為給游客提供更好的旅游出行體驗(yàn)，針對平臺近期出現(xiàn)的旅游服務(wù)質(zhì)量、價格欺詐等投訴舉報問題，我司本著建立和完善營銷平臺的準(zhǔn)則，以實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品在線預(yù)訂、購買、評價系統(tǒng)一體化為目標(biāo)，將對原投訴舉報流程進(jìn)行優(yōu)化升級！

    優(yōu)化的同時針對產(chǎn)品購買前、后服務(wù)過程中出現(xiàn)的投訴、舉報行為制定相應(yīng)的細(xì)則，定于2013年4月7日起執(zhí)行。

一、投訴分類

1、投訴分類：服務(wù)欺詐、價格虛假、服務(wù)態(tài)度、其它

    服務(wù)欺詐：主要是指實(shí)際旅游服務(wù)與預(yù)訂產(chǎn)品描述不符，價格不實(shí)，誘導(dǎo)游客變更行程，私自增加購物點(diǎn)、景點(diǎn)，確認(rèn)預(yù)訂后卻無法提供服務(wù)，以及違反旅游合同及相關(guān)旅游法規(guī)條例等行為。

    價格虛假：主要是指低于市場正常價。如：惡意低價競爭，價格遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于正常產(chǎn)品市場價格不符合市場規(guī)律行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，正常因酒店、機(jī)票等價格波動與變化為能未及時更新的暫不列入此類。

    服務(wù)態(tài)度：主要是指用戶下訂單后溝通中遇到的接待態(tài)度的投訴。服務(wù)態(tài)度的投訴對于網(wǎng)店的經(jīng)營者來說應(yīng)該是一個了解和提升服務(wù)品質(zhì)、提交轉(zhuǎn)化率的渠道。

溫馨提示：                                                                    

 （1）、如對游客價格虛假的投訴有異議，可以向客服提出異議的具體內(nèi)容，客服將介入確認(rèn)投訴的有效性，并非投訴后就算有效投訴，欣欣將盡力維護(hù)您的合法權(quán)益。。

 （2）、投訴是您獲得用戶意見的良好的渠道，建議您合理、及時的處理游客投訴，用心做好產(chǎn)品，提升客戶滿意度。

2、投訴的條件：

（1）、需為欣欣會員，有明確的被投訴者、具體的投訴請求和事實(shí)根據(jù)方可提交投訴。

（2）、訂單狀態(tài)為“完成交易”可以發(fā)起的投訴類型：服務(wù)欺詐、價格虛假、服務(wù)態(tài)度、其他等；

     投拆受理時間：出團(tuán)后的15天內(nèi)，即（出發(fā)日期+行程天數(shù)+15天）之間均可發(fā)起投訴。過期將自動關(guān)閉投訴入口。

（3）、訂單狀態(tài)為“未確認(rèn)、未支付、未完成交易” 可以發(fā)起的投訴類型有價格虛假、服務(wù)態(tài)度、其他等；

     投拆受理時間：游客發(fā)起訂單后，完成交易前。過期將自動關(guān)閉投訴入口。  

3、投訴的處理及細(xì)則

   有效投訴處理期為7天。

   7天內(nèi)，旅行社可以針對投訴信息在后臺處理結(jié)果處進(jìn)行解釋說明，給出解決答復(fù)結(jié)果。

   若對投訴內(nèi)容存在爭議，請說明理由并提供有效的憑證。您的處理結(jié)果將會第一時間出現(xiàn)在投訴人的后臺，投訴人可對此結(jié)果，進(jìn)行三種結(jié)果處理：

（1）、我對處理結(jié)果表示滿意。這時，該投訴將自動關(guān)閉，對您的網(wǎng)店不造成影響。

（2）、我需要更進(jìn)一步的處理結(jié)果。這時，您還將有一次解釋說明機(jī)會，處理時間依然是7天。

（3）、撤消投訴。被投訴人接到投訴后，可及時和投訴人溝通解決，自行處理。處理完畢后，可讓投訴人撤消投訴，對您的網(wǎng)店不造成影響。

如在規(guī)定處理期內(nèi)未處理該投訴，投訴人也未撤消投訴的，將進(jìn)行以下處理：

 （1）、扣除200積分/次（若賬戶積分不夠，將直接凍結(jié)網(wǎng)店）；

 （2）、旺鋪會員將同時受到降權(quán)處理（包含但不僅限于產(chǎn)品在欣欣平臺的展示位置、網(wǎng)店成績單扣分等）。

 （3）、累計超過3次未處理，除規(guī)定的降權(quán)處罰外，旺鋪到期后將不接受續(xù)費(fèi)。標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)店用戶將取消開通欣欣網(wǎng)店的權(quán)利。

溫馨提示：

 （1）、2013年4月7日之前已處理或已過期的投訴舉報記錄將關(guān)閉（不扣分）。原投訴舉報未處理記錄于2013年4月7日起執(zhí)行本投訴舉報細(xì)則，旅行社須在7天內(nèi)處理投訴舉報。

 （2）、被投訴人給出處理結(jié)果后，投訴人在7天之內(nèi)并沒有再次給出回應(yīng)，7天后，該投訴將自動關(guān)閉，對您的網(wǎng)店不造成影響。 

二、舉報

1、舉報：對網(wǎng)店所提供的產(chǎn)品與服務(wù)的違規(guī)違法等行為進(jìn)行舉報。

2、舉報類型：內(nèi)容虛假，無經(jīng)營資質(zhì)，其它

內(nèi)容虛假：主要是指標(biāo)題和行程內(nèi)容不符，景點(diǎn)圖片和行程景點(diǎn)無關(guān)，途徑景點(diǎn)亂填等虛假內(nèi)容。

無經(jīng)營資質(zhì)：主要是指無營業(yè)資質(zhì)及無特定許可業(yè)務(wù)資質(zhì)的相關(guān)產(chǎn)品（如無出境資質(zhì)的旅行社發(fā)布出境線路等）。

3、舉報的處理與處罰

  舉報處理期為7天，7天內(nèi)旅行社可針對舉報的信息進(jìn)行解釋說明，若您對舉報的內(nèi)容存在爭議，請說明理由并提供有效的憑證。處理將會反饋到舉報人的后臺。

如會員在規(guī)定處理期內(nèi)未處理該舉報，舉報人也未撤消舉報的，處理結(jié)果和投訴相同。

 三、如何發(fā)起投訴舉報（游客舉報投訴入口）

1、網(wǎng)店右上角，我的欣欣—舉報投訴

2、任一產(chǎn)品最終頁右上角，舉報該產(chǎn)品

     欣欣倡導(dǎo)和建議旅行社會員們以誠信經(jīng)營、品質(zhì)服務(wù)為本；高品質(zhì)的產(chǎn)品、游客良好的評價才能樹立良好的口碑，從而提升旅行社整體的品牌價值。欣欣期待您的支持和理解，操作的過程當(dāng)中有不當(dāng)之處，歡迎您及時和客服提出，以便我們改進(jìn)。

   讓我們攜手努力為游客提供更高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，給游客提供一個權(quán)威、可信的旅行出行保障平臺！