近年來，隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展以及黃山知名度和美譽度的持續(xù)提升，來黃山的游客不斷增長，其中散客和自駕游客增長尤為迅速，景區(qū)旅游高峰管理壓力較大。有效調(diào)控客流、不超容量接待既是《旅游法》的明確要求，也是保護黃山珍貴資源的現(xiàn)實需要，還是提升旅游品質(zhì)、提高游客舒適度和滿意度的重要舉措。目前，黃山風景區(qū)探索實施了一系列行之有效的游客流量高峰管理經(jīng)驗。

　　完善設施，改善游覽條件

　　（一）擴大景區(qū)容量。近三年來，黃山持續(xù)實施景區(qū)擴容工程，拓寬了玉屏樓至蓮花峰、飛來石至光明頂?shù)炔糠知M窄游覽步道，建設了散花精舍門前循環(huán)游道；新建或改造了北海中路等觀景平臺，游客容量進一步增加。

　　（二）改善冷點設施。西部游覽區(qū)是黃山最幽深、秀麗的景區(qū)，但游道線路長、高差大，多數(shù)游客往往“望景興嘆”。2013年，黃山管委會建成了西海大峽谷地軌纜車，完善了導覽系統(tǒng)，并加大宣傳營銷力度，充分挖掘冷點景區(qū)接待潛力，緩解熱點景區(qū)壓力。

　　（三）增加停車泊位。相繼建成了南北大門立體停車場工程，增加了近3000個停車泊位；實施了南大門綜合整治工程，改善車輛通行條件，增加停車位400多個。

　　（四）完善信息化系統(tǒng)。實施視頻監(jiān)控四期工程，完善LED屏發(fā)布系統(tǒng)，增設自助售票機，在游客集散地建設免費WIFI站點。建成人流車流量統(tǒng)計系統(tǒng)，實時獲取監(jiān)控區(qū)域人流車流信息，為旅游高峰精準調(diào)控提供信息化支持。

　　優(yōu)化機制，提升管理水平

　　（一）指揮調(diào)度機制。依托黃山風景區(qū)信息化建設平臺，成立旅游高峰指揮調(diào)度中心和安全監(jiān)管、運力調(diào)度、緊急救援、醫(yī)療救護、咨詢投訴、宣傳報道、統(tǒng)計直報、任務接待等8個分中心，把全山分成8個工作片，各片分別成立片區(qū)指揮調(diào)度中心。指揮中心承擔統(tǒng)籌全局、協(xié)調(diào)各方的中樞作用，各分中心、各片之間互通信息，密切配合，構建了政令暢通、高效運轉的指揮管理體系。

　　（二）山上山下聯(lián)動機制。在黃山統(tǒng)一領導下，管委會與市旅委、黃山區(qū)以及南北大門湯口鎮(zhèn)、耿城鎮(zhèn)密切合作，在交通指揮、停車安排、客流疏導、市場監(jiān)管、醫(yī)療救護、聯(lián)合執(zhí)勤等方面建立了聯(lián)動機制，形成了山上山下凝心聚力、共度高峰的良好局面。南、北大門片指揮調(diào)度中心還分別吸納黃山區(qū)和湯口鎮(zhèn)、耿城鎮(zhèn)相關領導參加。

　　（三）高峰“三預”機制。預測方面，利用途馬電子商務平臺、湯口地區(qū)客房入住登記、湯口高速車輛進出統(tǒng)計、景區(qū)人流車流量統(tǒng)計等“四個系統(tǒng)”，結合天氣情況和旅游高峰歷史數(shù)據(jù)資料，較為準確地預測進山人數(shù)。指揮中心及時將預測情況通過手機短信發(fā)送給各片管理人員，并要求各片根據(jù)預測情況做好相應準備。預約方面，根據(jù)預測情況和團隊、散客比例，適當控制團隊游客數(shù)量，推行旅游團預約制度，未預訂門票的團隊游客不享受相關優(yōu)惠政策。預警方面，實時動態(tài)了解換乘中心、票房、索道等重要節(jié)點游客數(shù)量和進入湯口地區(qū)車輛數(shù)量，在綜合分析歷史數(shù)據(jù)的基礎上，掌握景區(qū)客流規(guī)律，及時發(fā)布預警信息。

　　精心準備，夯實工作基礎

　　（一）制定方案預案。提前開展調(diào)查研究和形勢分析，制定旅游高峰工作方案，明確工作目標和工作要求，提高旅游高峰管理的針對性和時效性。針對高速免費通行、自駕車激增的新形勢，對景區(qū)、湯口地區(qū)和北大門的停車場地進行全面摸排，繪制停車泊位分布示意圖，劃定應急停車帶，開放管委會機關大院和中小學操場，制定詳實的停車預案。

　　（二）提前動員部署。提前召開各職能部門和各片參加的工作會議，進行廣泛動員和全面部署，統(tǒng)一思想、提高認識，查找問題、研究措施，明確責任、落實要求。

　　（三）開展綜合檢查。按照“條塊結合、以塊為主，總分結合、以分為主，誰主管、誰負責，誰分管、誰負責”原則，提前開展綜合檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的旅游安全、服務質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等方面問題實行清單管理、跟蹤督查、整改備案。因條件限制，一時難以完成整改的，制定應急應對方案。

　　（四）備足接待物資。提前儲備山上接待物資，時蔬等物資盡可能從游客較少的北大門運送，并實行錯峰運輸，一般安排在每天下午4點以后，把游道讓給游客，把空間留給游客。

　　（五）增加換乘運力。根據(jù)客流預測情況，增加景區(qū)客運車輛臺數(shù)和座位數(shù)，高峰時段把管委會職工班車作為應急運力投入使用。按照自有車輛1:1.5、外調(diào)車輛1：2的比例配足客運駕駛員，并安排駕駛員輪班休息，防止疲勞駕駛。

　　科學管理，動態(tài)指揮調(diào)度

　　（一）優(yōu)化交通管理。在重要路段中間增設水馬，實行單向通行，增派訓練有素的交通志愿者協(xié)助疏導交通。按照“保主保重”的原則，采取專人值守、主動引導、不間斷巡邏等方式，禁止車輛隨意停放，確保交通干道暢通。高峰期間，按照“自下而上、漸次上移、動態(tài)調(diào)整”的原則引導車輛有序停放，充分利用景區(qū)內(nèi)外停車場地。

　　（二）強化秩序管理。在索道上下站、集散中心等游客集散地增設隔離護欄、固定雨棚、亮化設施和監(jiān)控設備，并安排充足的執(zhí)勤力量，尤其是武警、公安力量。根據(jù)客流預測情況，科學確定換乘中心和三條索道運營時間，采取提早運營、提前出票、延時服務、運力調(diào)度等措施，提高通行能力，緩解索道排隊壓力。采用播放視頻、開放無線網(wǎng)絡、免費提供茶水、微笑服務、耐心解釋等方式緩解游客焦躁情緒，在候乘景區(qū)觀光車、索道時，讓老幼病殘孕等游客優(yōu)先通行。

　　（三）加強環(huán)衛(wèi)管理。增設臨時垃圾箱，增派臨時保潔人員，加強清掃頻率，實時保持路面清潔干凈。景區(qū)內(nèi)所有單位的廁所具備開放條件的都對游客開放，為游客提供方便，適當增加臨時移動公廁，加大公廁衛(wèi)生保潔力度，落實防滑措施。高峰期間，景區(qū)內(nèi)一般項目停止施工，重點項目停止排室外作業(yè)。

　　（四）提供優(yōu)質(zhì)服務。在游客集散地設立愿者服務臺，義務為游客提供旅游咨詢、線路指引、資料拷貝等服務。陰雨天氣，各單位為游客免費提供姜湯、熱茶、烘烤衣物等服務。在云谷寺和慈光閣增設臨時醫(yī)療點，增強北海、天海、玉屏三個醫(yī)療點的醫(yī)護力量。及時做好旅游投訴受理、處理工作，做到有訴必查、有查必果、限時辦結、及時回復，并盡可能在景區(qū)內(nèi)解決。

　　（五）均衡客流分布。當進山游客接近最大承載量時，在黃山市內(nèi)高速公路和南大門立體停車場、換乘中心等游客集散地發(fā)布預警信息，引導游客到黃山周邊景區(qū)游覽，提前分流客流。開放景區(qū)所有循環(huán)道和應急通道，分散客流。當索道排隊游客過多時，及時勸導體力好的游客步行登山、走路下山，緩解索道壓力。高峰時段，綜合運用小區(qū)短信、顯示屏、溫馨提示牌、口頭勸導等方式調(diào)峰填谷，提示游客合理選擇游覽線路，引導游客往地勢開闊、容量較大的北海景區(qū)游覽，從運力較大的云谷索道或人數(shù)較少的太平索道下山。開通南北大門客運班線，實現(xiàn)客流南北對流。

　　（六）采取限流措施。當客流即將達到最大承載量時，及時采取限流措施，在新國線換乘中心和三個票房口發(fā)布信息，提醒二日游游客下午進山，或?qū)﹂T票進行改簽，延長有效時間；協(xié)調(diào)市旅委通知市內(nèi)旅行社調(diào)整行程安排。當游客達到最大承載量時，立即停止售票。對始信峰、天都峰等熱點景點，實行局部容量控制，當游覽人數(shù)接近飽和時，及時預警，間歇放行，單向循環(huán)，確保局部景點不超容量接待。雷雨天氣，適時關閉蓮花峰或天都峰等險要景點，確保游客安全。

　　(作者單位：黃山風景區(qū)管委會經(jīng)濟研究室)