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【旅行社專訪第九期】青島中航國際旅行社潘龍

文旅界文章來源：旅游欣聞 2014.08.25 09:39 閱讀量：109161

“認認真真做事，實實在在做人”，這是來自青島中航國際旅行社的潘龍潘經理在多年旅游工作中總結出來的，也是對自己的警示。旅游是個操作環節比較復雜的行業。無論面對客人還是旅行社同行都要認真去對待。那么，本期《旅行社專訪》將與您一起聆聽來自潘經理的旅游經驗分享。

　　——選擇對的旅游網站，否則將是與虎謀皮

　　受訪旅行社：青島中航國際旅行社

訪談嘉賓：潘龍（經理）　　

主持人：戴靖

責任編輯：謝華　

訪談時間：2014年8月25日

出品單位：旅游欣聞（www.jzfdc.net.cn/zaobao ）

受訪旅行社背景：青島中航國際旅行社是青島專業從事旅游接待、大型活動策劃及組織實施的旅游公司。青島中航國際旅行社有限公司是中國較具規模與實力,主要以從事會議策劃、會議接待、商務咨詢、專業培訓、學術交流等服務項目為主的專業會展公司。公司擁有一批充滿活力、業務嫻熟、精明強干的高素質專業人才隊伍。公司人多年來努力探索會展與旅游相結合的發展思路，形成了從會議策劃接待及旅游服務于一體的運作格局，以“開拓、進取”的精神、專業的策劃推廣、嚴格的運作管理、優質高效的服務，深獲業界及社會各界的好評。

從業經歷：2005年至今

欣欣電商路：一家網店（http://lxs.cncn.com/63278）

　　主持人：歡迎來自青島中航國際旅行社的潘龍潘經理作客本期的旅行社專訪。潘經理是欣欣的老朋友了，從2009年至今也有近5年的時間了。

　　潘龍：我也很榮幸能夠通過《旅游欣聞》這個平臺和廣大的旅游同行們交流經驗。

　　“認認真真做事，實實在在做人”——旅游業者的自我警示

　　主持人：潘經理，您能夠簡單地為我們介紹一下青島中航國際旅行社目前的基本情況嗎？

　　潘龍：青島中航國際旅行社成立于2012年12月，公司成立時員工13人。公司主要業務以地接、組團、會議、酒店預訂、簽證等旅游業務為主。公司設有網絡部，主要以發布旅游產品線路為主。到了2013年下半年，隨著《旅游法》出臺，公司業務開始發生改變，業務基本跟之前一樣。員工人數從13人降到現在6人。在旅游行業里面算是中小規模旅行社。目前業務主要以電子商務+傳統業務為主。

　　主持人：我想問問，您為什么會選擇旅游這個行業？我在您的欣旅通主頁上看到，您的簡介是“認認真真做事，實實在在做人。”，這是否也是您在工作中保持的信條？

　　潘龍：因為上大學的時候喜歡旅游，所以就考了個導游證，覺得一邊可以賺錢一邊可以玩，就這樣進入這個行業了。可以說選擇旅游這個行業比較偶然。

　　“認認真真做事，實實在在做人。”這句話是我做了這幾年旅游總結出來的，也是給我自己的警示。旅游是個操作環節比較復雜的行業。無論面對客人還是旅行社同行都要認真去對待。因為你操作認真態度直接會導致最后的結果。稍有疏忽就會造成大的麻煩。當然了，你只要認真的去對待每一個團肯定會有回報。很多回頭客老客戶就是這么建立起來的。當然對老客戶實在些也是能保持長久合作的基礎。

　　主持人：您從事過多年的旅游計調工作，做旅游的應該知道，完善的操作程序和計調工作是保證接待服務質量的基礎和前提。那么您認為如何做好計調工作，才能保證旅游服務“零缺陷”呢？這方面您有沒有什么經驗可以給大家說說？

　　潘龍：作為一個優秀計調要做到整合豐富的旅游資源加上合理的操作安排。我覺得能做到很不容易，想要做好更難了。

　　因為現在新酒店新景點每年都在增加，隨著高鐵時代，機票打折時代的到來，交通信息幾乎每天都在變化，所以作為計調整合計調資源就顯得很辛苦。再加上現在網絡時代的到來，游客對新產品的需求就需要計調通過豐富資源來重新設計。這些對一名計調來說顯然是永遠做不完的工作。所以能做到符合每位客人的不同需求已經很難的，要想做好就要更加努力去熟悉市場資源，去了解線路產品。

　　個人認為，作為計調可以從網站攻略上去看看每位游客的心得體會。對景區用數據去統計，將景點按照熱門程度進行分類，同時將景區周圍酒店做好記錄備份，一邊在設計線路時能夠合理安排。最后就是要定期更新資源。因為現在數據幾乎是每天都在增加，你少了解一個酒店或者景點也許就會在團隊競爭中少一些競爭機會。在現在的大數據時代數我們要適應網絡信息量帶給我們的資源機遇。從而增加靈活的安排。　　

　　主持人：潘經理第一次“觸網”好像就是在欣欣，能說這五年開欣欣網店的歷程嗎？

　　潘龍：從2009年第一次接觸欣欣旅游網至今，我從對網絡什么都不了解到學會從中獲益。欣欣旅游網已經伴隨我走了整整5年。5年間親歷了欣欣旅游網從小做到大再到做強。期間學到了很多東西。對網絡的認識理解也逐步加深。后來又把學到的操作管理知識運用到其他網站中去，從而更加充實了自己的網絡知識。

　　在最初的網站操作管理中我碰到過許多的問題。

　　像什么叫seo；什么叫關鍵詞；什么樣的關鍵詞能有好排名；為什么要寫攻略文章；這樣那樣的問題曾經纏繞著我。隨著后來欣欣旅游網針對這些問題做了許多舉例說明，同時欣欣網站內部也做了改進。又增加了頁面的排版，聚合頁的設置，長尾關鍵詞的設立，關鍵詞的引導等改進。慢慢地我開始了解這些作用，并通過實踐應用開始從欣欣網上得到了不錯的效果。

　　主持人：潘總前面有提到通過這五年的網店運營學到了許多運營以及SEO方面的知識，有什么“干貨”可以和大家分享的嗎？

　　潘龍：欣欣旅游網的網站構架是百度等搜索引擎比較喜歡的網站，網站布局結合很多關鍵詞、長尾詞網頁。網站具有很高的權重，所以只要網店管理者認真地按照后臺添加順序，認真地將線路添加上去就會在這些網站中展示出來。一旦線路展示出來，就會在百度等各個搜索引擎當中展示，隨著更多旅行社新線路的增加，更新也就會增多，所以排名會更靠前，更穩固。位置越靠前越會也容易被客戶搜索到。所以你的網店展示的機會就會越多。

　　當然了，要想讓客戶最終選擇到你的產品，內容的豐富程度，詳細程度，頁面的效果體驗度都是很重要的。

　　另外也要多在欣欣旅游網站攻略論壇上寫一些關注度高的文章。因為欣欣旅游網的新聞攻略是流量很高的版塊，搜索引擎的抓取速度也很快，有時候2小時內就會被收錄而且還有不錯排名。在這些收錄高的網頁里面多做一些內鏈。這樣對網店整體收錄會有不錯的效果。

　　觸網之路漫漫，無奈遭遇同程“倒戈相向”

　　主持人：這幾年各種各樣的旅游網站層出不窮，除了欣欣旅游網，相信潘經理接觸過的在線旅游網站也不在少數，對于在線旅游網站與傳統旅行社之間的“曖昧”關系，潘經理有什么想說的嗎？

　　潘龍：在欣欣網上學到了操作技術，自然就想到其他網店嘗試一下學到的技術有沒有效果。于是在接下來的2年里我嘗試運用欣欣旅游網學到的技術去操作其他的平臺，在這期間開始操作像遨游、啟程、同程、樂途、山水旅游網、環球80天等諸多B2B網站。

　　說真的，在11—12年這兩年里，這些B2B網站給我帶來的效益是最高的。因為那兩個這樣的網站大多數是根據搜索引擎的搜索規律，設置網站結構布局的，來提高排名的。可以說只要作為網店的會員能夠及時的把旅游產品發布上去，產品基本上都會被收錄而且還有不錯的排名。有了好的排名訂單自然上的去。而且花費也不是很多，基本上旅行社都可以承受得起。

　　可是好景不長，隨著12年底的大型B2C網站的成熟，各種風頭公司的資金注入，各個網絡巨頭的合并。旅游電子商務的格局開始發生變化。這些電商平臺依靠的風投的雄厚資金做后盾在各種傳媒上大面積宣傳。再加上各種搜索引擎跟他們業務上的合作。傳統的SEO模式慢慢被取代。同程、樂途等這些之前服務于旅行社的B2B網站也“倒戈”開始做B2C市場，直接面對直客。加入到途牛，去哪兒商城的的爭奪戰當中去了。

　　同時我們旅行社的傳統資源也開始慢慢轉型。酒店、景點不再依靠旅行社為中心，漸漸開始為這些大型網站開“綠燈“。這些大型的網站利用這些資源上的優勢開始搶占旅行社的原有市場業務。

　　另一方面這些大型網站是又對旅行社開放。但是他們的開放是有目的性的。這些網站為了更新網站的產品，需要旅行社短時間協助，因為大型網站本身沒有開發旅游產品能力，在價格上沒有太大優勢，所以免費開放讓旅行社添加上產品。但是當旅行社把產品添加完后就會開始限制你了，因為他們已經開始在當地設立了旅行社公司，然后在只允許你給他們做“供貨”。好再為他們繼續提供新產品。逼著旅行社的角色變成了批發商。從而轉到了幕后變成開發者了。

　　隨著分公司建立，開始跟當地旅行社一起“分享”批發商產品。從而使得旅行社的優勢不再明顯，這樣在他們網站上沒有了優勢，沒有優勢產品自然得不到好的排位（排位都是他們控制），沒有好位置自然就不會有客源。時間久了就會被淘汰出來。這樣給人的感覺就像是過河拆橋。因為旅行社沒有能力建立這些大型網站來展示自己，所以只能受制于人。

　　慢慢的旅行社的資源越來越少。再加上百度等搜索引擎跟這些網站的合作。旅行社生存能夠發展的空間更小了。最后只能逼的旅行社“燒錢”做推廣。這樣下來旅行社不堪重負。

　　以前為旅行社提供服務收錄比較好B2B網站一個個都“淪陷”了。能在這些搜索引擎看到的產品少之又少。

　　最后數數旅行社可以自由支配的，有好排名的網站也只剩下欣欣旅游網了。

　　主持人：潘經理在旅游網站的選擇上有沒有什么心得？或者也可以說說不同網站之間的比較？

　　潘龍：之前說過了，旅游網站現在主要分為B2B和B2C兩種。

　　B2B網站主要有：欣欣旅游網、遨游、啟程、同程、樂途、山水旅游網、環球80天，目前這些網站主要業務針對旅行社業務為主。特點是以旅行社資源業務作依托，通過優化技術在各種搜所引擎里面展示。

　　B2C網站主要有：途牛、去哪兒、藝龍、攜程、驢媽媽等，這些網站主要針對的是直客。可以說跟旅行社之間是競爭關系。

　　B2B相對于B2C網站的優勢在于旅行社作為業務主體，數據豐富，操作及時，靈活度比較好，業務拓展的也比較快速。

　　但是劣勢也相對明顯，它不具有B2C網站的的資金優勢，宣傳渠道帶有局限性，除了優化排位，幾乎沒有其他更多更有優勢途徑，因為沒有足夠資金在有優勢的廣告領域里面做宣傳，這兩年優勢地位已經慢慢開始被這些B2C網站趕上。

　　但是B2C網站也有產品開發乏力，資源更新不夠等問題。旅行社在這塊因為開發產品，線路設計，人員操作調配這些方面的靈活度這些優勢上要高于這些B2C網站。但是宣傳力度還是比不上這些網站廣泛。

　　如果B2B網站借助旅行社的本身優勢資源在宣傳面廣泛推廣，這方面做到與大型網站競爭的話一定會有很不錯的效果。　

　　優勢資源不斷被侵蝕傳統旅行社如何應對？

　　主持人：隨著旅游網站的崛起，傳統旅游市場不斷被侵蝕，傳統旅行社的各種優質資源都成為旅游電商窺視的目標，就拿近期火爆的“一元門票”來說，原本預訂門票是傳統旅行社比較優勢的資源，但這一塊業務在旅游電商的“一元門票”戰役中也逐漸失去了陣地。潘經理覺得傳統旅行社該如何應對?

　　潘龍：旅游產品逐步向度假休閑方向轉變；旅游市場由團隊旅游向散客旅游轉變；人們出行方式也日漸與互聯網、手機移動終端等緊密相連，這些變化意味著人們的旅游消費需求正在轉向差異化、個性化與品質化，出游方式也在走向網絡化、自助化。幾大電商推出“一元門票”，個人認為其用意是將對售出的“一元門票”進行統計，針對游客建立起一個“大數據庫”，在擁有龐大的顧客偏好信息數據庫的條件下，可為旅游企業設計個性化的旅游產品，為旅游部門分析客源結構和消費結構由被動轉向主動，為特定的顧客群體提供不同的旅游產品、活動與宣傳方式。

　　同時知名度高的熱門景區對此類活動一般配合意愿不高。而且熱門景點在本身人流量很高，若是超過最大承載量，容易造成意料不到的事情，景區若接待不周，反而會帶來口碑惡評，這樣即便客流量增長再大，也無積極意義。

　　就目前為止“一元票”也有許多弊端。因為類似這樣的活動畢竟是在某些特殊時期才搞出來。有時候景區與網站合作推出特價票，沒有提前與旅行社打招呼，也容易產生客戶糾紛。比如，一些景區在特定時間段對特定游客免費，一些符合免票條件的參團游客看到了，便會要求旅行社退回門票錢，但實際上旅行社的團隊票是早就買好的，臨時的變動往往會讓他們措手不及，很難解決。

　　目前就我個人感覺此類活動對旅行社的顧客沒有什么影響，因為傳統旅行社更多是團隊旅游和整體打包服務，而非賣單項產品，從綜合服務角度看，旅行社的服務也比電商服務更完整。

　　主持人：新《旅游法》實施后市場環境發生巨大改變，潘經理可以談談貴社依法經營服務的最大感受嗎？另外您覺得未來的旅游市場會是怎樣？貴社在未來的發展上有什么規劃嗎？

　　潘龍：新《旅游法》正式實施，最大的變化就是立法禁止了旅行社通過安排定點購物和另行付費旅游項目獲利的經營模式。很多旅行社在摸索中重新尋找出路，推出的旅游產品在悄然發生著變化，在傳統旅游團的基礎上，將一部分精力轉戰自由行市場。現在旅游團的線路制定中，很多都將原來的一些購物或自費項目時間改成自由活動時間，這樣也給游客充足的個人支配時間。以前旅行社主推超低價產品；現在把精力主要放在服務上。我覺得這對旅游市場是起到了推進作用。

　　五年相伴，溫馨寄語

　　主持人：您覺得欣欣在競爭激烈的旅游市場還能占有保持高速發展的原因有哪些？

　　潘龍：這幾年旅游行業快速發展，前幾年網店的優勢正在被搜索引擎跟那些門戶B2C網站的合作模式所取代。像去哪兒網這樣的網站都直接占據的自然排名的首頁。像要有個好位置，只有花錢找百度，要不就做去哪兒推廣。

　　旅行社面臨著進退兩難，這時候大家只能把目光放到欣欣旅游網。因為這個目前唯一可以自己操作的網站命運關系到旅行社今后的發展。目前欣欣網還能快速發展的原因我覺得有3點

一、旅行社用戶多，用戶多產品就多，這些是那些大型B2C網站最缺乏的資源。

二、旅行社可以根據自己發布的產品來操作，換句話說就是網站內的“操作員多”，這些是大型部B2C網站不能比的，因為他們操作員沒有旅行社專業。

三、欣欣旅游網價格目前有優勢，原因在于是旅行社自己支配控制（價格自己說的算），所以在靈活度上有優勢。

　　主持人：經過5年與欣欣的“相知相伴”，你有沒有什么意見或者建議說給欣欣聽呢？

　　潘龍：2014年是旅游市場黑暗的一年，也是最混亂的一年，個人認為，旅行社應該找到一片屬于自己的空間來發展。我覺得欣欣網是一個真正為旅行社為發展而服務的網站，應該針對旅行社優勢來做一下改進。

一、結合網站龐大的旅行社資源這個優勢，將旅行社資源集中起來。將網站充實起來，把網站中各個旅行社優勢產品拿出來跟其他網站做競爭。

二、利用網站的技術資源優勢為旅行社做“代言”；為旅行社做各種推廣等等。可以以旅行社投資關鍵詞廣告位等形式籌集推廣資金。

三、降低旅行社門檻，讓旅行社真正放開手腳去開發新產品。來充實網站。