由于服務(wù)品質(zhì)嚴重不符合預(yù)期，旅游度假產(chǎn)品成為旅游電商發(fā)生投訴的重點方向。在投訴中，被認為是“服務(wù)和產(chǎn)品與描述不符。”6人游旅行網(wǎng)CEO賈建強認為，“不同于機票和酒店，度假產(chǎn)品價格背后的價值是動態(tài)的。”
而多位旅游業(yè)內(nèi)人士對記者說，2015年，各大旅游電商產(chǎn)品價格戰(zhàn)還會繼續(xù)上演，甚至比2014年勢頭更猛。
電商價格戰(zhàn)導致旅游服務(wù)品質(zhì)下降
以旅游團為主的度假產(chǎn)品是典型的非標準化旅游產(chǎn)品，價格背后不僅僅是機票+酒店，還包含了更多行中的服務(wù)，在線OTA通過價格贏得用戶的行前購買，但真正的服務(wù)機構(gòu)(批發(fā)商或者地接社)可以通過后續(xù)服務(wù)品質(zhì)的調(diào)控和新的增值點來彌補，表面上看似完全一樣的線路，但背后的價值卻能夠千差萬別。
比如，原本價值7000元的旅游產(chǎn)品，為了價格戰(zhàn)降到6000元，對于這部分價格損失，在旅游過程中完全可以通過降低服務(wù)標準，例如行程中可能提到是五星級導游，但旅游實際過程中卻是四星級導游，這就是服務(wù)的價值問題，或者在增加自費項目中找回來，所以價格戰(zhàn)降的是價格，同時降低的也是服務(wù)品質(zhì)。
業(yè)內(nèi)人士舉了一個例子，在過去一段時間里面，幾個在線預(yù)訂平臺，為了爭奪市場份額，大打價格戰(zhàn)，將韓國游線路從4999打到2999、1999、999元。表面上是游客受益了，遨游網(wǎng)副總經(jīng)理、首席品牌官徐曉磊說，“這種價格戰(zhàn)將大大加劇旅游服務(wù)品質(zhì)下降”。
度假領(lǐng)域的在線預(yù)訂平臺，自身并不生產(chǎn)線路，只是售賣傳統(tǒng)旅行社批發(fā)商或者地接社的產(chǎn)品，和傳統(tǒng)旅行社門市并沒有本質(zhì)的區(qū)別。為了拿到更低的價格，作為平臺勢必會引導供應(yīng)商提供有價格優(yōu)勢的產(chǎn)品，從而導致批發(fā)商為了迎合在線OTA的需要，會單獨設(shè)計在價格上有優(yōu)勢的產(chǎn)品。這些產(chǎn)品表面上和其他線路沒什么區(qū)別，但在服務(wù)品質(zhì)上卻有較大的不同，因為傳統(tǒng)的線路批發(fā)商和地接社并沒有所謂市場份額的需求，核心目標是保證利潤率的情況下擴大服務(wù)規(guī)模。
線上人工咨詢服務(wù)弱加劇消費者不滿
客單價高一定程度上決定了服務(wù)的重要性。客單價較高，消費者對服務(wù)的要求也會相應(yīng)提高。與機票、酒店等低客單價不同，旅游度假產(chǎn)品(尤其是出境游產(chǎn)品)需要大量的咨詢、溝通和服務(wù)環(huán)節(jié)，旅游電商目前僅靠呼叫客服中心無法滿足消費者的需求。
賈建強認為， 線上對人工咨詢服務(wù)的投入遠低于線下旅行社門市，用戶只能通過一個圖文的線路介紹了解這個產(chǎn)品，在線預(yù)訂平臺的客服只能夠做比較基礎(chǔ)的解釋，處理一些預(yù)訂過程中的問題，對線路本身其實并不熟悉，因此，由于前期對產(chǎn)品細節(jié)溝通不足，消費者只了解到了線路好的一面，卻不能夠很清楚認識線路在體驗上不好的部分。
而經(jīng)常被忽略的一個細節(jié)是：傳統(tǒng)旅行社門市的人際溝通有它的策略，在簽約旅游產(chǎn)品完成之后，服務(wù)人員會指出這條旅游產(chǎn)品可能會遇到一些不可抗力的因素，游客在出游過程中如果有照顧不周請多擔待，這樣的人情交流也是在不斷拉低、安撫游客的出游心理預(yù)期。
賈建強曾經(jīng)在某在線預(yù)訂平臺負責度假業(yè)務(wù)，為各大在線OTA輸出用戶，在2年的抽樣調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，在線購買旅游線路產(chǎn)品的投訴率超過線下旅行社門市的2倍。
在線旅游更需提升人情味服務(wù)
他發(fā)現(xiàn)了一個有意思的現(xiàn)象：一個方面，同一條線路，消費者對線上平臺的預(yù)期高于線下，互聯(lián)網(wǎng)用戶在消費理念上更加開放和精明，同時線上預(yù)訂平臺對品牌和服務(wù)質(zhì)量上的宣傳，讓在線消費者購買旅游產(chǎn)品的時候?qū)π詢r比有更高的預(yù)期，可事實上，無論通過線上還是線下購買的線路并沒有本質(zhì)的區(qū)別，只不過預(yù)訂方式更加便捷了。
從自己的從業(yè)經(jīng)驗出發(fā)，賈建強認為，機票、酒店領(lǐng)域的價格戰(zhàn)，讓市場回到了更高效的預(yù)訂服務(wù)上，能夠節(jié)約人力提高社會產(chǎn)能，但度假領(lǐng)域的價格戰(zhàn)，只會讓整個服務(wù)鏈條都在為在線平臺的規(guī)模化服務(wù)，所有心思都集中到了如何降低價格，而不是產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)體驗的提升。而記者采訪多位旅游業(yè)內(nèi)人士，2015年，旅游產(chǎn)品價格戰(zhàn)在各大旅游電商會繼續(xù)上演，甚至比2014年勢頭更猛。
在線旅游運營商面對的更多是貌似線上的技術(shù)問題，比如訂單取消、承諾不兌現(xiàn)等，傳統(tǒng)旅游企業(yè)面對的更多是旅游過程中的服務(wù)接待問題，如酒店設(shè)施、導游領(lǐng)隊等。遨游網(wǎng)副總經(jīng)理、首席品牌官徐曉磊總結(jié)，一致性在于，旅游服務(wù)歸根結(jié)底是對人的服務(wù)，如果完全迷信技術(shù)至上、技術(shù)解決一切，肯定是做不好旅游服務(wù)的。“有需求存在的地方，服務(wù)就會升級。在以出境游為核心市場的旅游度假服務(wù)中，除了標準化的訂單處理流程外，更需要富有人情味、切合游客需求的服務(wù)。”遨游網(wǎng)副總經(jīng)理、首席品牌官徐曉磊稱。
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