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旅行社計(jì)調(diào)人員工作的八大禁忌/注意事項(xiàng)

  • 2012-03-22
  • 分類(lèi):旅游電子商務(wù)
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  • 評(píng)論1
  計(jì)調(diào)工作作為旅行社工作的核心,對(duì)他的從業(yè)人員有尤其嚴(yán)格的要求,但對(duì)于一些初次從事計(jì)調(diào)工作的人員來(lái)說(shuō),總有一些工作做得不到位,即使對(duì)于一些老計(jì)調(diào)來(lái)說(shuō)也容易犯一些常識(shí)性錯(cuò)誤。以下是筆者總結(jié)出的旅行社計(jì)調(diào)工作八大禁忌,與大家共勉。
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  第一,口頭確認(rèn)或不明確確認(rèn):

  計(jì)調(diào)在與相關(guān)合作單位確定吃、住、行、游、購(gòu)、娛等方面的接待事宜時(shí),必須要以接收到對(duì)方蓋有公章或者業(yè)務(wù)專(zhuān)用章的的確認(rèn)函或者接收到對(duì)方蓋有公章或者業(yè)務(wù)專(zhuān)用章傳真確認(rèn)件為準(zhǔn),并加以核實(shí),不能接受對(duì)方的口頭確認(rèn)或者網(wǎng)絡(luò)聊天確認(rèn),即使對(duì)方是很熟的合作對(duì)象也不可以,因?yàn)榭陬^確認(rèn)和網(wǎng)絡(luò)聊天確認(rèn)的內(nèi)容存在很大的變數(shù),尤其是在旅游旺季時(shí)節(jié),相關(guān)接待事宜較難得到保證,甚至造成與對(duì)方要求標(biāo)準(zhǔn)的不一致,從而給本社聲譽(yù)造成不可彌補(bǔ)的損失。例如某沿海旅游城市一家旅行社在07年接待河北客人的時(shí)候,組團(tuán)社一次性的確認(rèn)了兩批團(tuán)隊(duì),由于傳真確認(rèn)件不是十分清楚,地接社計(jì)調(diào)也沒(méi)有詳細(xì)查看,電詢(xún)了對(duì)方導(dǎo)游的電話(huà)號(hào)碼后做行程安排,結(jié)果漏掉了第二批團(tuán)隊(duì),致使第二批客人到達(dá)該城市游覽時(shí)無(wú)房可住,時(shí)值旅游旺季,無(wú)法按照對(duì)方標(biāo)準(zhǔn)來(lái)安排,最后甚至讓第二批客人露宿街頭,此次事故造成的影響無(wú)論是組團(tuán)社還是地接社,都是巨大的。最后組團(tuán)社聯(lián)合許多旅行社集體封殺地接城市的這個(gè)旅行社合作。口頭確認(rèn)的事宜對(duì)對(duì)方缺少法律意義上的約束,對(duì)方極有可能為了追逐更高的利潤(rùn)或者受其他因素的影響而撤銷(xiāo)對(duì)你的接待承諾。一旦對(duì)方撤銷(xiāo)對(duì)你的接待承諾,你又沒(méi)有接到變更通知,在旅游淡季時(shí)節(jié)也許可以變通接待事宜,但旅游旺季時(shí)節(jié)對(duì)計(jì)調(diào)人員來(lái)說(shuō),絕對(duì)是嚴(yán)峻的工作挑戰(zhàn)。處理不當(dāng)會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失和名譽(yù)損失。­

  第二,工作無(wú)條理:

  計(jì)調(diào)需要處理各種各樣的日常或者突發(fā)事件,也需要與各種各樣的人打交道,這就要求計(jì)調(diào)人員做事要有條理,有計(jì)劃,要分清輕重緩急與先后順序,更要預(yù)先準(zhǔn)備好各種情況下的處理預(yù)案。計(jì)調(diào)要對(duì)每一個(gè)運(yùn)行團(tuán)隊(duì)的基本情況爛熟于心,并適時(shí)進(jìn)行雙向的信息溝通。­

  計(jì)調(diào)要有一個(gè)機(jī)敏靈活嚴(yán)謹(jǐn)?shù)拇竽X,要隨身帶一個(gè)大筆記本,把經(jīng)常用到的各種信息分門(mén)別類(lèi)地記下來(lái),尤其是易忘但又需要特殊注意的一些事情更要隨時(shí)記下來(lái),每天都看上幾遍,以備忘。可以寫(xiě)的很條理,也可以只是幾個(gè)關(guān)鍵詞,只要是自己能看懂就可以。­

  第三,延誤回復(fù):

  計(jì)調(diào)人員對(duì)每一件需要你盡快給予回復(fù)的要求都要引起足夠的重視,絕對(duì)不能拖延或者應(yīng)付。否則,要么耽誤事情的有效處理,要么會(huì)失去客戶(hù)。比如對(duì)方要求你提供一個(gè)產(chǎn)品的報(bào)價(jià),或者一條旅游線路設(shè)計(jì),你必須盡快從自己的資料庫(kù)中提取相關(guān)信息,并進(jìn)行加工潤(rùn)色之后,在3——5分鐘之內(nèi)回復(fù)過(guò)去,否則對(duì)方會(huì)因等待焦慮而轉(zhuǎn)而尋求其他合作單位。如果自己實(shí)在忙不過(guò)來(lái),應(yīng)該請(qǐng)其他計(jì)調(diào)人員給予協(xié)助。切忌對(duì)于不熟悉的旅游產(chǎn)品和線路胡亂報(bào)價(jià),否則要么影響自己公司的經(jīng)濟(jì)收入,要么會(huì)影響公司的信譽(yù),從而失去客戶(hù)對(duì)公司的信任。­

  第四,濫用通訊設(shè)施:

  計(jì)調(diào)人員對(duì)打出或打入的電話(huà)都應(yīng)該言簡(jiǎn)意賅,快捷明了,不能閑扯過(guò)多的無(wú)關(guān)話(huà)題,也不能撥打私人電話(huà),更不能用來(lái)談情說(shuō)愛(ài)而進(jìn)行“話(huà)聊”,實(shí)在不能兼顧時(shí)要采用雙手機(jī)或雙卡或多手機(jī)的形式,并要以旅行社事務(wù)為主。否則會(huì)導(dǎo)致許多業(yè)務(wù)電話(huà)既不能打進(jìn)也不能打出,會(huì)耽誤旅行社業(yè)務(wù)的及時(shí)有效處理。與之相對(duì)應(yīng)的是,計(jì)調(diào)必須保證24小時(shí)開(kāi)機(jī),不分上班時(shí)間還是下班時(shí)間都應(yīng)該保證自己的聯(lián)系方式是暢通的,除非重大事項(xiàng),不能無(wú)故關(guān)機(jī)。山東嘉華文化國(guó)際旅行社有一名計(jì)調(diào),因?yàn)槭謾C(jī)偶爾停機(jī),跟領(lǐng)導(dǎo)和同事失去聯(lián)系1個(gè)多小時(shí),結(jié)果被處以500元的罰款。目前旅游市場(chǎng)上的年輕化大有愈演愈烈之勢(shì),而且部分年輕人有比較多的共同話(huà)題,經(jīng)常以工作之需的名義互相聊天,套近乎,從而達(dá)到拉住客戶(hù)的目的,但是,這種既浪費(fèi)時(shí)間又浪費(fèi)資源的方法是不可取的,在你與對(duì)方互相恭維的時(shí)間里,如果用在如何把團(tuán)隊(duì)做好上,你會(huì)得到更多的客戶(hù)。充分利用好通訊設(shè)施,也是一個(gè)作為合格計(jì)調(diào)的必要素質(zhì)。某旅游城市的地接社計(jì)調(diào)在安排好本天的工作項(xiàng)目后外出,晚間,計(jì)劃第二天到達(dá)的團(tuán)隊(duì)由于事故原因提前一天抵達(dá)該市,可是負(fù)責(zé)安排本項(xiàng)工作的地接計(jì)調(diào)由于手機(jī)故障的原因,電話(huà)始終接不通,最后,組團(tuán)社在萬(wàn)般無(wú)奈之下選擇了其他合作伙伴,從而造成了地接社的巨大損失。­

  第五,作業(yè)不精心:

  計(jì)調(diào)人員要縝密?chē)?yán)謹(jǐn),心細(xì)如發(fā),目光如電,要能夠發(fā)現(xiàn)接待計(jì)劃中的細(xì)微變動(dòng),要對(duì)特殊要求仔細(xì)研究,要有重復(fù)檢查及細(xì)節(jié)檢查的意識(shí)。要對(duì)每一項(xiàng)需要向接待人員交代的注意事項(xiàng)都落實(shí)到書(shū)面上,不能只是在腦子里過(guò)一下或者臨時(shí)現(xiàn)想,否則就會(huì)有遺漏而存在隱患,不利于接待計(jì)劃的正常執(zhí)行。計(jì)調(diào)的文檔管理要規(guī)范有序,需要什么材料都能在最短的時(shí)間之內(nèi)找到,不能一團(tuán)亂麻一鍋粥。特別對(duì)于顧客有特殊要求的,比如有回族朋友用餐要求,住宿時(shí)需要安排幾個(gè)單人間,以及行程安排上的種種特殊要求,一定要牢記,要交代明細(xì),同時(shí)在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)之后要對(duì)本社工作人員再三叮囑。­

  第六,行程安排不合理:

  計(jì)調(diào)要對(duì)本接待區(qū)域的吃、住、行、游、購(gòu)、娛等事項(xiàng)全面了解并實(shí)地查看,還要掌握這些事項(xiàng)的最新變化,要以最優(yōu)的組合規(guī)劃,妥善安排旅游接待計(jì)劃。對(duì)于一些諸如看日出、觀潮汐、進(jìn)場(chǎng)館、游宮觀、賞比賽的有關(guān)事項(xiàng)要嚴(yán)格掌握時(shí)間、地點(diǎn)、規(guī)則、禁忌、路線等的特殊要求。要以最合理最經(jīng)濟(jì)的方式安排行程,既方便與旅游者,也方便與己方的接待人員,更是為自己減輕工作負(fù)擔(dān)。要適時(shí)與有關(guān)接待人員(包括導(dǎo)游與司機(jī))進(jìn)行信息溝通,虛心聽(tīng)取他們的意見(jiàn)建議。尤其是掌握最新的景區(qū)信息變化,否則將會(huì)給行程造成巨大的影響,甚至對(duì)本社利益造成巨大損失。某市某景區(qū)由于內(nèi)部矛盾正在封閉,沒(méi)有及時(shí)通知旅行社,同時(shí)旅行社也沒(méi)有仔細(xì)詢(xún)問(wèn),依然按照常理安排日常行程,結(jié)果抵達(dá)某景區(qū)之后,無(wú)法游覽,因此造成客人不悅,由于該景區(qū)距離其他景區(qū)較遠(yuǎn),在與客人溝通無(wú)果的情況下,地接社只能貼錢(qián)給客人安排異地的一個(gè)著名景區(qū)做彌補(bǔ),既造成了本社信譽(yù)問(wèn)題,同時(shí)還蒙受了經(jīng)濟(jì)損失。針對(duì)不同線路不同行程,計(jì)調(diào)人員一定要做到心中有數(shù),安排合理。­

  第七,與外聯(lián)人員缺乏有效溝通:

  計(jì)調(diào)在安排團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃及接待人員時(shí)一定要與聯(lián)系本團(tuán)的外聯(lián)人員,向他詳細(xì)了解本團(tuán)隊(duì)的有關(guān)信息及特殊要求,并據(jù)此作出有針對(duì)性的接待計(jì)劃,按照一般經(jīng)驗(yàn)制定的接待計(jì)劃是不符合特殊團(tuán)隊(duì)要求的。只有加強(qiáng)溝通,增進(jìn)了解,才能給游客跟舒心的服務(wù),根據(jù)團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)提供相應(yīng)的介紹與溝通,盡快減少客人在異地的這種不安全感,能夠?yàn)楦玫捻樌倪M(jìn)行旅游行程提供巨大的幫助!同時(shí)要與外聯(lián)人員約定,促銷(xiāo)本社產(chǎn)品時(shí),可以進(jìn)行一定的藝術(shù)處理,但要避免過(guò)度承諾,以免給以后的團(tuán)隊(duì)運(yùn)行帶來(lái)不必要的麻煩,因?yàn)榭腿说钠谕翟绞翘摳撸饺菀讓?dǎo)致現(xiàn)實(shí)的失落,從而導(dǎo)致糾紛或投訴。­

  第八,對(duì)合作社缺乏了解:

  計(jì)調(diào)在聯(lián)系合作旅行社時(shí)要對(duì)其進(jìn)行深入了解,諸如規(guī)模、行業(yè)信用度、團(tuán)量等信息是必須要掌握的,是否“黑社”或者部門(mén)更要從嚴(yán)核實(shí),否則就會(huì)因圖便宜而吃大虧。隨著我國(guó)旅行業(yè)的蓬勃發(fā)展,一些人投機(jī)到旅游行業(yè)里,不講誠(chéng)信,抓住一個(gè)宰一個(gè),合作一次騙一次的非常規(guī)旅游人員也不少,因此,計(jì)調(diào)人員在互相合作之前,要對(duì)合作方有一定的認(rèn)知,不然,賠了夫人又折兵的事情就可能出現(xiàn)在自己的視野里。同樣的道理,尋求諸如酒店、餐廳、旅游車(chē)、票務(wù)代理、導(dǎo)游、景點(diǎn)、商店等合作單位時(shí)也必須全面掌握有關(guān)信息。­

  另外,計(jì)調(diào)要對(duì)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行進(jìn)行質(zhì)量跟蹤,包括導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、接待社服務(wù)質(zhì)量、各個(gè)旅游服務(wù)提供商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤掌握,評(píng)估考核,不但要看導(dǎo)游帶回的質(zhì)量反饋單,還要電話(huà)隨機(jī)調(diào)查,以確保得到客觀信息。一旦發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,就要立即指出并責(zé)令糾正,或采取措施予以補(bǔ)救。­

        計(jì)調(diào)八大忌,條條有深意,若要工作精,揣摩八大忌!

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孔臨萍

回復(fù)孔臨萍:總結(jié)的很精辟。贊一個(gè)! (11-25)

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