中國消費者報報道(記者 劉傳江)“報名時講好的是‘亞布力滑雪1日游’150元，上車后立馬變臉，又強制消費720元，遭投訴后旅行社竟玩起失蹤。”北京游客日前向中國消費者報記者投訴，反映哈爾濱一家子虛烏有的名叫“松花江國旅”的旅行社，竟然能在全國知名連鎖賓館7天連鎖酒店大堂內(nèi)設(shè)點經(jīng)營，低價引誘外地游客報名參加冰雪旅游，然后在車上威逼利誘實施宰客。而令人不解的是，當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T在7天連鎖酒店現(xiàn)場因沒有抓到現(xiàn)行，竟對此束手無策。
小蘆是北京市的一名大學(xué)生，今年2月25日春節(jié)剛過便來到冰城哈爾濱，準(zhǔn)備利用僅有的幾天寒假假期，充分領(lǐng)略美麗的北國風(fēng)光，體驗冰雪帶來的樂趣。然而，當(dāng)他報名參加了一次亞布力滑雪游被強制消費后，游性頓失，在以后的游玩中再也不敢報團(tuán)參加旅游，只是在哈爾濱市區(qū)內(nèi)游玩兩天后便匆匆回京。
小蘆告訴記者，2月25日中午，他到哈爾濱后，便住進(jìn)了嵩山路一家7天連鎖酒店，住店時發(fā)現(xiàn)，一家名叫“松花江國旅”的旅行社在賓館大堂內(nèi)設(shè)立冰雪旅游報名點，以招徠住店的外地游客參加冰雪旅游。旅行社工作臺上擺放著各種宣傳資料，旁邊還立著兩塊“松花江國旅”易拉寶旅游宣傳廣告。小蘆經(jīng)向旅行社工作人員詢問得知，“亞布力滑雪1日游”費用為150元，包括2小時雪場滑雪、來回車費以及一頓中餐。小蘆問是否還有其他費用，這位工作人員肯定地說“沒有了”。小蘆覺得滑雪一日游還不貴，便同意。
當(dāng)晚，“松花江國旅”的工作人員來到小蘆的房間，交錢簽合同，小蘆發(fā)現(xiàn)合同上只有簽字沒有蓋章，工作人員解釋說旅行社已經(jīng)下班，沒來得及蓋章，并一再表示“放心吧，不會有什么問題，又不是你一個人報名”。考慮到旅行社報名點就設(shè)在賓館內(nèi)，小蘆也就沒多想。
2月26日早上不到6點，一輛旅游大巴車就拉著小蘆及30多名游客奔向亞布力滑雪場，盡管大家起得很早，但初次來到北方的外地游客還是興高采烈，一路上有說有笑。上車后，導(dǎo)游在很熱情地向游客介紹完當(dāng)?shù)氐穆糜尉包c和游玩的注意事項后，便讓游客先休息一會兒，養(yǎng)足精神，等快到目的地再叫他們起來。
正當(dāng)大家還在迷迷糊糊的睡意中時，導(dǎo)游叫醒大家，此時大巴車正高速行駛在高速路上。這位姓陳的導(dǎo)游開始給游客講一天的行程，其中強調(diào)說，滑雪必須租雪服、租雪鏡，兩項180元，除滑雪外還要參世界第一滑道(300元)、坐馬拉爬犁(240元)，總計每人還需要再交720元，這些費用是“亞布力滑雪1日游”的全部費用。
“不可以，你們是來玩的，我是來掙錢的，你們不交這些錢我的一個月三四千元工資哪來?”陳姓導(dǎo)游軟中帶硬威脅說，“如果不交錢，兩小時的滑雪就安排在下午三四點鐘，滑完雪后就不知道啥時有車送你們回來，啥時有車啥時算，得半夜才能回來。我不能保證有車?yán)銈兓貋怼！?/div>
“這不是強制消費嗎?”游客們紛紛指責(zé)導(dǎo)游為什么報名時不說還有其他費用?
“如果告訴你們需要這么多錢你們還會來嗎?”陳姓導(dǎo)游直白地說。
小蘆告訴記者，他們都是外地游客，無法預(yù)料不交錢會出現(xiàn)什么后果，大家敢怒不敢言。迫于導(dǎo)游的威脅，全車游客非常不情愿地每人又交了720元。而到了滑雪的場地，他們發(fā)現(xiàn)根本不是聞名中外的亞布力滑雪場，而是一個很小的初級滑雪場。而且所謂的滑雪服、滑雪鏡并不是什么必需品，而纜車+世界第一滑道、馬拉爬犁等游玩項目都是自選項目，完全可以自愿選擇。
“導(dǎo)游又說第一次滑雪必須請教練，不請教練根本不會滑，一小時100，一共2小時，當(dāng)時90%的人又都花200元請了教練。”小蘆說，“所有項目結(jié)束之后，導(dǎo)游又拿出了一個補充合同讓我們簽，上面有車上強行收取的720元的項目費，合同的標(biāo)題是‘自愿消費’。導(dǎo)游說不簽就不帶我們回去，我們被迫簽了自愿消費合同。”
強制消費后玩失蹤
2月27日晚，記者接到小蘆的投訴后，來到嵩山路的7天連鎖酒店探訪。只見賓館大堂左側(cè)靠近賓館服務(wù)臺處擺放一張桌子，一臺電腦旁立著一塊“旅游咨詢”的牌子，“松花江國旅”的宣傳材料及報名登記簿擺放在桌子上，旁邊立著的“松花江國旅”易拉寶宣傳畫格外醒目，而“松花江國旅”的宣傳材料7天連鎖酒店的服務(wù)手冊等一道與也堂而皇之地擺在服務(wù)臺上。“松花江國旅”兩名工作人員坐在咨詢臺電腦前聊天。
記者以游客的身份詢問“亞布力滑雪1日游”的價格，一位姓于的工作人員說200元一天，包括2小時滑雪、來回車費及一頓午餐。
“昨天還150元一天呢，今天怎么漲價了?”記者問。
“200元是公司定的價，我們實際上150元就會讓你參加。”該工作人員有些尷尬地說。
“你們屬于哪個松花江旅行社?總部地址在哪?”記者問。
“我們總部在南方，哈爾濱叫松花江旅行社的多了，都是加盟的分部。”對方回答說。
隨后，記者將該情況反映到黑龍江省旅游質(zhì)量監(jiān)督所。該所張所長告訴記者，哈爾濱有兩家松花江國旅，一個叫黑龍江省松花江國旅，一個叫哈爾濱市松花江國旅。一遇投訴，這兩家旅行社便互相推諉，都說對方打他們旗號，他們抓了幾次都沒有抓到現(xiàn)行。
當(dāng)?shù)弥八苫ń瓏谩边�在7天連鎖酒店設(shè)點攬客時，張所長決定當(dāng)天下午部署省市質(zhì)監(jiān)所聯(lián)合辦案，由副所長王子初帶隊隨記者一道準(zhǔn)備抓現(xiàn)行。
下午兩點，記者和執(zhí)法人員來到7天連鎖酒店，此時“松花江國旅”的工作人員并不在現(xiàn)場，執(zhí)法人員按照旅游咨詢臺上留下的電話打過去，對方似乎已經(jīng)知道了執(zhí)法人員在現(xiàn)場，謊稱出去吃飯了，得兩個多小時才能回來。執(zhí)法人員在現(xiàn)場搜出一本報名登記簿，上面記錄著游客的個人信息及旅游價格，一本“哈爾濱一日游”收據(jù)，收據(jù)上財務(wù)專用章是“黑龍江松花江國際旅行社”，其中“旅行社”印成“行旅社”，印章是印刷上的。
在等待過程中，王所長要求7天連鎖酒店拿出與“松花江國旅”的合作協(xié)議及對方資質(zhì)證明，并聯(lián)系“松花江國旅”負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場說明情況。“松花江國旅”的負(fù)責(zé)人雖幾次通電話但就是不露面，玩起失蹤來。
記者向7天連鎖酒店工作人員提出質(zhì)疑：“松花江國旅”既然能在賓館大堂設(shè)立咨詢服務(wù)報名臺，怎么可能沒有租賃或合作協(xié)議?難道不審查對方相關(guān)資質(zhì)并留檔備查?“誰能給我?guī)砜驮次揖妥屨l進(jìn)來經(jīng)營，我不管他也不會審查他是干嘛的，我也不知道對方是誰。”7天連鎖酒店的一位負(fù)責(zé)人很理直氣壯地說。
王子初副所長告訴記者，由于證據(jù)不足，無法認(rèn)定7天連鎖酒店涉嫌從事旅游服務(wù)，而且旅游管理部門對賓館沒有管理和處罰權(quán)。
隨后，黑龍江國旅和哈爾濱市國旅的工作人員來到現(xiàn)場，雙方都否認(rèn)是他們設(shè)的咨詢臺。
在等待和與7天連鎖酒店交涉的兩個多小時中，“松花江國旅”的人員一直沒露面，執(zhí)法人員只能現(xiàn)場取締了這處非法旅游營業(yè)點，并責(zé)令黑龍江國旅和哈爾濱市國旅日后作出情況說明。此案移交哈爾濱市旅游質(zhì)量監(jiān)督所做進(jìn)一步調(diào)查。
小蘆告訴記者，就在當(dāng)晚，“松花江國旅”的負(fù)責(zé)人打電話給他，請求他不要再投訴了，雙方可以見面談，而當(dāng)小蘆第二天下午回話要求見面時，對方拒絕接聽，此后就消失得無影無蹤。
“真沒想到，黑龍江作為冬季旅游勝地，旅游也如此混亂讓人始料不及，非法旅行社明目張膽在知名的全國連鎖賓館內(nèi)設(shè)點經(jīng)營，管理部門卻無能為力，這太不可思議了。”小蘆無奈地對記者說。
3月6日，記者致電哈爾濱市旅游質(zhì)量監(jiān)督所詢問該投訴進(jìn)展情況。該所唐所長告訴記者，哈爾濱市松花江國旅已經(jīng)作出說明，省國旅還沒有拿出來。事實上他們是一家，只不過是兩塊牌子而已。事實上，據(jù)記者了解，這兩家松花江旅行社和黑龍江省旅游質(zhì)監(jiān)所在一個樓里。
“由于找不到行為直接人，沒人出來認(rèn)帳，投訴處理很難進(jìn)行下去。”唐所長表示。至于為何不能將7天連鎖酒店作為追查對象查個水落石出，唐所長無奈地說，“我們只能管旅行社，賓館不歸旅游部門管。”
設(shè)點酒店難逃責(zé)任
黑龍江承啟律師事務(wù)所主任孫威律師在接受本報記者采訪時認(rèn)為，小蘆入住7天連鎖酒店，與設(shè)于大堂內(nèi)的“松花江國旅”簽訂旅游合同，小蘆有理由相信合同的相對方即是7天連鎖酒店，或是與7天連鎖酒店合作經(jīng)營的一家旅游公司，小蘆對旅游公司的信任來源于對其入住酒店的信任。
我國法律規(guī)定：從事住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營活動的法人、其他組織應(yīng)盡到合理范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)。酒店與他方合作經(jīng)營旅游攬客業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)審查合作者的特種行業(yè)從業(yè)資質(zhì)以及設(shè)立網(wǎng)點的相應(yīng)權(quán)利能力。如果自營旅游服務(wù)要求的資質(zhì)、資格會更加嚴(yán)格。
“7天連鎖酒店自身沒有相應(yīng)資質(zhì)而從事該行為，無論其是否違法強制消費，均已觸犯旅游特許經(jīng)營法律法規(guī)，應(yīng)受到相關(guān)行政執(zhí)法部門嚴(yán)懲。”孫威說，在法律上，7天連鎖酒店應(yīng)承擔(dān)過錯推定責(zé)任，也就是說只有7天連鎖酒店能夠證明過錯完全是第三人行為所致，自己對此完全不知情也無過錯，那么，在其履行完畢舉證與披露義務(wù)后方可免責(zé)。如果7天連鎖酒店不能將真正的責(zé)任人披露到受害人可以完成追究其責(zé)任程度，7天連鎖酒店應(yīng)負(fù)有過錯范圍內(nèi)的連帶賠償責(zé)任。
同時，旅游局做為旅游特許資質(zhì)的發(fā)放與監(jiān)管機關(guān)，有權(quán)利也有義務(wù)對直接責(zé)任人7天連鎖酒店進(jìn)行追查，責(zé)令其提供經(jīng)營行為的相應(yīng)權(quán)利資質(zhì)或交出真正的責(zé)任人，如果7天連鎖酒店不能完成上述義務(wù)，作為行政執(zhí)法機關(guān)應(yīng)在對其進(jìn)行行為處罰的同時，要求其賠償受害人損失。情節(jié)嚴(yán)重的，應(yīng)提交司法機關(guān)追究酒店及主要責(zé)任人刑事責(zé)任。“如果旅游局以無法找到‘松花江國旅’行為人為借口，不對負(fù)有連帶責(zé)任的7天連鎖酒店進(jìn)行追責(zé)，就屬行政不作為，消費者可向相應(yīng)部門投訴。”
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