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在線旅游寧燒錢不“掉隊” 完善服務(wù)體系是關(guān)鍵

文旅界文章來源：新華網(wǎng) 2015.03.30 09:20 閱讀量：41509

隨著互聯(lián)網(wǎng)向傳統(tǒng)市場加速滲透，在線旅游市場規(guī)模迎來更廣闊的發(fā)展空間，各家在線旅游企業(yè)為搶占市場份額，不得不在技術(shù)、市場、業(yè)務(wù)擴張、價格等方面持續(xù)投入。值得注意的是，在線旅游企業(yè)在用戶規(guī)模不斷增加、優(yōu)惠力度不斷加大的同時，也面臨投訴率上升的事實。日前，國家旅游局緊急叫停途�！耙辉鼍秤巍�，并表示近期還將部署開展對“不合理低價”為主要特征的擾亂旅游市場秩序行為的專項整治。

　　從此前的團購網(wǎng)站大戰(zhàn)、滴滴快的對決，到今天在線旅游的混戰(zhàn)，互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的“燒錢”似乎無法停止。日前，攜程、去哪兒網(wǎng)、途牛、藝龍等在線旅游企業(yè)接連發(fā)布2014年財報，各家2014年的盈利狀態(tài)并不樂觀，攜程甚至報出上市以來的首次虧損預(yù)期。

　　業(yè)內(nèi)分析指出，在線旅游“以利潤換市場”的行為還將持續(xù)，而居高不下的投訴率也反映出在線旅游在打“價格戰(zhàn)”搶奪用戶的同時，代理商管理不到位、噱頭營銷等行為影響了部分消費者的體驗，不斷完善服務(wù)的理念不能忽略。

　　根據(jù)在線旅游企業(yè)發(fā)布的2014年財報，去哪兒網(wǎng)全年營收17.568億元人民幣，但運營虧損達到18.448億元;途牛全年凈虧損4.479億元人民幣;藝龍凈虧損2.69億元人民幣;攜程2014年第四季度凈虧損2.24億元人民幣，是上市以來首次虧損。

　　錢“燒”去了哪里?一位業(yè)內(nèi)人士解釋說，隨著互聯(lián)網(wǎng)向傳統(tǒng)市場加速滲透，在線旅游市場規(guī)模迎來更廣闊的發(fā)展空間，各家在線旅游企業(yè)為搶占市場份額，不得不在技術(shù)、市場、業(yè)務(wù)擴張、價格等方面持續(xù)投入。

　　“在線旅游企業(yè)在移動端競爭的激烈程度超過了在線旅游與線下傳統(tǒng)旅行社在市場份額上的競爭�！北本┞糜螌W(xué)會副秘書長劉思敏認為，在線旅游企業(yè)的盈利模式是清晰的，但在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，為了長遠生存，擠掉競爭對手，在線旅游企業(yè)犧牲利潤以“價格戰(zhàn)”搶占“入口”的邏輯仍會持續(xù)�！霸诰€旅游企業(yè)的現(xiàn)實對手不是線下企業(yè)，而是同類�！�

　　此前，攜程CEO梁建章透露，今年攜程將繼續(xù)投入10億元應(yīng)對逐漸慘烈的價格戰(zhàn)，目標(biāo)仍是爭奪市場份額;去哪兒網(wǎng)CEO莊辰超也表示，將進一步擴大移動用戶基數(shù)，增加用戶使用頻次。

　　值得注意的是，在線旅游企業(yè)在用戶規(guī)模不斷增加、優(yōu)惠力度不斷加大的同時，也面臨投訴率上升的事實。日前，國家旅游局緊急叫停途�！耙辉鼍秤巍�，并表示近期還將部署開展對“不合理低價”為主要特征的擾亂旅游市場秩序行為的專項整治。

　　而在2015年春節(jié)期間，國家旅游局也曾對在線旅游企業(yè)亮出“黃牌”，指出全國在線旅游服務(wù)投訴明顯上升，反映預(yù)訂酒店、團隊行程、景區(qū)門票不能按約定兌現(xiàn)服務(wù)，尤其是為游客服務(wù)與投訴的電話無人接聽等問題頻發(fā)。

　　業(yè)內(nèi)專家指出，旅游產(chǎn)品比渠道更重要，拓展市場應(yīng)該重在提升旅游產(chǎn)品質(zhì)量，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)該為重構(gòu)產(chǎn)品服務(wù)，而不是僅僅占領(lǐng)渠道資源而掀起低質(zhì)產(chǎn)品的價格戰(zhàn)。

　　對于未來線上線下旅游企業(yè)的走向，劉思敏認為，在線旅游企業(yè)與購物網(wǎng)站有本質(zhì)的區(qū)別，對旅游來說，線上銷售只是前奏，核心服務(wù)還是在旅游的實際過程中。“在線旅游企業(yè)需要建立線下的服務(wù)體系，線下傳統(tǒng)旅行社也應(yīng)積極謀求各種形式的‘上線’，進行融合，沒有必要盲目開展競爭�！�

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