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11月旅游投訴輿情:攜程、去哪兒投訴量占三成

  • 2014-12-15
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人民網北京12月15日電人民網旅游3·15投訴平臺11月旅游投訴輿情今日發(fā)布,11月份旅游3·15投訴平臺共收到有效投訴73條,回復25條,回復率34.2%,近半旅游投訴涉及在線旅游企業(yè)。

數據顯示,11月涉及在線旅游企業(yè)的投訴中,去哪兒網的投訴數量最多,占投訴總量的16.4%,該企業(yè)針對本月投訴的回復率為100%,其次為攜程旅行網,投訴數量占比為15.1%,該企業(yè)針對本月投訴的回復率為0,二者合計占在線旅游企業(yè)投訴總量的近七成,占總投訴量的三成。

從投訴內容來看,服務質量、產品質量、旅游合同、售后服務是本月投訴的主要方面,本月25.7%投訴涉及購物問題,25.2%投訴涉及各類服務問題,11.1%投訴涉及旅行合同問題,10.2%投訴涉及退款退貨問題。本月兩條投訴網友關注度最高,涉及景區(qū)工作人員與游客糾紛、旅行訂單被取消、服務人員服務態(tài)度差以及旅行社不按規(guī)定支付違約金等問題。

人民網旅游3·15投訴平臺提醒游客,在外出游玩時應保留好相關證據,如旅游合同、視頻音頻、收據發(fā)票等,以備旅游途中出現問題,需要投訴時使用。

【熱點投訴案例】

根據人民網旅游3·15投訴平臺監(jiān)測,11月兩條投訴關注度最高:

網友投訴:壺口景區(qū)不承認真的殘疾證

10月17日,我與父親到達壺口瀑布景區(qū),父親持殘聯(lián)發(fā)的殘疾證換票時被告知網上查無該證信息,不讓免票進入。我撥打景區(qū)投訴電話,回復說景區(qū)查詢系統(tǒng)查不到就不能認定為真的證件。此后我撥打延安市旅游投訴電話,工作人員向景區(qū)核實后的說法與景區(qū)如出一轍。我將父親信息告知他后他在殘聯(lián)官網上可以查到信息,又被告知必須能查到傷殘部位及等級才能認定。我向殘聯(lián)咨詢,殘聯(lián)表示具體傷殘情況涉及隱私,景區(qū)無權查到,殘疾證應以殘聯(lián)官網為準。我再次撥打延安旅游投訴電話,轉達殘聯(lián)的說法,他這次竟說景區(qū)表示沒有發(fā)生此事,我得提供證據證明當時的情況。詳細》》》

網友投訴:投訴凱撒取消訂單

10月18日,我參加凱撒會員日搶購得到促銷價10月30日伊朗7日游,當日付款成功,收到出團和護照出簽的通知。出發(fā)前一天突然被告知該團取消,讓我改訂其他的團,搶購得到的促銷折扣也被取消了。其合同是在我兩次催促下,在凱撒通知取消該團前1小時發(fā)來的,當時沒來得及簽就取消了,也沒提供發(fā)票。但凱撒說已發(fā)合同視為已簽,因此根據合同可以取消該團并按合同約定給予5%的賠償。但依據《旅行社服務質量賠償標準》,凱撒應支付旅游費用總額15%的違約金。凱撒旅行社進行了宣傳促銷,但不給消費者兌現,天理何在?詳細》》》

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