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簽證透明化搶了旅行社生意?

文旅界 2014.06.18 10:55 閱讀量：56238

簽證費用的透明化，正是市場成熟的標(biāo)志。以前旅行社出于多種目的不愿意公開相關(guān)費用，往往導(dǎo)致了市場競爭的

　　日前，攜程網(wǎng)宣布推出“全透明”簽證代理服務(wù)，把“簽證費+服務(wù)費”的明細展現(xiàn)在網(wǎng)上，給各大旅行社重重一擊：服務(wù)費沒法虛高了!而消費者就欣喜感慨：終于可以“看透”簽證服務(wù)!這已經(jīng)不是在線旅游服務(wù)平臺帶來的第一次革新，這又一次的服務(wù)透明化，提醒了線下旅行社仍需不斷提升“服務(wù)”理念，而業(yè)內(nèi)人士也在不斷探索線上和線下旅游服務(wù)平臺的發(fā)展模式，進一步規(guī)范旅游市場，全面構(gòu)建智慧旅游生態(tài)。

　　公開簽證費打破潛規(guī)則

　　“法國個人旅游簽證(廣州送簽)領(lǐng)館價742元+服務(wù)費150元”、“美國個人旅游簽證(廣州送簽)領(lǐng)館價1008元+服務(wù)費80元”……攜程網(wǎng)在官網(wǎng)上詳細列出了簽證代辦費，讓打算辦理法國旅游簽証的婁嘉星發(fā)現(xiàn)后，欣喜萬分：“我問了好多家旅行社，他們的報價有1200的，也有1500的，價格各不相同。而且旅行社的人都不會透露其中的具體費用，都是統(tǒng)一打包出售，現(xiàn)在網(wǎng)站透明化簽証費和服務(wù)費，‘明碼標(biāo)價’讓我們普通游客都心中有數(shù)。”廣東決策研究院旅游產(chǎn)業(yè)中心主任李銘建就此在接受南方日報記者採訪時說：“攜程網(wǎng)的簽証服務(wù)確實減輕了出國旅行特別是自由行游客的困擾，它提供翻譯、配送服務(wù)，減輕了游客的時間成本，而且收取的服務(wù)費也是合理范圍內(nèi)。”

　　這項措施帶給游客們歡慶的同時，也讓人替?zhèn)鹘y(tǒng)旅行社捏了一把冷汗。簽證費中領(lǐng)館價是各國大使館或者領(lǐng)館向申請者收取的固定費用，而服務(wù)費則是專業(yè)簽證代理方提供包括翻譯、評估、指導(dǎo)、遞交材料等服務(wù)的服務(wù)成本，“服務(wù)費”這部分就是傳統(tǒng)旅行社的利潤點。以前，對于傳統(tǒng)旅行社來說簽證服務(wù)是一塊肥肉，可以自行的定價，行業(yè)內(nèi)也沒有具體的規(guī)范，這樣在進行優(yōu)惠促銷時自己也有更多的發(fā)展空間，可如今在線旅游公開打破了旅游簽証信息的壁壘，隱性的利潤點就成了公開的競爭點。

　　依照《消費者權(quán)益保障法》，消費者是有權(quán)知悉其購買的旅游商品或者接受旅游服務(wù)的真實情況，但以前服務(wù)意識淡薄的傳統(tǒng)旅行社往往會回避一些“隱性消費”，而現(xiàn)在，在在線旅游服務(wù)平臺的沖擊下，傳統(tǒng)旅游行業(yè)正在逐步擺脫自家獨大的時代，競爭環(huán)境讓線上線下的旅游服務(wù)平臺都逐步公開“潛規(guī)則”，讓不正當(dāng)?shù)摹皾撘?guī)則”逐步被曬在陽光下。正如廣東省旅游發(fā)展研究中心副總規(guī)劃師周志紅所言：“簽證費用的透明化，正是市場成熟的標(biāo)志。以前旅行社出于多種目的不愿意公開相關(guān)費用，往往導(dǎo)致了市場競爭的無序，甚至?xí)a(chǎn)生惡性競爭。目前在線旅游推動市場交易公開透明化，把價格競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭，有助于引導(dǎo)市場的健康發(fā)展。”

　　網(wǎng)絡(luò)消費逐漸成為習(xí)慣

　　婁嘉星說：“現(xiàn)在出去都是網(wǎng)上訂飛機票、酒店，網(wǎng)上的優(yōu)惠多，服務(wù)良好，價格一目了然，還可以貨比叁家，如果一家一家地去旅行社咨詢就太麻煩了。”現(xiàn)在，有這樣想法的游客呈現(xiàn)上升趨勢，逐漸成為廣大游客的旅行習(xí)慣。周志紅表示：“在線旅游是必然趨勢，全世界都一樣。”

　　隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，游客們也養(yǎng)成了網(wǎng)絡(luò)消費的習(xí)慣，游客們從“查詢”到“預(yù)訂確認(rèn)”再到“提交訂單”——“支付/簽訂合同”——“出行”——“售后服務(wù)”，都利用網(wǎng)絡(luò)進行，在線旅游服務(wù)平臺參與了游客旅游交易的全過程，擔(dān)當(dāng)了旅游產(chǎn)品營銷和交易的重要媒介。李銘建表示，攜程網(wǎng)這次提供的只是一項服務(wù)，之所以反響強烈，不僅是在線旅游服務(wù)平臺的塬因，而是整個電子商務(wù)對線下旅行社的影響。在線旅游服務(wù)平臺正是利用電子商務(wù)模式，實現(xiàn)了消費者與企業(yè)間交互式的良性互動，同時利用分享的方式，展現(xiàn)其他旅行者的真實評價、消費決策、旅行線路，給消費者極大的信任感，大大提高了交易效率。婁嘉星表示，自己購買在線旅游產(chǎn)品一定會看售后評價，還有其他驢友的建議，自己覺得好也會去給好評，寫旅游經(jīng)驗貼給其他驢友分享。

　　隨著中國市場經(jīng)濟和電子商務(wù)的迅勐發(fā)展，中國的在線旅游市場也逐步發(fā)展壯大。現(xiàn)在國內(nèi)在線旅游服務(wù)平臺種類多樣，共可分為以下幾種：1.傳統(tǒng)OTA，如：攜程、藝龍、芒果網(wǎng)﹔2.新興OTA，如：驢媽媽、途牛旅游網(wǎng)﹔3.網(wǎng)購平臺，如：淘寶網(wǎng)旅游頻道﹔4.電信運營：12580﹔5.旅游B2B平臺(是企業(yè)與企業(yè)之間通過互聯(lián)網(wǎng)進行產(chǎn)品、服務(wù)及信息的交換)：同程網(wǎng)﹔6.垂直搜索平臺：去哪兒網(wǎng)﹔7.點評社區(qū)：旅人網(wǎng)。這些在線旅游服務(wù)平臺就是利用信息化的手段，給游客和企業(yè)更加便捷的咨詢和訂購渠道，把旅游業(yè)這種信息密集型的服務(wù)業(yè)，逐步推向了更加透明化、交互化的時代。

　　根據(jù)艾瑞咨詢統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2014年第一季度中國在線旅游市場交易規(guī)模564.2億元，同比增長16.9%﹔OTA(Online Travel Agent在線旅行社)的市場營收29.9億元，同比增長17.7%。2014年就被國家旅游局定為“智慧旅游年”，意在推廣使用智能化的平臺手段，完善旅游信息服務(wù)，加強旅游產(chǎn)品的監(jiān)管。

　　個性化服務(wù)成競爭制勝法寶

　　“現(xiàn)在常說的‘在線旅行社’，準(zhǔn)確的講法是‘在線旅游服務(wù)平臺’，必須強調(diào)‘服務(wù)’兩字。”李銘建強調(diào)。旅游業(yè)涉及不同人群，有商務(wù)人士、普通工薪階層、學(xué)生，他們旅行過程中的衣食住行等各個方面都希望通過一個強大的平臺得到完善的服務(wù)，所以無論是旅游產(chǎn)品的上游供應(yīng)商還是代理在線交易平臺、網(wǎng)絡(luò)營銷平臺，他們存在最重要的就是要滿足旅行者的各種需求。

　　此外，李銘建還表示：“以前線下旅行社沒有這種服務(wù)意識，才會出現(xiàn)各種問題，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)全方位服務(wù)理念給眾多旅行社敲響警鐘，他們要利用自身優(yōu)勢跟進拓展線上業(yè)務(wù)。”對網(wǎng)絡(luò)陌生的中老年人來說線下旅行社有著無可比擬的優(yōu)勢，比如面對面交流更清晰、旅游局規(guī)范更嚴(yán)格、更容易獲得消費者信任等等，出去旅游經(jīng)常看見的老年團就是這個塬因。

　　那線下傳統(tǒng)旅行社如何提升服務(wù)呢?周志紅表示，線下旅行社要向線上延伸，擴展網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)，依據(jù)旅游者的需要、購買行為，提供特色化、個性化的服務(wù)。傳統(tǒng)旅行社有成熟的產(chǎn)品團隊和銷售渠道，借助互聯(lián)網(wǎng)平臺進行整合資源后，才能為游客提供更加多樣化的旅游產(chǎn)品，以全方位的前期和后期服務(wù)來提高用戶忠誠度。6月6日，中青旅聯(lián)手遨游網(wǎng)，在北京建立體驗式門店，正式走向線上線下聯(lián)動的OTO(“Online To Offline”即“線上到線下”的電子商務(wù)模式)之路。

　　在線旅游還需進一步規(guī)范

　　現(xiàn)在“物廉價不美”的事情太多了，在線旅游平臺雨后春筍般的涌現(xiàn)，也常常出現(xiàn)虛低的旅游產(chǎn)品報價，最后“隱性消費”、“強制購物”的現(xiàn)象引發(fā)消費者不滿，但又無法找在線旅游網(wǎng)站解決，因為畢竟在線旅游網(wǎng)站往往只是第叁方平臺，相當(dāng)于一個渠道的作用，對于旅游產(chǎn)品服務(wù)的供應(yīng)商沒有法律上的約束力。產(chǎn)品報價不實、服務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量有差異等等情況出現(xiàn)時，投訴無門、服務(wù)無果就讓消費者更加生氣。“我看現(xiàn)在雖然是“明碼標(biāo)價”了，但是并不等于“明碼實價”。在線旅游行業(yè)內(nèi)沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的定價體系，我還是不放心。”婁嘉星擔(dān)憂地說道。如何保障在線旅游服務(wù)平臺，形成良性的競爭環(huán)境，則需要國家進一步的規(guī)范保障。

　　李銘建指出，在線旅游服務(wù)平臺一樣也受到《旅游法》、《消費者權(quán)益保護法》等法律的約束，發(fā)生侵權(quán)違法情況也可以撥打旅游局電話投訴。“如果只是旅游資訊的分享，比如旅游經(jīng)驗貼、酒店評價等，這些在線旅游網(wǎng)站只是呈現(xiàn)平臺，不具有法律效力。但是旅游產(chǎn)品的提供，比如特價機票、旅游團購產(chǎn)品等，就要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。”而就在攜程網(wǎng)進行“簽證費”全透明化的第二天，國家旅游局發(fā)布了《旅行社產(chǎn)品第叁方網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營和服務(wù)要求》(以下簡稱要求)。要求對旅行社產(chǎn)品第叁方網(wǎng)絡(luò)交易平臺的分類、交易流程、經(jīng)營的基本要求、服務(wù)的基本要求、對旅行社的要求等做了明確說明。比如售后服務(wù)方面要求，應(yīng)建立售后服務(wù)制度，設(shè)置24小時應(yīng)急服務(wù)電話，建立在線留言等交互方式。這進一步規(guī)范了在線旅游服務(wù)平臺的運營資質(zhì)，特別是對其服務(wù)制度進一步加強監(jiān)管。

　　除了法律保障外，建立市場誠信體系也是重要一環(huán)，商家要提高自己的信譽度，消費者也要養(yǎng)成良好的網(wǎng)絡(luò)支付習(xí)慣，共同打造良好的信譽市場。周志紅表示，在線旅游服務(wù)平臺會出現(xiàn)這些問題，主要是信用體系不完善的塬因，還需要旅游管理部門、在線旅游服務(wù)平臺、游客們各自提前做好溝通、安排，自覺履行在線旅游產(chǎn)品購買、消費中的義務(wù)責(zé)任。

在線旅游平臺