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評級要看游客滿意度旅行社評級國標落地有點難

文旅界文章來源：北京日報 2015.02.12 10:47 閱讀量：40443

“游客滿意度進入等級評定標準是有一定科學(xué)性的�！北本┞糜螌W(xué)會副秘書長劉思敏對記者說，但不管是旅行社內(nèi)部收集旅客滿意度評價得出的數(shù)據(jù)，還是國家旅游局收到的投訴數(shù)據(jù)，都很難與游客滿意度完全對等。

　　旅行社要想被評為高級別，必須要過游客這一關(guān)。近日，國家標準委對外發(fā)布《旅行社等級劃分與評定》標準，這也成為了我國旅行社行業(yè)首個行業(yè)等級劃分與評定的國家標準。這份標準將旅行社等級最高評為5A級，而旅行社若想達到這一級別，除了在經(jīng)營條件等方面有所限制外，還特意強調(diào)游客滿意度要不低于90%。但在業(yè)內(nèi)人士看來，這道“硬杠杠”恐怕實施起來有點困難。

　　在這份標準中，將旅行社等級由低到高劃分為A至AAAAA五個級別。在滿足等級評定基本條件后，對旅行社經(jīng)營條件、經(jīng)營業(yè)績、企業(yè)管理、服務(wù)能力、質(zhì)量和安全保證、誠信建設(shè)與營銷推廣等七個方面進行綜合評定，達標后才能獲得相應(yīng)等級稱號。其中，固定資產(chǎn)應(yīng)不少于1000萬元，經(jīng)營場所不少于500平方米，在職人員不少于500人;近兩年年均營業(yè)收入不少于5億元;旅行社要有20家以上服務(wù)網(wǎng)點，有預(yù)訂和支付功能的網(wǎng)站，還要實現(xiàn)24小時電話或網(wǎng)絡(luò)咨詢，且應(yīng)答率要達到100%。

　　除了這些硬性標準，新標準也對旅行社質(zhì)量和安全保證方面作出要求，5A級別的旅行社游客滿意度不能低于90%，而4A和3A級別也要求游客滿意度不能低于85%和80%。

　　然而，標準中卻對這一數(shù)據(jù)如何評定沒有過多描述。游客滿意度如何收集?可信度如何?這項指標真的能成為影響旅行社評級的重要因素嗎?

　　“游客滿意度進入等級評定標準是有一定科學(xué)性的。”北京旅游學(xué)會副秘書長劉思敏對記者說，但不管是旅行社內(nèi)部收集旅客滿意度評價得出的數(shù)據(jù)，還是國家旅游局收到的投訴數(shù)據(jù)，都很難與游客滿意度完全對等�！案鶕�(jù)旅行社內(nèi)部的調(diào)查數(shù)據(jù)來評定自己的級別毫無說服力;而旅游質(zhì)監(jiān)部門收集到的投訴數(shù)據(jù)只能說明投訴量情況，無法避免重復(fù)投訴和游客不滿意卻不會投訴的情況�！眲⑺济粽f。

等級評定