩年的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型似乎還沒有取得太好的突破，假如從在線旅游行業(yè)總滲透率8.3%這一數(shù)字中，刨除占比巨大的機(jī)票和酒店，再核算一下度假游的滲透率，得到的數(shù)字無疑更低。

　　眾所周知，近兩年為了爭(zhēng)奪度假游市場(chǎng)份額，各家在線旅游企業(yè)可謂不惜血本，促銷戰(zhàn)、價(jià)格戰(zhàn)、補(bǔ)貼戰(zhàn)層出不窮，最典型案例莫過于途牛和同程此起彼伏的促銷大戰(zhàn)，更演化為極端的“1元旅游”噱頭。盡管此舉遭到國家相關(guān)部門約談而草草收?qǐng)觯淇释诙燃儆问袌?chǎng)搶占入口、提升客流量的迫切心情不言自明。

　　不過即便營銷動(dòng)作如此兇猛，在現(xiàn)實(shí)的數(shù)據(jù)面前，可以看出所得到的市場(chǎng)回報(bào)距離期望值還有很大距離，甚至在瘋狂的促銷之后，還引來了客戶的投訴頻頻和連綿不斷的口誅筆伐聲，這無疑又讓各家在線旅游企業(yè)開始重新審視自身的服務(wù)問題。

　　顯然，對(duì)于旅游這樣一件特殊的產(chǎn)品來說，單純的模仿傳統(tǒng)相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化“互聯(lián)網(wǎng)+”行業(yè)靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)和補(bǔ)貼戰(zhàn)搶市場(chǎng)是難行得通的，在做到“價(jià)廉”的同時(shí)，還必須做到“物美”，也就是必須要解決至關(guān)重要的服務(wù)問題。

　　從度假游層面說，旅游服務(wù)提供的不僅是機(jī)票、酒店、景區(qū)、購物等物質(zhì)性消費(fèi)，同時(shí)還包括整個(gè)旅游過程的內(nèi)心體驗(yàn)和精神收獲。比如旅游線路的喜好性，旅游全程的服務(wù)水平等，這些很難用物質(zhì)來衡量。可以理解，假如游客在旅游過程中因?yàn)榧?xì)節(jié)服務(wù)問題不足導(dǎo)致了不快樂，那么即便機(jī)票、酒店等物質(zhì)條件都滿足了，他們也不會(huì)有太高的滿意度。

　　需求是顯而易見的，那么如何才能真正解決好服務(wù)問題呢？單靠各家在線旅游企業(yè)的機(jī)械平臺(tái)顯然是不夠的，畢竟實(shí)施服務(wù)的主體仍然是人，所以要解決服務(wù)問題就必須要解決“人的因素”。但問題是，向來倡導(dǎo)“去中間層”的在線旅游，目的就是要削減人力，這樣才能做到服務(wù)成本更低，如今若要重拾人力服務(wù)，無疑又與自身平臺(tái)定位相矛盾。那么這個(gè)問題如何化解呢？

　　對(duì)此，欣欣旅游網(wǎng)推出的“旅游顧問”服務(wù)則很值得在線旅游行業(yè)借鑒。首先，欣欣旅游網(wǎng)搭建了覆蓋PC端和APP端“旅游顧問”服務(wù)平臺(tái)，吸引了眾多來自傳統(tǒng)旅行社的從業(yè)者，如地接、導(dǎo)游在平臺(tái)上開展旅游顧問服務(wù)。因?yàn)樗麄兌挤e累了豐富的旅游線路，而且對(duì)多地的旅游特色了如指掌，可以給游客們提供更優(yōu)的個(gè)性化、定制化旅行方案，讓游客們按需選擇。同時(shí)，在傳統(tǒng)旅游行業(yè)工作中，他們也積累了豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，可以做到既貼身，又貼心，能夠確保服務(wù)品質(zhì)。

　　由此，通過欣欣旅游顧問服務(wù)，驢友們?cè)诔鲩T旅游旅行時(shí)，就不用再查攻略、比報(bào)價(jià)、找路線，這一切都可以通過自己旅游顧問來搞定。同時(shí)，通過欣欣旅游網(wǎng)的在線平臺(tái)或者是旅游顧問的APP客戶端，驢友們可看見每一名顧問熟悉線路、服務(wù)數(shù)量、口碑評(píng)價(jià)等各種信息，就如同在淘寶購物一樣根據(jù)產(chǎn)品和信用做出便捷的選擇。

　　欣欣旅游網(wǎng)CEO賴潤(rùn)星表示，在欣欣旅游網(wǎng)的發(fā)展理念中，并不主張其他在線旅游平臺(tái)提倡的“去中間化”，而是主張?jiān)谠诰€旅游平臺(tái)和傳統(tǒng)旅游從業(yè)者之間找到平衡點(diǎn)，使二者優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，既發(fā)揮在線平臺(tái)的信息透明特色和快捷優(yōu)勢(shì)，又能發(fā)揮傳統(tǒng)的旅游從業(yè)者的經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)和服務(wù)水平，二者有機(jī)融合，相得益彰，從而便能打造出“物美價(jià)廉”的旅游服務(wù)，以保障廣大用戶的服務(wù)體驗(yàn)。

　　據(jù)了解，目前欣欣旅游顧問已經(jīng)有來自全國16000多名專業(yè)的旅行社從業(yè)人員加入，已向434984個(gè)游客提供全球139個(gè)國家430個(gè)城市的旅游定制體驗(yàn)。無論游客在哪個(gè)城市，總會(huì)有欣欣旅游顧問在身邊提供服務(wù)；只要游客有想去的目的地，欣欣旅游顧問便能在24小時(shí)之內(nèi)會(huì)做出免費(fèi)旅游方案，做到了實(shí)時(shí)、貼身、貼心。

　　可見，欣欣旅游顧問此舉，不僅有效解決了在線旅游的高品質(zhì)服務(wù)問題，同時(shí)也為傳統(tǒng)旅游從業(yè)者的未來轉(zhuǎn)型提供了強(qiáng)大的平臺(tái)支持。

欣欣旅游網(wǎng) 定制游

網(wǎng)友評(píng)論 (10條)

: 李天文 2015-04-26 23:25

關(guān)注

0

: 朱琳 2015-04-22 22:06

學(xué)習(xí)

0

: 趙博 2015-04-22 16:47

服務(wù)至上

0

: 周珺 2015-04-22 08:54

關(guān)注

0

: 李榮 2015-04-22 01:35

服務(wù)是根本

0

: 王玉龍 2015-04-21 17:25

很好啊

0

: 黃兵 2015-04-21 15:19

旅游靈活性太大！不便標(biāo)準(zhǔn)化！

0

: 陳睿 2015-04-21 10:59

這個(gè)想法好

0

: 符歐群 2015-04-21 06:20

沒錯(cuò)

0

: 唐勇 2015-04-20 21:45

這個(gè)很好

0

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: 羅金花
第一次去西藏，不懂的路線規(guī)劃，可以問我

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