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斯科特·斯伯努:注重差異的服務是旅游業成功的前提

  • 2014-11-18
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  “世界上沒有任何一個行業能像旅游業這樣具有乘數效應。它不但可以最大限度提供就業機會,還有助于展示城市的風采。”11月16日,亞太旅游協會主席斯科特·斯伯努在接受記者采訪時說,“隨著時代的變遷,游客的需求正變得多樣化,對服務的要求也越來越高,旅游業正面臨前所未有的挑戰。”


  斯伯努舉了個例子說,如果一位游客在旅行過程中有非常好的體驗,那么他通常會把自己的感受跟三個人分享,但是如果他的體驗不好,非常失望,他會把不好的感受告訴至少九個朋友。

  “服務對于旅游業尤為重要,你通常需要付出三倍的努力才能夠滿足一個客戶,反之則會遭遇傳播范圍更廣的‘差評’。”斯伯努認為,游客在獲得良好的旅游服務后,還會再次來到景區觀光,并通過口口相傳,吸引更多的客人前往,但是若景區不重視服務,多數游客恐怕將一去不復返。“可見,口碑對于旅游業來講是多么關鍵。”

  如何提升服務?斯伯努舉了文化差異的例子進行說明,“英國游客喜歡喝下午茶,西班牙游客通常在晚上9點后才吃晚餐,而美國游客則非常重視守時。在未來,注重文化差異的服務將是旅游業成功的重要前提。”

  斯伯努表示,旅游行業的可持續發展,更多取決于人力資源的發展。他建議,各國的旅游行業都應重視人才隊伍的培訓和監管,“要發展完整的游客經濟,就必須提升員工的管理和服務水平,只有這樣才能滿足游客對旅行目的地的美好期待”。

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