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Avaya幫小米、攜程解決協(xié)作問(wèn)題：微信、米聊、APP全都有

小米：促銷(xiāo)一波又一波 客服無(wú)聲勝有聲

小米客服要配合小米的銷(xiāo)售模式，這也是小米對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的需求。

Avaya中國(guó)區(qū)技術(shù)總監(jiān)陳蔚介紹，小米要求定價(jià)中心、客服中心對(duì)其營(yíng)銷(xiāo)策略有快速的響應(yīng)。比如，小米每一次的開(kāi)放購(gòu)買(mǎi)，或是促銷(xiāo)，就會(huì)帶來(lái)銷(xiāo)售高潮，所以聯(lián)絡(luò)中心要能夠根據(jù)銷(xiāo)售模式，自己快速的調(diào)整聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)資源，在售的是什么產(chǎn)品，促銷(xiāo)的是哪些產(chǎn)品，要能夠應(yīng)對(duì)突發(fā)的高負(fù)載。

年輕人是小米的主要用戶(hù)群體，這個(gè)人群對(duì)客服訪(fǎng)問(wèn)渠道的要求是與過(guò)去傳統(tǒng)模式不同的，一來(lái)用戶(hù)規(guī)模比較大，二來(lái)，年輕人更喜歡網(wǎng)上的方式，比如微信、米聊、webchat。

所以，Avaya需要在小米的解決方案中服務(wù)很多用戶(hù)，雖然是在網(wǎng)上，但是不能只做網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)端，還要做米聊、微信客戶(hù)端，形成了網(wǎng)上有無(wú)聲客服和網(wǎng)上有聲客服兩種模式，被訪(fǎng)問(wèn)的比例也基本是一半對(duì)一半。

攜程：APP聯(lián)系客服=撥通VOIP電話(huà)

另一個(gè)令A(yù)vaya值得一提的案例，來(lái)自攜程。

很多人都是攜程手機(jī)客戶(hù)端的常客，如果酒店預(yù)訂或是機(jī)票預(yù)訂有問(wèn)題，會(huì)使用右下角的“聯(lián)系客服”，而這個(gè)客服的背后，卻是體現(xiàn)了Avaya的新技術(shù)。

也許你會(huì)有這樣的經(jīng)歷：到了外地，發(fā)現(xiàn)自己找不到預(yù)訂的酒店，或者是訂單出現(xiàn)了問(wèn)題，使用客戶(hù)端上的“聯(lián)系客服”打電話(huà)過(guò)去，要跟客服講清楚，現(xiàn)在自己在哪里，你遇到了什么樣的問(wèn)題，在國(guó)際、國(guó)內(nèi)漫游的情況下，需要用大部分的通話(huà)時(shí)間來(lái)溝通面臨的情況。而且很多時(shí)候，你在手機(jī)上已經(jīng)做了很多操作，打電話(huà)的時(shí)候看不到手機(jī)屏幕，還需要將出手機(jī)上都做了什么操作，所以，與攜程客服的溝通，很大部分都用在了描述情況上。

現(xiàn)在，聯(lián)系客服的背后，發(fā)生了很多變化。

當(dāng)你選擇了“聯(lián)系客服”，撥通電話(huà)的同時(shí)，攜程的客服通過(guò)3G或無(wú)線(xiàn)的方式已經(jīng)把你的位置信息、APP上的操作都已經(jīng)發(fā)送給了客服人員，客服人員接聽(tīng)電話(huà)的同時(shí)，就已經(jīng)知道了用戶(hù)信息、訂單情況等等，用戶(hù)咨詢(xún)的時(shí)候就不再需要溝通這些信息，客服可以直接進(jìn)入解決問(wèn)題的環(huán)節(jié)。

Avaya中國(guó)區(qū)副總裁熊謝剛強(qiáng)調(diào)，這一點(diǎn)調(diào)整，其實(shí)就是Avaya與合作伙伴一起，為攜程做的創(chuàng)新。Avaya在攜程的APP里集成了一個(gè)最基本的SIP客戶(hù)端，相當(dāng)于一個(gè)電話(huà)。當(dāng)你撥出這個(gè)電話(huà)，不再走運(yùn)營(yíng)商語(yǔ)音信號(hào)，而是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，比如3G、無(wú)線(xiàn)，通過(guò)VOIP的方式直接連。這通電話(huà)就不再是國(guó)際長(zhǎng)途，而是VOIP電話(huà)，既節(jié)省了用戶(hù)的通話(huà)費(fèi)用，又節(jié)省了攜程的400、800客服費(fèi)用，更重要的是，降低了用戶(hù)和客服的溝通成本，提升了用戶(hù)體驗(yàn)。

新武器：Avaya Aura協(xié)作環(huán)境

為小米、攜程做出了這些新應(yīng)用，幫他們實(shí)施的可以是通信系統(tǒng)的系統(tǒng)集成商，可以是Avaya的合作伙伴，但是，每一個(gè)Avaya用戶(hù)都希望解決方案部署完成后，如果有新應(yīng)用可以便捷、快速的上線(xiàn)、實(shí)施。

所以，Avaya推出了通信應(yīng)用開(kāi)發(fā)平臺(tái)Avaya Aura協(xié)作環(huán)境（Avaya Aura Collaboration Environnent），該平臺(tái)使協(xié)作應(yīng)用易于定制，能夠支持幾乎所有協(xié)作角色、任務(wù)，以及垂直行業(yè)。

Avaya Aura協(xié)作環(huán)境的引入，簡(jiǎn)化了將通信協(xié)作嵌入到企業(yè)應(yīng)用中的過(guò)程。目前，要將協(xié)作與通信技術(shù)融入到內(nèi)科病人監(jiān)護(hù)應(yīng)用或家庭保險(xiǎn)精算等應(yīng)用中，通常需要6個(gè)月以上的時(shí)間。通過(guò)Avaya Aura協(xié)作環(huán)境的中間件功能，這類(lèi)應(yīng)用整合可以在幾天內(nèi)完成。通過(guò)對(duì)復(fù)雜通信協(xié)作進(jìn)行抽象化處理，開(kāi)發(fā)人員無(wú)需精通通信技術(shù)即可完成操作。

中東地區(qū)的一家零售商Paris Gallery，想要在現(xiàn)有的Avaya協(xié)作功能的基礎(chǔ)上，在其商店中部署“智能設(shè)備管理”功能，通過(guò)對(duì)二者的整合，讓工作人員在店內(nèi)的任意地點(diǎn)，都有權(quán)限查詢(xún)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)并保持聯(lián)絡(luò)。通過(guò)使用Avaya Aura協(xié)作環(huán)境，開(kāi)發(fā)人員無(wú)需耗費(fèi)累月時(shí)間，只用兩天即可完成開(kāi)發(fā)。

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，很多的傳統(tǒng)行業(yè)已經(jīng)變得互聯(lián)網(wǎng)化，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)模式需要適應(yīng)不斷的變化，能夠?qū)��?yīng)用快速開(kāi)發(fā)并應(yīng)用到通信平臺(tái)，就變得很重要。